DOI 10.24411\/2413-046\u0425-2020-10239<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u041a\u0410\u0420\u0422\u0418\u0420\u041e\u0412\u0410\u041d\u0418\u0415\n\u041a\u0410\u041a \u041c\u0415\u0422\u041e\u0414 \u0410\u041d\u0410\u041b\u0418\u0417\u0410 \u041f\u041e\u0422\u0420\u0415\u0411\u0418\u0422\u0415\u041b\u042c\u0421\u041a\u041e\u0413\u041e \u041e\u041f\u042b\u0422\u0410 \u0412 \u041c\u0410\u0420\u041a\u0415\u0422\u0418\u041d\u0413\u0415<\/strong><\/p>\n\n\n\n

MAPPING AS A METHOD OF\nANALYZING CONSUMER EXPERIENCE IN MARKETING<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u041b\u0443\u043d\u0435\u0432\u0430 \u0415\u043b\u0435\u043d\u0430 \u0410\u043b\u0435\u043a\u0441\u0430\u043d\u0434\u0440\u043e\u0432\u043d\u0430, <\/strong>\u043a.\u044d.\u043d., \u0434\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u0430\u0444\u0435\u0434\u0440\u044b \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u044b \u041e\u043c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0433\u043e\u0441\u0443\u0434\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430 \u0438\u043c. \u0424.\u041c. \u0414\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435\u0432\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e, wintername@mail.ru<\/p>\n\n\n\n

\u041a\u0430\u0442\u0443\u043d\u0438\u043d\u0430 \u041d\u0430\u0442\u0430\u043b\u044c\u044f \u0412\u043b\u0430\u0434\u0438\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u043d\u0430, <\/strong>\u043a.\u044d.\u043d., \u0434\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u0430\u0444\u0435\u0434\u0440\u044b \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u044b \u041e\u043c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0433\u043e\u0441\u0443\u0434\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430 \u0438\u043c. \u0424.\u041c. \u0414\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435\u0432\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e, niki1395@mail.ru<\/p>\n\n\n\n

\u0420\u0435\u0431\u0440\u043e\u0432\u0430 \u041d\u0430\u0442\u0430\u043b\u044c\u044f \u041f\u0435\u0442\u0440\u043e\u0432\u043d\u0430, <\/strong>\u0434.\u044d.\u043d., \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u043e\u0440, \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u043e\u0440 \u043a\u0430\u0444\u0435\u0434\u0440\u044b \u00ab\u042d\u043a\u043e\u043d\u043e\u043c\u0438\u043a\u0430 \u0438 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u043c\u0435\u043d\u0442\u00bb \u041e\u043c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0444\u0438\u043b\u0438\u0430\u043b\u0430 \u0424\u0438\u043d\u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430, n.rebrowa2013@yandex.ru<\/p>\n\n\n\n

Luneva Elena Aleksandrovna<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Katunina Natalia Vladimirovna<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Rebrova\nNatalia Petrovna<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u0410\u043d\u043d\u043e\u0442\u0430\u0446\u0438\u044f.\n<\/strong>\u0421\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043f\u043e\u0441\u0432\u044f\u0449\u0435\u043d\u0430 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044e \u0440\u043e\u043b\u0438 \u0438 \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044f\u043c\n\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043c\u044d\u043f\u043f\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0432 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0435 \u043f\u0440\u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u043c\n\u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c. \u041f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 (CX) \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0443\u0441\u0442\u043e\u0439\u0447\u0438\u0432\u044b\u043c \u0438\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a\u043e\u043c \u043a\u043e\u043d\u043a\u0443\u0440\u0435\u043d\u0442\u043d\u043e\u0439\n\u0434\u0438\u0444\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043e\u0434\u043d\u0438\u043c \u0438\u0437 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043f\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432.\n\u041a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u0442\u044c \u0438 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438\n\u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c, \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\n\u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c. \u041a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0446\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430\n\u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u043b\u0430 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0442\u043e\u043b\u0447\u043e\u043a \u0432 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u0438 \u0432 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0441\u043e \u0432\u0441\u0435\u043e\u0431\u0449\u0435\u0439 \u0434\u0438\u0433\u0438\u0442\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0435\u0439.  \u041d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0437\u0430 \u0442\u0440\u0430\u0434\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435\n\u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434 \u043a\n\u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u043e\u0440\u0442\u0440\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f, \u0438\u0437\u0443\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.\n\u041f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u043a\u0430\u0440\u0442\u043e\u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043d\u0435 \u0442\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0430\u043a\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u0412\n\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d \u043e\u0431\u0437\u043e\u0440 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u0430 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0435: \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b\n\u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f (CJM); \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 (CEM); \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430\n(Service Blueprint). \u041f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0442\u044c \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0434\u043b\u044f\n\u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c \u0438 \u0441\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044e\n\u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439.<\/p>\n\n\n\n

Summary. <\/strong>The article discusses the\napplication of projection mapping in marketing, determines its role and main\nfeatures. Consumer experience is a sustainable source of competitive\ndifferentiation, one of the most promising marketing approaches. Mapping the\nconsumer\u2019s route allows you to identify and track customer contact points with\nthe brand, analyze consumer experience and evaluate the quality of interactions\nbetween company and consumers. The concept of customer experience has been\ndeveloped in connection with the massive introduction of digital technology.\nNew research goes beyond the traditional boundaries of ordinary buying\nbehavior. In addition, the approach to describing a portrait of a consumer is\nchanging, and collective travels are more often described. At the same time,\nmapping the consumer\u2019s route does not lose its relevance. The paper provides an\noverview of the application of the mapping method using the following example: customer\njourney map (CJM); customer experience maps (CEM); Service Blueprint. The results can serve as the basis for improving\ncustomer experience management and making more effective marketing decision.<\/p>\n\n\n\n

\u041a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0435\n\u0441\u043b\u043e\u0432\u0430<\/strong>: \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442, \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b\n\u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f, \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430<\/p>\n\n\n\n

Keywords: <\/strong>customer experience, customer experience management, customer\njourney map, customer experience maps<\/p>\n\n\n\n

