Московский экономический журнал 6/2021

Posted by redaktor
image_pdfimage_print

УДК 331

DOI 10.24412/2413-046Х-2021-10378 

ФУНКЦИОНАЛЬНАЯ РОЛЬ ИНТЕРНЕТА В  ИМИДЖЕВОМ ПОЗИЦИОНИРОВАНИИ ПРЕДПРИЯТИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 

THE FUNCTIONAL ROLE OF THE INTERNET IN THE IMAGE POSITION OF THE BUSINESS

Лазутина Антонина Леонардовна, кандидат экономических наук, доцент, НГПУ им. К. Минина  (Мининский университет), г. Нижний Новгород, ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) ­­– филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород

Частнов Кирилл Сергеевич, кандидат юридических наук, доцент, 1ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) ­­– филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород, Первый заместитель директора ГБУ ДПО «Нижегородский  научно-информационный центр», г. Нижний Новгород

Аникиец Александр Алексеевич, исполняющий обязанности директора Государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения “Нижегородский индустриальный колледж”, г. Нижний Новгород

Lazutina А.L., lal74@bk.ru

Chastnov  K.S., 18122012anna@mail.ru

Anikiets A.А., dir@nnic.nnov.ru

Аннотация. В данной статье актуализируются вопросы имиджевого позиционирования в рамках предприятия в сере гостиничного бизнеса, как трудоемкого процесса, требующего системного подхода.  Всемирная сеть – Интернет, обозначена как инструмент создания имиджа и  значимый фактор в позиционировании предприятия.

Обозначены факторы – проблемы имиджа, в конечном счете, влияющие на эффективность деятельности всего предприятия.  Определены подходы к  созданию позитивного имиджа для сферы гостиничного бизнеса, с учетом специфики деятельности и особенности функционирования развития данного вида бизнеса.

Summary. The Danish status updates the issues of image positioning in the Ramkakh enterprise in the grey hotel business, as a time-consuming process, a thorny system approach. The World Wide Web – Internet, protected stone tool – image and cognitive factor in the positioning of the enterprise.

Vulnerabilities are image problems, ultimately efficient enterprises. Priorities to create a positive image for the areas of hospitable business, taking into account the specifics of the activity and meaningful functioning of the business. 

Ключевые слова: имиджевое позиционирование; бренд-менеджмент; интернет-бронирование; предприятие гостичничного бизнеса; целевая аудитория.

Keywords: image positioning; brand management; online booking; living business enterprise; target audience.

Эксперты в области маркетинга утверждают, что заинтересованность продуктом, веб-страницей / постом напрямую зависит от качества рекламного контента, а  средняя продолжительность концентрации внимания у людей – 8 секунд. Человеку не трудно концентрировать внимание дольше восьми секунд, но он быстро выбирает, на что смотреть и не смотреть.

Специалист в области бренд-менеджмента, американский профессор Дэвид  Аакер трактует позиционирование  как процесс создания ценности и образа у целевой аудитории таким образом, чтобы потребители понимали, зачем существует компания или бренд относительно конкурентов. Необходимо определить конкретную аудиторию, приносящую прибыль, и выстраивать деятельность предприятия вокруг нее. Если все услуги на рынке будут подобны друг другу, то ни одна компания не достигнет стопроцентного результата. [1] Деятельность по позиционированию услуг предприятий гостиничного бизнеса должна быть направлена на повышение эффективности маркетинговых усилий.

Данные проведенного исследования comScore и The Kelsey Group, показали, что 40% туристов предпочтут отель, информацию о котором нашли именно в интернете.

Далее приведем различные виды взаимодействия с гостями, партнерами, сотрудниками, которые в свою очередь представляют важную компоненту всемирной сети – Интернета, как инструмента создания позитивного имиджа. [2]

Во-первых, это сайт предприятия гостичничного бизнеса. И в этой части, необходимо тщательно относится к вопросу оформления такового, так как сайт – это и основное место / «сектор», где гости ищут информацию об отеле, и платформа для общения с гостями отеля, поэтому его навигация должна быть интуитивно понятна как для пользователей компьютеров, так и для пользователей мобильных устройств. [3] Также, на сайте должна быть размещена основная контактная информация для связи с сотрудниками отеля, презентация инфраструктуры отеля, информация о городе и т.д. На сайте отеля необходимо предоставить информацию о номерах, всех услугах на разных языках и веб-сайт отеля должен быть нацелен на эффективные прямые продажи. Данное обстоятельство отличает сайты гостиничных предприятий от сайтов предприятий других сфер бизнеса.