\u0412 \u044d\u043f\u043e\u0445\u0443 \u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0433\u043e\n\u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0438 \u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043e\n\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u0438 \u0438\u043c\u0435\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0444\u0438\u0440\u043c, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0434\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d-\u043c\u044b\u0448\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\n\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c \u043f\u0440\u0438\u0432\u043b\u0435\u043a\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433\u043e\u0432 \u0432\n\u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043d\u0438\u0435 \u0433\u043e\u0434\u044b [1,2,3,4]. \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0446\u0438\u0444\u0440\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0439 \u043f\u043e\u0432\u043b\u0435\u043a\u043b\u043e \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0435\n\u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0435\u0439. \u041d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u044f\u0442 \u0437\u0430\n\u0442\u0440\u0430\u0434\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0422\u0435\u043f\u0435\u0440\u044c\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0441 \u0444\u0438\u0440\u043c\u0430\u043c\u0438 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u043c\u043d\u043e\u0436\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0432 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445\n\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u0430\u0445 \u0438 \u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0430\u0445 \u043c\u0430\u0441\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0438, \u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043d\u043e\u0441\u0438\u0442\n\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0445\u0430\u0440\u0430\u043a\u0442\u0435\u0440. \u042d\u0442\u0438 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u044e\u0442 \u043e\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0442\u0435\u0433\u0440\u0430\u0446\u0438\u0438\n\u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0438\u0445 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441-\u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u0438\u0432\u043b\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043d\u0435\u0448\u043d\u0438\u0445 \u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u043e\u0432 \u043a \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e \u0438\n\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u0430\u043d\u0438\u044e \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\n[5, \u0441. 74-76]. \u041f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439\n\u043e\u043f\u044b\u0442, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u0446\u0435\u043b\u044c\u044e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043d\u043e \u0442\u0435\u043c \u043d\u0435 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435\n\u043f\u043e\u0434\u0440\u0430\u0437\u0443\u043c\u0435\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430\u043c\u0438, \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\u0430\u043c\u0438, \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c\u0438. \u0411\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u043e\u0435\n\u0438\u0437\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c, \u0432\u044b\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0435\u0435 \u0437\u0430 \u0440\u0430\u043c\u043a\u0438 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a\n\u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 \u0438 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c \u043d\u0430 \u044d\u0442\u0430\u043f\u0430\u0445 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435,\n\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c\n\u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0442\u0440\u0430\u0435\u043a\u0442\u043e\u0440\u0438\u0438 \u0438 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0432 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u043c [6]. \u0412\u0441\u0435\n\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u043f\u0440\u0438\u0440\u043e\u0434\u0443 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0438 \u0438\n\u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043a\u0440\u0443\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043d\u0430 \u0435\u0433\u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442. \u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u044b\u043c, \u0441 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0437\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442,\n\u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0447\u043b\u0435\u043d\u044b \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u0430, \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0431\u0449\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0439 \u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0438\u0447\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u043e\u0431\u0449\u0438\u043c\u0438\n\u0446\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438, \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043f\u0443\u0442\u044c \u0441\u043e\u0432\u043c\u0435\u0441\u0442\u043d\u043e. \u041d\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f, \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0438\u044f \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432\n\u043a \u0438\u0437\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430, \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u044b\u0445 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u044f\u0445 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\n\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430.<\/p>\n\n\n\n

\u041a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0446\u0438\u044f\n\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u043f\u043e\u044f\u0432\u0438\u043b\u0430\u0441\u044c \u0432 \u0441\u0435\u0440\u0435\u0434\u0438\u043d\u0435 1980-\u0445 \u0433\u0433. \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0411\u0435\u0440\u043d \u0428\u043c\u0438\u0442\u0442 \u0432\u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0435\n\u0430\u043a\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043b \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043d\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u0434\u0430 \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e\u0442 \u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439\n\u0432\u044b\u0431\u043e\u0440. \u041e\u043d \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435\u043b \u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0434\u043e \u0441\u0438\u0445 \u043f\u043e\u0440 \u0438\u0433\u043d\u043e\u0440\u0438\u0440\u0443\u0435\u043c\u044b\u0445 \u043f\u0435\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445:\n«\u0440\u043e\u043b\u044c \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0439 \u0432 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f; \u0440\u043e\u043b\u044c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0432 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438\n\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430, \u0430 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0432 \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u0435 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430\u201d [1]. \u0414\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0439\u0448\u0435\u0435 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0446\u0438\u044f \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u043b\u0430\n\u0432 \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435 90-\u0445, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043e\u043f\u044f\u0442\u044c \u0436\u0435 \u0411\u0435\u0440\u043d\u0434 \u0428\u043c\u0438\u0442 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439 \u043a\u043d\u0438\u0433\u0435 \u00ab\u042d\u043c\u043f\u0438\u0440\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u00bb\n(1999) [2] \u043f\u0440\u0438\u0437\u044b\u0432\u0430\u043b \u0438\u0437\u0443\u0447\u0430\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0438 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0438\u043d\u0441\u0430\u0439\u0442\u0430\u0445\n\u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439. <\/p>\n\n\n\n

\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u2013 \u044d\u0442\u043e\n\u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u043d\u044f\u0442\u0438\u0435, \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0449\u0435\u0435\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u043e\u0433\u043e \u0447\u0438\u0441\u043b\u0430 \u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435,\n\u0432 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043e\u0447\u0435\u0440\u0435\u0434\u044c \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e\u0442 \u0443 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0443\u044e \u0441\u043e\u0432\u043e\u043a\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0449\u0443\u0449\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439\n\u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0442\u044f\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u0435\u0433\u043e \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430. \u0421. \u041c\u0435\u0439\u0435\u0440 \u0438 \u0410. \u0428\u0432\u0430\u0433\u0435\u0440 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043a\u0430\u043a \u00ab\u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u044e\u044e \u0438 \u0441\u0443\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0430 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0439 \u043f\u0440\u044f\u043c\u043e\u0439\n\u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u0441\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439\u00bb [7]. \u0424\u0438\u043b\u0438\u043f\u043f \u041a\u043b\u0430\u0443\u0441 \u0438 \u0421\u0442\u044d\u043d \u041c\u0430\u043a\u043b\u0430\u043d \u0430\u043a\u0446\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\n\u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043d\u0430 \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u044d\u0442\u043e \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0438 \u0440\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f\n\u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043f\u0440\u044f\u043c\u044b\u0445 \u0438 \u043a\u043e\u0441\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u0444\u0438\u0440\u043c\u043e\u0439, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430\n\u0435\u0433\u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 [8]. <\/p>\n\n\n\n

\u0423\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u043c\n\u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c (customer experience management, CEM) \u0437\u0430\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430\u0438\u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0436\u0438\u0442\u044c \u0432\u0441\u0435 \u0430\u0441\u043f\u0435\u043a\u0442\u044b \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0441\n\u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439, \u043f\u0440\u0435\u0432\u044b\u0448\u0430\u044f \u0435\u0433\u043e \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438\u043b\u0438 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0441\n\u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c\u0438 \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 \u0440\u044b\u043d\u043a\u0430.  <\/p>\n\n\n\n

\u0411\u0435\u0440\u043d\u0434 \u0428\u043c\u0438\u0442\u0442 \u0432 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435\n\u00abCustomer experience management: A revolutionary approach to connecting with\nyour customer\u00bb (2003) \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0421\u0415\u041c \u043a\u0430\u043a \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c \u0438\u043b\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 [3].  <\/p>\n\n\n\n

\u0424\u0440\u0435\u0439\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432\n\u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435, \u043a\u0430\u043a \u0438 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439, \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c.\n\u00ab\u041f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435\u00bb —  \u044d\u0442\u043e \u043e\u0434\u043d\u0430 \u0438\u0437 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445\n\u0433\u043b\u0443\u0431\u043e\u043a\u0438\u0445 \u043c\u0435\u0442\u0430\u0444\u043e\u0440, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0443\u044e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0432\u043e\u0435\u0439\n\u0436\u0438\u0437\u043d\u0438, \u0438 \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e \u0434\u043b\u044f \u043e\u0441\u043c\u044b\u0441\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0448\u043b\u043e\u0433\u043e, \u043d\u0430\u0441\u0442\u043e\u044f\u0449\u0435\u0433\u043e \u0438 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e. \u0413\u043b\u0443\u0431\u0438\u043d\u043d\u044b\u0435\n\u043c\u0435\u0442\u0430\u0444\u043e\u0440\u044b \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0438\u043c \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043f\u0440\u0435\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u044e, \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u0441\n\u0430\u0431\u0441\u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u043d\u044b\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0446\u0438\u044f\u043c\u0438. \u041f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u2013  \u044d\u0442\u043e  \u0441\u043e\u0432\u043e\u043a\u0443\u043f\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \n\u0432\u0441\u0435\u0445  \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437\n\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 [9, \u0441. 9].\n\u0422\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u2013 \u044d\u0442\u043e \u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 \u0438\u043b\u0438 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u043e\u0439 [10,\n\u0441. 184]. \u0418\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0441\u043b\u043e\u0432\u0430\u043c\u0438, \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u2013 \u044d\u0442\u043e \u043f\u0443\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0445\n\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438. \u0422\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u2013 \u044d\u0442\u043e \u0442\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u044b,\n\u0441 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0432\u0441\u0435\u043c \u044d\u0442\u0430\u043f\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439,\n\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c (\u0432\u044b\u0432\u0435\u0441\u043a\u0438, \u043c\u0435\u0431\u0435\u043b\u044c, \u043e\u0434\u0435\u0436\u0434\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u043d\u0430\u0432\u0438\u0433\u0430\u0446\u0438\u044f) \u0442. \u0435. \u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\n\u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430. \u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438\n\u0441\u0442\u0430\u0440\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0442\u0430\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0431\u044b\u043b\u0438 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441\n\u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u043e\u043c, \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c. \u042d\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0441\u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f\n\u043d\u0430 \u043e\u0442\u0434\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u043d\u043e \u043d\u0435 \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u0443 \u2013\n\u0441\u043a\u0432\u043e\u0437\u043d\u043e\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430. \u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043e\u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435\n\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044b, \u0443\u0441\u0442\u0440\u043e\u0439\u0441\u0442\u0432\u0430, \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f, \u0447\u0442\u043e \u0443\u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044f\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u044b \u0441\u0438\u043d\u0445\u0440\u043e\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u044f\n\u0437\u0430 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0442\u0440\u0435\u0431\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0447\u0442\u043e \u0435\u0449\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435\n\u0443\u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u044f\u0435\u0442 \u0438\u0445 \u0441\u0438\u043d\u0445\u0440\u043e\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044e, \u043c\u043e\u043d\u0438\u0442\u043e\u0440\u0438\u043d\u0433 \u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443. \u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u043e\u0439 \u0438\u0437\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u0437\u0430\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0438\u0437\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u043c\n\u0445\u0430\u0440\u0430\u043a\u0442\u0435\u0440\u0435 \u0432 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0435 \u0441\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438 \u043e\u0442 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u044d\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438,\n\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0445\u043e\u0434\u0435 \u043d\u0430\u043a\u043e\u043f\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 (\u0431\u0435\u0441\u0435\u0434\u0430 \u0441 \u0442\u043e\u0440\u0433\u043e\u0432\u044b\u043c\n\u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u043c, \u043f\u043e\u0441\u0435\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043c\u0430\u0433\u0430\u0437\u0438\u043d\u0430, \u0432\u0435\u0431-\u0441\u0430\u0439\u0442\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043d\u0430 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043e\u043a \u0432 call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u0438 \u0442. \u0434.). \u0424\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435\n\u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u044b, \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435 \u044d\u0442\u0438\u043c\u0438 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u043c\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430 \u043d\u0435 \u0432\u0438\u0434\u044f\u0442 \u0432\u043b\u0438\u044f\u043d\u0438\u044f \u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0439 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b\n\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442, \u0442\u0430\u043a \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u043d\u0430 \u0432\u0441\u0435\u043c \u0435\u0433\u043e \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0435.\n\u0410\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0435\u0432 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 \u0438 \u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c, \u0441\u043e \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u044b\n\u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f (\u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u00ab\u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u00bb), \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d \u043d\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438\n\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0433\u043b\u0430\u0437\u0430\u043c\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f), \u043e\u043d \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c\n\u043a\u0440\u043e\u0441\u0441-\u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0438 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u043a \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0443.  <\/p>\n\n\n\n

\u0412 \u0441\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0443\u0441\u043b\u043e\u0432\u0438\u044f\u0445 \u0443\u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u0438\u043b\u0441\u044f\n\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u043f\u043e\u0434\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f \u043a \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435, \u0440\u0430\u0437\u043c\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0433\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u044b \u0432\u044b\u0431\u043e\u0440\u0430\n\u0447\u0435\u043b\u043e\u0432\u0435\u043a\u0430, \u0438 \u0434\u0430\u0436\u0435 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043e\u043d \u0442\u0440\u0430\u0434\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438 \u0432 \u0444\u0438\u0437\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0440\u0435\u0434\u0435, \u0442\u043e\n\u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u0435\u043d \u0432 digital-\u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0441\u0442\u0432\u0435, \u0442\u0430\u043a \n\u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u043d\u043e \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044e Google \u0438 IPSOS [11] \u043e\u043a\u043e\u043b\u043e 80 % \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439\n\u043f\u0435\u0440\u0435\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0438\u0437 \u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d \u0440\u0435\u0436\u0438\u043c\u0430 \u0432 \u043e\u0444\u0444\u043b\u0430\u0439\u043d \u0438 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043d\u044f\u0442\u0438\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435, \u0417\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0438\u043b\u0441\u044f \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f, \u043f\u043e\u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435\n\u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043a\u0430\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439, \u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438: \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0430 \u0432 \u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d \u0438 \u043e\u0444\u0444\u043b\u0430\u0439\u043d, \u0441\u0430\u0439\u0442\u044b,\n\u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043f\u043b\u0435\u0439\u0441\u044b \u0438 \u0442. \u0434 \u0438 \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e. \u041c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433\u0430\u043c \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u044b\n\u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0435 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c,\n\u043a\u0430\u043a, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0438 \u0433\u0434\u0435 \u0432\u044b\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0441\u043b\u0430\u0431\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0430\u0440\u044c\u0435\u0440\u043e\u0432 \u0438 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u0434\u0440\u0430\u0439\u0432\u0435\u0440\u043e\u0432. \u0412 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0441 \u044d\u0442\u0438\u043c \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u044f\u0442\u0441\u044f\n\u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u043e\u0441\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0431\u043b\u0430\u0433\u043e\u0434\u0430\u0440\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043d\u0430\u0433\u043b\u044f\u0434\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438. \u043e\u043d\u0438 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0442\n\u044f\u0441\u043d\u0435\u0435 \u0443\u0432\u0438\u0434\u0435\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u044f\u0449\u0435\u0435, \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0438\u0442\u044c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0441\u0432\u044f\u0437\u0438 \u0438 \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0438 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f\n\u0430\u043b\u044c\u0442\u0435\u0440\u043d\u0430\u0442\u0438\u0432\u043e\u0439 \u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u043e\u0432\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044e.<\/p>\n\n\n\n