Во-вторых, это корпоративный портал. Как показывают исследования, проведенные Гарвардским университетом, внутренние социальные сети позволяют ускорить доступ к информационной базе – на 71%; сократить расходы на командировки – на 68%;  уменьшить расходы на связь – на 48 %; повысить удовлетворенность сотрудников – на 56%. [10] При этом, доступ для входа в корпоративный портал исключительно только для сотрудников компании. Очевидные преимущества корпоративных порталов для предприятия гостиничного бизнеса заключаются в следующих аспектах: в удобстве контроля сотрудников (контроль звонков, количество оправленных писем и т.п.); учете рабочего времени (в системе указывается начало и конец рабочего дня, система штрафов за дисциплинарные нарушения); единое хранилище документации организации для обмена; адаптация, тестирование и обучение сотрудников (размещение учебных материалов, тестов, видео и тп.). [4]

В третьих, если исходить из основной цели маркетинга – продажи и имидж организации, то необходимо акцентировать внимание на инструменте / инструментах  интернет-маркетинга (SMM – Social Media Marketing), служащих для привлечения клиентов через рекламу на платформах социальных сетей («Instagram», «Youtube», «Telegram», «ВКонтакте», «Facebook»).  В цифровую эпоху особенно важно активно вести аккаунты организации в социальных сетях, тем более, что только за последний 2020 год число пользователей социальных сетей увеличилось почти на полмиллиарда, то есть в секунду регистрируются 15 новых пользователей. На январь 2021 года общая численность населения Российской федерации составляет 146,2 млн. человек (по данным Росстата). [9] На текущий год в России насчитывается 99 млн. пользователей социальных сетей. [6] На начало 2021 года самой популярной социальной сетью у россиян является YouTube. Данной сетью пользуются 85% интернет-пользователей страны. На втором месте по популярности идет «ВКонтакте» – 78%. [7]

Далее, можно отметить эффективные способы привлечения новых клиентов через социальные сети.  [10] Для имиджевого позиционирования отеля и повышения лояльности к бренду необходимо устраивать конкурсы, например – фотографий, рассказов об отдыхе в вашем отеле, загадки об отеле, подписаться на страницу отеля и отметить друзей, при этом участники должны понимать условия участия, сроки конкурса, правила системы награждения.

В целях  формирования эмоций у гостей, побуждающих пользователей, поделится с другими полученными впечатлениями (красивые фотографии и видео иногда «работают» лучше слов) необходимо размещение эмоционального контента. Необходимо анализировать участников социальных страниц отеля, чтобы построить портрет гостя, узнать его требования, интересы и ожидания, но при этом важно помнить, что временной диапазон концентрация человека несколько  секунд, поэтому контент должен быть содержательным и кратким. [8]

Размещение рекламного объявления в Интернете, направленное на демонстрацию рекламы только для целевой аудитории – Таргетинг («target» – «цель»). Преимущества данного инструмента в том, что объявление будет отображаться в ленте тех людей, которых интересует данное предложение, а в целях сделать рекламное объявление более эффективным, необходимо: использовать цифры (упрощают восприятие и показывают конкретные выгоды клиенту); отсутствие «заезженных» слов и формулировок;  ограничение во времени (стимулирует желание пользователя перейти на сайт). [5]

Тревел-офферы (offer» – торговое предложение) – для целевой аудитории с четко обозначенными выгодами для клиента / клиентов. Туристические услуги можно рекламировать в партнерских сетях, причем партнерами отельного бизнеса, приносящие прибыль, могут быть и компании-перевозчики (авиакомпании, РЖД), и метапоисковики (aviasales. JetRadar. Яндекс.Путешествия, Tripadvisor, Trivago), и такие приложения, как интернет-карты.

Посредниками между клиентом и отелем выступают системы онлайн-бронирования, цель которых – найти для отеля «своего» клиента, который ищет жилье, взяв за это комиссионные (5-10%). На данный момент самыми популярными системами интернет-бронирования отелей являются Booking.com и Hotels.com., где о качестве могут сообщить либо название бренда, либо количество баллов на Booking.com [7]. Преимуществами системы онлайн-бронирования являются:  предоставление полного списка отелей города; возможность сортировки отелей по ряду фильтров; такие системы переведены на знакомый пользователю язык.

Гости отеля оставляют свои отзывы в сети Интернет на разных источниках: системах бронирования, социальных сетях, специальных сайтах (Tripatvizor, otzovik.ru, irecommend.ru). И в этом аспекте необходимо отметить работу с отзывами гостей. Для того чтобы повысить имидж отеля необходимо отвечать гостям на все отзывы и не забывать, что отзывы гостей являются источником ценной информации. Активность ответов гостиницы на отзывы будет однозначно подкреплять доверие гостя, тем более что сама работа с отзывами создает благоприятную атмосферу для коммуникации отеля и гостя.

Картографические сайты. Если у отеля грамотно и информативно заполнена карточка на Яндекс.Картах, 2ГИС, Google Maps и др., то потенциальному клиенту легче понять, подходит ли ему ваш отель. В карточке отеля должно быть указано месторасположение, маршруты, фотографии и отзывы.