\u0412 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439\n\u043b\u0438\u0442\u0435\u0440\u0430\u0442\u0443\u0440\u0435 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u0435\u0442 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u043e\u0432 \u043a \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044e \u0442\u0435\u0440\u043c\u0438\u043d\u0430 \u00ab\u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\u00bb,\n\u043e\u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u043c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u043e\u0434\u043d\u043e\u043c, \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0438\u043c\u043e\u043c, \u043f\u043e \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u044e \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0432. \u043a \u043e\u0441\u0432\u0435\u0449\u0430\u0435\u043c\u043e\u0439 \u0432\n\u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435 \u0442\u0435\u043c\u0435 \u2013  \u044d\u0442\u043e \u00ab\u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e,\n\u0441\u0435\u043c\u0430\u043d\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e, \u0437\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043b\u044e\u0431\u043e\u0433\u043e \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0438\n\u0430\u0431\u0441\u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u043d\u043e\u0433\u043e \u043e\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u0430, \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0439 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0441\u043e\u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0440\u044f\u0434\u0430 \u044d\u043b\u0435\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432\n\u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u0442\u044c, \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438 \u043e\u0431\u043e\u0431\u0449\u0430\u0442\u044c \u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f\n\u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u043e\u0432\u00bb [12]. \u0412 \u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u043c\u0435\u043d\u0442\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0442\u0435\u0440\u043c\u0438\u043d \u00ab\u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\n\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u00bb \u043f\u043e\u0434 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u043c \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u2013\u0430\u043b\u0433\u043e\u0440\u0438\u0442\u043c \u043e\u0442\u043e\u0431\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439 \u043a\u0430\u0436\u0434\u044b\u0439 \u044d\u0442\u0430\u043f \u0434\u0432\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043f\u043e\u0442\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0441 \u0446\u0435\u043b\u044c\u044e \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439\n\u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430 \u0438 \u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u0438\u0431\u043b\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a \u0438\u0434\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c\u0443 \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u044e. \u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430\n\u043a\u0430\u0440\u0442 \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u043b\u044f \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u044f \u00ab\u043a\u0430\u043a \u0435\u0441\u0442\u044c\u00bb \u0438 \u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0435\u0433\u043e \u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u044f \u00ab\u043a\u0430\u043a\n\u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u043e \u0431\u044b\u0442\u044c\u00bb. \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434\u0430 \u043a \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u044e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u0432 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 \u0438 \u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430\u043c\u0438 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442\n\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430: \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u043e\u043d \u0441\u0430\u043c \u0441\u0435\u0431\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0435\u0442, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043e\u043d\n\u0445\u043e\u0447\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432, \u0435\u0433\u043e \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0438, \u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438\n\u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430. <\/p>\n\n\n\n

\u0412 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043d\u0438\u0435 \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u0438\u043b\u0435\u0442\u0438\u044f\n\u0442\u0440\u0435\u043d\u0434 \u043d\u0430\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0432\u0438\u0442\u0438\u044f \u044f\u0437\u044b\u043a\u0430 \u043a\u0430\u0440\u0442 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432\u0441\u0435 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0432\u043e\u0441\u0442\u0440\u0435\u0431\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u044b\u043c.\n\u041a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442\n\u043a\u043e\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u0432 \u0437\u0430\u0432\u0438\u0441\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0442 \u0446\u0435\u043b\u0435\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438. \u041c\u0435\u0442\u043e\u0434\u044b\n\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043a\u043e\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c,\n\u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u043c \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u0442\u0435\u043a\u0443\u0449\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u044b, \u043d\u043e \u0438\n\u0431\u0443\u0434\u0443\u0449\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442.<\/p>\n\n\n\n

\u0420\u0430\u0441\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u043c \u0442\u0440\u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b,\n\u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0435\u043c\u044b\u0435 \u0434\u043b\u044f \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c: \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\n\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f (CJM); \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 (CEM); \u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 (Service\nBlueprint).  \u042d\u0442\u0438 \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0438\u043c\u0435\u044e\u0442 \u0441\u0445\u043e\u0436\u0443\u044e\n\u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0434\u0443\u0440\u0443 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u043d\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f \u043d\u0430 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043d\u0430\u0437\u043d\u0430\u0447\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f, CJM \u044f\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f\n\u0431\u0430\u0437\u043e\u0439 \u0434\u043b\u044f CEM \u0438 Service Blueprint.<\/p>\n\n\n\n

\u041a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f\n\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u2013 \u044d\u0442\u043e \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442 \u0432\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0430 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f, \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c\n\u0444\u0438\u043a\u0441\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0434\u0440\u043e\u0431\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c. \u0421\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u044e\u0449\u0438\u0435\n\u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043e\u0442\u043d\u043e\u0441\u044f\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a \u043a \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0443 (\u0446\u0435\u043b\u0438 \u0438 \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0438 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u0438\u0445\n\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u0435\u043c\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442, \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b \u0438 \u0431\u0430\u0440\u044c\u0435\u0440\u044b, \u043f\u0440\u0435\u043f\u044f\u0442\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u0443 \u043d\u0430\n\u0441\u043b\u0435\u0434\u0443\u044e\u0449\u0438\u0439 \u0448\u0430\u0433, \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u0430\u0441\u0430\u043d\u0438\u044f (touch points), \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044b, \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b,\n\u043e\u0431\u043e\u0440\u0443\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435, KPI \u0441 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u0437\u0440\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0438 \u0442.\u0434.), \u0442\u0430\u043a \u0438 \u043a \u043f\u0441\u0438\u0445\u043e\u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c\u0443\n\u0441\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u043d\u0438\u044e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f (\u043c\u044b\u0441\u043b\u0438, \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0430, \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0438). CJM \u0443\u043f\u0440\u043e\u0449\u0430\u0435\u0442 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c\u0438 \u0438 \u0434\u0435\u043b\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u044e \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0439 \u0438 \u0446\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439.<\/p>\n\n\n\n

\u041a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u044d\u0442\u0430\u043f\u0430 <\/p>\n\n\n\n

1.  \u0421\u0431\u043e\u0440 \u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445, \u0438\u043c\u0435\u044e\u0449\u0438\u0445\u0441\u044f \u0432\n\u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438.<\/p>\n\n\n\n

2. \u0424\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435\n\u0433\u0438\u043f\u043e\u0442\u0435\u0437\u044b \u043e \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u044f\u0445 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043f\u043b\u0430\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445\n\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439. \u041d\u0430 \u044d\u0442\u043e\u043c \u044d\u0442\u0430\u043f\u0435 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443 \u0433\u0438\u043f\u043e\u0442\u0435\u0437, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u0442\n\u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u044b \u0432 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c,\n\u043f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043d\u0435 \u0445\u0432\u0430\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445. \u041f\u0440\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u0434\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0439\u0448\u0435\u043c \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\n\u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u0437\u0430\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u044c \u044d\u0442\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0431\u0435\u043b\u044b \u0432 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.\n\u041a\u0440\u043e\u043c\u0435 \u0442\u043e\u0433\u043e, \u0432 \u0434\u0430\u043b\u044c\u043d\u0435\u0439\u0448\u0435\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0434\u0438\u0442\u044c \u0438\u043b\u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0433\u043d\u0443\u0442\u044c \u043a\u0430\u0440\u0442\u0443\n\u0433\u0438\u043f\u043e\u0442\u0435\u0437.<\/p>\n\n\n\n

3. \u0421\u0431\u043e\u0440 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445\n\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f (\u0438\u043b\u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0436\u0435\u043d\u0438\u044f) \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u0433\u0438\u043f\u043e\u0442\u0435\u0437\u044b\n\u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439. \u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0440\u0435\u043b\u0435\u0432\u0430\u043d\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u044b \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439\n\u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u044e\u0442 \u0432 \u0441\u0435\u0431\u044f: \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u043d\u0430\u0431\u043b\u044e\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435; \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043a\u0441\u0442\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0434\u043d\u0435\u0432\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432\u044b\u0439\n\u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u044e\u0437\u0430\u0431\u0438\u043b\u0438\u0442\u0438.<\/p>\n\n\n\n

4. \u0412\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f\n\u043d\u0430\u0440\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u0430: \u043e\u0431\u044a\u0435\u0434\u0438\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0441\u0443\u0449\u0435\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0438\u0434\u0435\u0439 \u0438 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0432\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438\n\u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u044f, \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430<\/p>\n\n\n\n

\u0411\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\n\u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u0432, \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u043c\u044d\u043f\u043f\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0443\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442, \u0447\u0442\u043e \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e\n\u0438\u0434\u0435\u043d\u0442\u0438\u0444\u0438\u0446\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u0432\u043e\u0435\u0433\u043e \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430 \u0438 \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c \u00ab\u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u044b\u00bb — \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435\n\u043f\u043e\u0440\u0442\u0440\u0435\u0442\u044b \u0442\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u044b\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u041f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u0436-\u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u044c \u2013 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0430\u043d \u043d\u0430 \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u043e\u0439\n\u0444\u0438\u0433\u0443\u0440\u044b \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f (\u00ab\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0430\u0440\u0445\u0435\u0442\u0438\u043f\u0430\u00bb) \u0441 \u0435\u0433\u043e \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u044b\u043c\u0438, \u0434\u0435\u043b\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438,\n\u043f\u0441\u0438\u0445\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c\u0438 \u0438 \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u043c\u0438 \u0445\u0430\u0440\u0430\u043a\u0442\u0435\u0440\u0438\u0441\u0442\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438. \u0414\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u0436\u0430\n\u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442:<\/p>\n\n\n\n

• \u0421\u043e\u0446\u0438\u043e\u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u044b, \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437 \u0438 \u0441\u0442\u0438\u043b\u044c \u0436\u0438\u0437\u043d\u0438;<\/li>
• \u041e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435, \u043e\u043f\u044b\u0442, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f, \u043f\u0440\u0438\u0432\u044b\u0447\u043a\u0438 \u0438 \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0445\u0430\u0440\u0430\u043a\u0442\u0435\u0440\u043d\u044b \u0434\u043b\u044f \u0434\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u0436\u0430 \u043f\u0440\u0438 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043c \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430;<\/li>
• \u041e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u0436\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c [13].<\/li><\/ul>\n\n\n\n

  \u041e\u0434\u043d\u0430\u043a\u043e,\n\u043d\u0435 \u044f\u0441\u043d\u043e, \u043a\u0430\u043a \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0440\u0442\u0440\u0435\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0430\u043d\u0430 \u0441 \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u043e\u043c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\n\u0438 \u0444\u0430\u043a\u0442\u043e\u043c \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438. \u041d\u0435\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0430\u0442\u0442\u0435\u0440\u043d\u043e\u0432 \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u044e\u0442 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0442\u044c \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0446\u0438\u044e \u041a. \u041a\u0440\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0441\u0435\u043d JTBD (Jobs To Be\nDone) [14].  \u041a. \u041a\u0440\u0438\u0441\u0442\u0435\u043d\u0441\u0435\u043d \u043e\u0442\u043c\u0435\u0447\u0430\u0435\u0442, \u0447\u0442\u043e\n\u043d\u0435\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u044f \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0438\u044f \u0432 \u043f\u043e\u0440\u0442\u0440\u0435\u0442\u0430\u0445 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439, \u043f\u043e\u0431\u0443\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0442\u0438\u0432\u044b \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c\n\u043e\u0434\u0438\u043d\u0430\u043a\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u0438 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e, \u043e\u043d\u0438 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b, \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f. \u041f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435\n\u0441\u0438\u0442\u0443\u0430\u0446\u0438\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0435 \u0438 \u043f\u043e\u0431\u0443\u0434\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u043c\u043e\u0442\u0438\u0432\u044b \u0434\u0430\u0434\u0443\u0442\n\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043e \u043c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u0435\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435, \u0447\u0435\u043c \u0440\u043e\u043b\u0438 \u0438 \u0430\u0442\u0440\u0438\u0431\u0443\u0442\u044b \u0435\u0433\u043e \u00ab\u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u044b\u00bb\n\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0435 \u0438\u0441\u0442\u043e\u0440\u0438\u0438. <\/p>\n\n\n\n

  \u041a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 (customer experience map, CEM) — \u044d\u0442\u043e \u0432\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f \u0432\u0441\u0435\u0445\n\u0432\u043f\u0435\u0447\u0430\u0442\u043b\u0435\u043d\u0438\u0439, \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0439, \u0440\u0435\u0430\u043a\u0446\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u043d \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043f\u0440\u0438 \u043b\u044e\u0431\u043e\u043c\n\u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 \u0442. \u0435. \u0432\u0438\u0437\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430, \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437\n\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0438\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0443. \u041a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u0434\u043b\u044f\n\u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0449\u0435\u0433\u043e \u043f\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f (\u0432 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430,\n\u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u0430 \u0438 \u043e\u0440\u0438\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0430 \u043d\u0430 \u043e\u0442\u043d\u043e\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u043c\u0443 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0443). CEM — \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u0446\u0438\u044f CJM, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u0444\u043e\u043a\u0443\u0441\n\u0441\u043c\u0435\u0449\u0435\u043d \u043d\u0430 \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043c\u044b\u0441\u043b\u0435\u0439, \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0439 \u0438 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0432 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n\n\n\n