Таким образом, имиджевое позиционирование предприятия гостиничного бизнеса является трудоемким процессом, требующим постоянный, системный мониторинг «узких мест / изгибов» и в данном контенте, Интернет, как инструмент создания имиджа является значимым фактором в позиционировании отеля и важным каналом коммуникации с гостями, а имиджевое позиционирование предприятия гостиничного сервиса – процесс, требующий постоянного внимания, который  является технологией, позволяющей не только выделить компанию на фоне конкурентных организаций, но  и концентрировать внимание клиента больший временной диапазон. Сформированный имидж предприятия в интернете позволит постоянно расширять круг потребителей, снабжать клиентов актуальной и достоверной информацией, находить новых гостей, партнеров и сотрудников.

Литература

  1. Герасимова. В.А. Психология маркетинга. Экономика и предпринимательство. 2019. № 2 (103). С. 1017-1021.
  2. Казначеева С.Н., Лазутина А.Л., Моровова И.М. Преимущества интернет-маркетинга. International Journal of Advanced Studies. 2018. Т. 8. № 2-2. С. 93-98.
  3. Кметь Е.Б. Основные тенденции развития инновационных технологий продвижения. Экономика и предпринимательство. 2017. № 3-2 (80). С. 1084-1089.
  4. Лазутина А.Л., Павлова Ю.А. Инновационная составляющая развития предприятий как источник экономического роста России. В сборнике: Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации. сборник статей по материалам II Международной научно-практической конференции. 2015. С. 36-39.
  5. Негуляева Т.Ю. Анализ мероприятий интернет-маркетинга. В сборнике: Современные проблемы экономического развития. Материалы Всероссийской научной студенческой конференции. Отв. редактор Е.А. Кипервар. 2020. С. 35-39.
  6. Осадчая С.М., Голикова А.С. Бенчмаркинг как инструмент повышения конкурентоспособности территории в рамках формирования и реализации стратегии социально-экономического развития. Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2017. № 6 (67). С. 278-289.
  7. Пищук И.П. Современные инструменты коммуникаций для привлечения клиентов: стимулирующие акции. Маркетинг и логистика. 2018. № 6 (20). С. 56-63.
  8. Смирнова Ж. В.,  Кочнова К. А. Обучение сотрудников сервисных предприятий с использованием информационных технологий. Вестник Мининского университета. Том 7 № 1. 2019.
  9. Вся статистика интернета и социальных сетей на 2021 год – цифры и тренды в мире и России [Электронный ресурс] – Режим доступа: URL: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-i-socsetej-na-2021-god-cifry-i-trendy-v-mire-i-v-rossii/
  10. Как таргетинг помогает привлекать клиентов [Электронный ресурс] – Режим доступа: URL: https://blog.oy-li.ru/kak-targeting-pomogaet-privlekat-klientov 

REFERENCES

  1. Gerasimov. V.A. Marketing psychology. Economy and entrepreneurship. 2019. No. 2 (103). S. 1017-1021.
  2. Kaznacheeva S.N., Lazutina A.L., Morovova I.M. Benefits of Internet Marketing. International Journal of Advanced Studies. 2018.Vol. 8.No. 2-2. S. 93-98.
  3. Kmet Ye.B. The main trends in the development of innovative promotion technologies. Economy and entrepreneurship. 2017. No. 3-2 (80). S. 1084-1089.
  4. Lazutina A.L., Pavlova Yu.A. An innovative component of enterprise development as a source of economic growth in Russia. In the collection: Tourism and service industry: state, problems, efficiency, innovation. collection of articles based on the materials of the II International Scientific and Practical Conference. 2015.S. 36-39.
  5. Negulyaeva T.Yu. Analysis of Internet marketing activities. In the collection: Modern problems of economic development. Materials of the All-Russian scientific student conference. Resp. editor E.A. Kipervar. 2020.S. 35-39.
  6. Osadchaya S.M., Golikova A.S. Benchmarking as a tool to increase the competitiveness of a territory within the framework of the formation and implementation of the strategy of socio-economic development. Bulletin of the Belgorod University of Cooperation, Economics and Law. 2017. No. 6 (67). S. 278-289.
  7. Pischuk I.P. Modern communication tools for attracting customers: incentive promotions. Marketing and logistics. 2018. No. 6 (20). S. 56-63.
  8. Smirnova Zh. V., Kochnova KA Training of employees of service enterprises using information technologies. Bulletin of Minin University. Volume 7 No. 1. 2019.
  9. All statistics of the Internet and social networks for 2021 – numbers and trends in the world and in Russia [Electronic resource] – Access mode: URL: https://www.web-canape.ru/business/vsya-statistika-interneta-i -socsetej-na-2021-god-cifry-i-trendy-v-mire-iv-rossii /
  10. How targeting helps to attract customers [Electronic resource] – Access mode: URL: https://blog.oy-li.ru/kak-targeting-pomogaet-privlekat-klientov