  \u0420\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 Experience\nMap \u0432 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u043e\u043c \u0441 \u0446\u0435\u043b\u044c\u044e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0440\u043e\u0441\u0441-\u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438\n\u0435\u0441\u043b\u0438 \u0443 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0439: call-\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0430\u0436 \u0432\n\u0444\u0438\u0437\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0441\u0440\u0435\u0434\u0435, \u0441\u0430\u0439\u0442, \u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0438 \u0442. \u043f<\/p>\n\n\n\n

  Service\nBlueprint \u2013 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f \u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0432 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f\n\u0445\u0430\u0440\u0430\u043a\u0442\u0435\u0440 \u0438 \u043e\u0441\u043e\u0431\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0439 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d. \u0412\u043f\u0435\u0440\u0432\u044b\u0435 \u0431\u044b\u043b \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d \u0432 \u0441\u0442\u0430\u0442\u044c\u0435 \u041b\u0438\u043d\u043d\n\u0428\u043e\u0441\u0442\u0430\u043a \u0432 1984 \u0433. \u0412 \u0436\u0443\u0440\u043d\u0430\u043b\u0435 Harvard Business Review, \u0435\u0435 \u043f\u043e\u0434\u0445\u043e\u0434 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u0438\u043b\n\u043a\u043e\u0434\u0438\u0444\u0438\u0446\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 (\u0442\u0440\u0430\u0434\u0438\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e \u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435 \u043a\u0430\u043a\n\u043d\u0435\u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0438 \u043d\u0435\u043e\u0441\u044f\u0437\u0430\u0435\u043c\u043e\u0435) \u043a\u0430\u043a \u043d\u0435\u0447\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435, \u0447\u0442\u043e \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c,\n\u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0440\u043e\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0430\u0442\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0435\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c. \u0421\u043e\u0432\u0440\u0435\u043c\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0445\u0435\u043c\u044b\n\u043e\u0442\u0440\u0430\u0436\u0430\u044e\u0442 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432, \u043e\u0431\u0435\u0441\u043f\u0435\u0447\u0438\u0432\u0430\u044f \u043f\u0440\u0438 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u043d\u0443\u044e \u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u0443\u044e\n\u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u044e, \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u044e\u0449\u0443\u044e \u0434\u043e\u043a\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c, \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441 \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0438. \u041e\u0434\u043d\u0438\u043c\u0438\n\u0438\u0437 \u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0438 \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f (\u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0438\u0435\n\u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d) \u0438 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u044b \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e \u0438\u043b\u043b\u044e\u0441\u0442\u0440\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442\n\u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439 \u043d\u0430 \u043f\u0443\u0442\u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f\/\u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433). Service Blueprint\n\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u0430\u0442\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u044f \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u043a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u0441\u0442\u0430\u043d\u043e\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u044b\u043c\n\u0441\u0433\u0435\u043d\u0435\u0440\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435 \u0438\u0434\u0435\u0438 \u043f\u043e \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044e \u0438 \u0441\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043d\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043d\u044b\u0439\n\u0441\u0446\u0435\u043d\u0430\u0440\u0438\u0439, \u043d\u0430 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c \u0431\u0430\u0437\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u00ab\u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

  \u041f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0434\u0443\u0440\u0430\n\u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f Service Blueprint:<\/p>\n\n\n\n

  1. \u041f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0435\n\u043a\u0430\u0440\u0442\u0430 \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f.<\/li>
  2. \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435\n\u0445\u0440\u043e\u043d\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u044d\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430 \u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433 \u0438 \u043a\u043b\u044e\u0447\u0435\u0432\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a.<\/li>
  3. \u041e\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c\n\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f, \u0441\u043e\u0432\u0435\u0440\u0448\u0430\u0435\u043c\u044b\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0432 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0439 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0435 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0438\u0445 \u043e\u0449\u0443\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f. <\/li>
  4. \u0423\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c\n\u0434\u043b\u044f \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u044d\u0442\u0430\u043f\u0430: \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441\u043e\u0442\u0440\u0443\u0434\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0438\u0440\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c \u0438\n\u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0449\u0438\u0445 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u043e \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u0445 \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0430\u0440\u0442\u0435\u0444\u0430\u043a\u0442\u044b\n\u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f, \u043a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0430\u044e\u0442.<\/li>
  5. \u0412\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c\n\u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430: \u0441 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043c \u0447\u0438\u0441\u043b\u043e\u043c \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0435\u0439 \u0438 \u043c\u0430\u043a\u0441\u0438\u043c\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0433\u0440\u0443\u0437\u043a\u043e\u0439\n\u043d\u0430 \u0443\u0447\u0430\u0441\u0442\u043d\u0438\u043a\u043e\u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430.<\/li>
  6.  \u0413\u0435\u043d\u0435\u0440\u0430\u0446\u0438\u044f \u0438\u0434\u0435\u0439 \u0434\u043b\u044f \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

     \u041e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0432 Service Blueprint: \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u0445 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430; \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0432\u0438\u0434\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u0438; \u0443\u0440\u043e\u0432\u0435\u043d\u044c \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0435\u0433\u043e \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0421\u0445\u0435\u043c\u044b \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0434\u0430\u044e\u0442 \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u0431 \u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u0435 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430 \u0438 \u043b\u0435\u0436\u0430\u0449\u0438\u0445 \u0432 \u0435\u0433\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441\u0430\u0445, \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430\u0445 (\u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u0432\u0441\u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445). \u041f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0439 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043e\u0431\u0443\u0441\u043b\u043e\u0432\u043b\u0435\u043d \u0432\u043d\u0443\u0442\u0440\u0435\u043d\u043d\u0438\u043c \u043e\u0440\u0433\u0430\u043d\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u043c \u043d\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043a\u043e\u043c — \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u043c \u0437\u0432\u0435\u043d\u043e\u043c \u0432 \u044d\u043a\u043e\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0435. \u041e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u043f\u0435\u0440\u0432\u043e\u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0443 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043d\u043e\u0439 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b (\u043d\u0430\u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440, \u043f\u043e\u0432\u0440\u0435\u0436\u0434\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0434\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043b\u0438 \u0434\u043b\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f) \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e. Blueprinting \u043d\u0430\u0433\u043b\u044f\u0434\u043d\u043e \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u0443 \u0441 \u0443\u0447\u0435\u0442\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0441\u0432\u044f\u0437\u0435\u0439, \u0447\u0442\u043e \u0434\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0443\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430.\u00a0 \u0422\u0430\u043a\u0438\u043c \u0436\u0435 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c \u0441\u0445\u0435\u043c\u044b \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0432\u044b\u044f\u0432\u0438\u0442\u044c \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438, \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f. <\/p>\n\n\n\n

     <\/figure><\/div>\n\n\n\n

     \u041f\u043e\u044f\u0441\u043d\u0438\u043c \u0440\u0430\u0437\u043b\u0438\u0447\u0438\u044f \u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u043d\u044b\u0445 \u0432\u044b\u0448\u0435 \u043c\u043e\u0434\u0435\u043b\u0435\u0439 \u0441 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0449\u044c\u044e \u0437\u043e\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0443\u0441\u043b\u043e\u0432\u043d\u043e\u0439 \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u0440\u0438\u0441.1). \u0412 \u043f\u0440\u043e\u0435\u043a\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u043c \u043c\u044d\u043f\u043f\u0438\u043d\u0433\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0432\u044b\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0442\u0440\u0438 \u0437\u043e\u043d\u044b (\u0437\u043e\u043d\u0430 \u0438\u043d\u0434\u0438\u0432\u0438\u0434\u0430, \u0437\u043e\u043d\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0437\u043e\u043d\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f). <\/p>\n\n\n\n

     <\/figure><\/div>\n\n\n\n

     \u0417\u043e\u043d\u0430 \u0438\u043d\u0434\u0438\u0432\u0438\u0434\u0430 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\n\u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e \u043f\u0440\u043e\u0438\u0441\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442 \u043d\u0435\u043f\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e \u0441 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c, \u0435\u0433\u043e \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0430, \u044d\u043c\u043e\u0446\u0438\u0438, \u0446\u0435\u043b\u0438,\n\u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f.<\/p>\n\n\n\n

     \u0417\u043e\u043d\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\n\u0432\u043a\u043b\u0430\u0434 \u0441\u0430\u043c\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439 (\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u0438 \u0438\u0445 \u0444\u0443\u043d\u043a\u0446\u0438\u0438,\n\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u043f\u0435\u0440\u0441\u043e\u043d\u0430\u043b\u0430, \u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f).<\/p>\n\n\n\n

     \u041d\u0430 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0435\u0447\u0435\u043d\u0438\u0438 \u044d\u0442\u0438\u0445 \u0434\u0432\u0443\u0445\n\u0437\u043e\u043d \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u0437\u043e\u043d\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u0422\u043e \u043c\u0435\u0441\u0442\u043e, \u0433\u0434\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0435\u043a\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f\n\u0438 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0434\u0440\u0443\u0433 \u0441 \u0434\u0440\u0443\u0433\u043e\u043c. \u0422\u0443\u0442 \u043b\u0435\u0436\u0430\u0442 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430, \u0431\u0430\u0440\u044c\u0435\u0440\u044b \u0438 \u0434\u0440\u0430\u0439\u0432\u0435\u0440\u044b.\n\u0412 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u0437\u043e\u043d\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0437 \u0438 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442.<\/p>\n\n\n\n

     \u0412 \u0421ustomer Journey Map\n\u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435 \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f \u0443\u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u043e \u0438\u043d\u0434\u0438\u0432\u0438\u0434\u0443\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0437\u043e\u043d\u0435 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f, \u0432 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u0437\u043e\u043d\u0430\u0445\n\u0440\u0430\u0441\u0441\u043c\u0430\u0442\u0440\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430. Customer Experience Map \u043e\u0431\u043e\u0431\u0449\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0441\u0435 \u0442\u0440\u0438\n\u0443\u0440\u043e\u0432\u043d\u044f \u0432 \u043e\u0434\u043d\u0443 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0443\u044e \u0434\u0438\u0430\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0443. Service Blueprint \u043d\u0430\u0445\u043e\u0434\u0438\u0442\u0441\u044f \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0437\u043e\u043d\u043e\u0439\n\u0438\u043d\u0434\u0438\u0432\u0438\u0434\u0430 \u0438 \u0437\u043e\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u043e\u043f\u0438\u0441\u044b\u0432\u0430\u044f \u0442\u043e\u0447\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043d\u0442\u0430\u043a\u0442\u0430.<\/p>\n\n\n\n

     \u0421\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438 \u0432\u0430\u0436\u043d\u044b\u0435\n\u0440\u0435\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u0431\u044b\u0442\u044c \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u044b \u043f\u0443\u0442\u0435\u043c \u043f\u0435\u0440\u0435\u0445\u043e\u0434\u0430 \u043e\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0440\u0435\u0434\u043e\u0442\u043e\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u0432\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430\n\u043f\u0443\u0442\u0435\u0448\u0435\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u0430 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0430, \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044f\n\u043e\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0432\u044b\u0448\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442\u044b \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u043b\u0435\u043a\u0441\u0435. \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0432 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u0435 \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\n\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u043e\u043c \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u0441\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u0446\u0435\u043b\u043e\u0441\u0442\u043d\u0443\u044e \u043a\u0430\u0440\u0442\u0438\u043d\u0443 \u043e\u0431 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430,\n\u0440\u0430\u0441\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044f \u043c\u043e\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043a\u0430\u043a \u0440\u0430\u0437\u043e\u0447\u0430\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0442\u0430\u043a \u0438 \u0432\u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u0433\u0430 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0442\u044f\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0439 \u0441\u0435\u0440\u0438\u0438\n\u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0439. \u0423\u0441\u043f\u0435\u0448\u043d\u043e \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0434\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437 \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f\n\u043d\u0438\u0432\u0435\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f \u0431\u043e\u043b\u0435\u0432\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u0435\u043a \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044f, \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438, \u0432\n\u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e\u043c \u0441\u0447\u0435\u0442\u0435, \u0434\u0438\u0444\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438\u043b\u0438 \u0435\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u0430, \u043e\u0442\u043a\u0440\u044b\u0432\u0430\u044f \u043d\u043e\u0432\u044b\u0435\n\u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043f\u0440\u0435\u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0434\u043e\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0446\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c.<\/p>\n\n\n\n

     \u0421\u043f\u0438\u0441\u043e\u043a \u043b\u0438\u0442\u0435\u0440\u0430\u0442\u0443\u0440\u044b<\/p>\n\n\n\n

     1. Schmitt\nB. et al. Experience marketing: Concepts, frameworks and consumer insights\n\/\/Foundations and Trends\u00ae in Marketing. \u2013 2011. \u2013 \u0422. 5. \u2013 \u2116. 2. \u2013 \u0421. 55-112.<\/li>
     2. Schmitt\nB. Experiential Marketing \/ B. Schmitt \/\/ Journal of Marketing Management.\n1999. P. 54-63.<\/li>
     3. Schmit\nB. Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with\nyour customer \/\/Wiley and Sons. \u2013 2003. \u2013 \u0421. 43-50.<\/li>
     4. Gentile\nC., Spiller N., Noci G. How to sustain the customer experience:: An overview of\nexperience components that co-create value with the customer \/\/European\nmanagement journal. \u2013 2007. \u2013 \u0422. 25. \u2013 \u2116. 5. \u2013 \u0421. 395-410.<\/li>
     5. Lemon\nK. N., Verhoef P. C. Understanding customer experience throughout the customer\njourney \/\/Journal of marketing. \u2013 2016. \u2013 \u0422. 80. \u2013 \u2116. 6. \u2013 \u0421. 69-96. <\/li>
     6. Hamilton\nR., Price L. L. Consumer journeys: Developing consumer-based strategy. \u2013 2019.<\/li>
     7. Meyer,\nC., Schwager, A. Understanding customer experience \/\/ Harvard Business\nReview,85(2), P.116\u2013126.<\/li>
     8.  Klaus P. P., Maklan S. Towards a better\nmeasure of customer experience \/\/International Journal of Market Research. \u2013\n2013. \u2013 \u0422. 55. \u2013 \u2116. 2. \u2013 \u0421. 227-246.<\/li>
     9. \u0411\u0430\u043b\u0430\u0445\u043d\u0438\u043d \u0418. \u041c\u0430\u0440\u0448\u0440\u0443\u0442 \u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d . \u2013 \u041c. :\n\u0410\u043b\u044c\u043f\u0438\u043d\u0430 \u041f\u0430\u0431\u043b\u0438\u0448\u0435\u0440. \u2013 2019. \u2013 112 \u0441.<\/li>
     10. \u041b\u0443\u043d\u0435\u0432\u0430 \u0415. \u0410. \u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439\n\u044d\u0442\u043d\u043e\u0433\u0440\u0430\u0444\u0438\u0438 \u0432 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0445 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u0445 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0432 \u0442\u0443\u0440\u0438\u0437\u043c\u0435 \/ \u0415. \u0410.\n\u041b\u0443\u043d\u0435\u0432\u0430, \u041d. \u0412. \u041a\u0430\u0442\u0443\u043d\u0438\u043d\u0430 \/\/ \u041e\u043c\u0441\u043a\u0438\u0435 \u043d\u0430\u0443\u0447\u043d\u044b\u0435 \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f \u2013 2019 : \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044b \u0422\u0440\u0435\u0442\u044c\u0435\u0439\n\u0412\u0441\u0435\u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u0439\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043d\u0430\u0443\u0447\u043d\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043d\u0444\u0435\u0440\u0435\u043d\u0446\u0438\u0438 (\u041e\u043c\u0441\u043a, 2-6 \u0434\u0435\u043a\u0430\u0431\u0440\u044f 2019 \u0433.)  — \u0421. 183\u2013185.<\/li>
     11. Study reveals the complexity of modern consumer paths\nto purchase and how brands can make inroads [\u042d\u043b\u0435\u043a\u0442\u0440\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0441\u0443\u0440\u0441]\/\/URL\nhttps:\/\/www.thinkwithgoogle.com\/intl\/en-cee\/insights-trends\/research-data\/study-reveals-complexity-modern-consumer-paths-purchase-and-how-brands-can-make-inroads\/\n(\u0434\u0430\u0442\u0430 \u043e\u0431\u0440\u0430\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f. 24.03.2020).<\/li>
     12. Mapping\nnational capacity to engage in health promotion: overview of issues and\napproaches \/ M. Mittelmark, M. Wise, E. Woo Nam, C. Santos-Burgoa, E. Fosse, H.\nSaan, H. Spencer, K. Cho Tang \/\/ Health promotion international. 2006. Vol. 21.\nNo 1. December. P. 91\u201398.<\/li>
     13.  \u041c\u0438\u0445\u0435\u0435\u0432\u0430 \u041c. \u041c. \u0414\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d-\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f.\n\u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u043e\u0435 \u0443\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043f\u043e \u043a\u0443\u0440\u0441\u0443 \u00ab\u0414\u0438\u0437\u0430\u0439\u043d-\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u00bb. \u041c.:\u041c\u0413\u0422\u0423 \u0438\u043c. \u041d.\u042d. \u0411\u0430\u0443\u043c\u0430\u043d\u0430,\n2015 \u0433.- 85 \u0441.<\/li>
     14.  Christensen, Clayton M., et al. «Know\nyour customers\u2019 jobs to be done.» Harvard Busi-ness Review\n94.9 (2016): 54-62.<\/li><\/ol>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

         DOI 10.24411\/2413-046\u0425-2020-10239 \u041a\u0410\u0420\u0422\u0418\u0420\u041e\u0412\u0410\u041d\u0418\u0415 \u041a\u0410\u041a \u041c\u0415\u0422\u041e\u0414 \u0410\u041d\u0410\u041b\u0418\u0417\u0410 \u041f\u041e\u0422\u0420\u0415\u0411\u0418\u0422\u0415\u041b\u042c\u0421\u041a\u041e\u0413\u041e \u041e\u041f\u042b\u0422\u0410 \u0412 \u041c\u0410\u0420\u041a\u0415\u0422\u0418\u041d\u0413\u0415 MAPPING AS A METHOD OF ANALYZING CONSUMER EXPERIENCE IN MARKETING \u041b\u0443\u043d\u0435\u0432\u0430 \u0415\u043b\u0435\u043d\u0430 \u0410\u043b\u0435\u043a\u0441\u0430\u043d\u0434\u0440\u043e\u0432\u043d\u0430, \u043a.\u044d.\u043d., \u0434\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u0430\u0444\u0435\u0434\u0440\u044b \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u044b \u041e\u043c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0433\u043e\u0441\u0443\u0434\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430 \u0438\u043c. \u0424.\u041c. \u0414\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435\u0432\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e, wintername@mail.ru \u041a\u0430\u0442\u0443\u043d\u0438\u043d\u0430 \u041d\u0430\u0442\u0430\u043b\u044c\u044f \u0412\u043b\u0430\u0434\u0438\u043c\u0438\u0440\u043e\u0432\u043d\u0430, \u043a.\u044d.\u043d., \u0434\u043e\u0446\u0435\u043d\u0442 \u043a\u0430\u0444\u0435\u0434\u0440\u044b \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u0430 \u0438 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u044b \u041e\u043c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u0433\u043e\u0441\u0443\u0434\u0430\u0440\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u043d\u0438\u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u0442\u0435\u0442\u0430 \u0438\u043c. \u0424.\u041c. \u0414\u043e\u0441\u0442\u043e\u0435\u0432\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e, niki1395@mail.ru \u0420\u0435\u0431\u0440\u043e\u0432\u0430 \u041d\u0430\u0442\u0430\u043b\u044c\u044f \u041f\u0435\u0442\u0440\u043e\u0432\u043d\u0430, […]<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"spay_email":"","jetpack_publicize_message":"","jetpack_is_tweetstorm":false},"categories":[145],"tags":[182],"jetpack_featured_media_url":"","jetpack_publicize_connections":[],"jetpack_sharing_enabled":true,"jetpack_shortlink":"https:\/\/wp.me\/p7IyHt-47W","_links":{"self":[{"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15868"}],"collection":[{"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=15868"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15868\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":15871,"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/15868\/revisions\/15871"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=15868"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=15868"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/qje.su\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=15868"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}