Московский экономический журнал 12/2021

Posted by redaktor
image_pdfimage_print

Научная статья

Original article

УДК 339.138

doi: 10.24412/2413-046Х-2021-10759

ТРАНСФОРМАЦИЯ МОДЕЛЕЙ УПРАВЛЕНИЯ ОТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ (CRM) В КОНЦЕПТЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ

Косоногова Екатерина Сергеевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики, учёта и анализа хозяйственной деятельности, Санкт-Петербургский Государственный Лесотехнический Университет им. С.М. Кирова, г. Санкт-Петербург

Полянская Ольга Алексеевна, кандидат экономических наук, заведующий кафедры экономики, учёта и анализа хозяйственной деятельности, Санкт-Петербургский Государственный Лесотехнический Университет им. С.М. Кирова, г. Санкт-Петербург

Дедюхина Наталья Вильгельмовна, доктор экономических наук, профессор кафедры бухгалтерского учета и аудита, Петербургский государственный университет путей сообщения Императора Александра I

Мещеряков Сергей Анатольевич, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики, учёта и анализа хозяйственной деятельности, Санкт-Петербургский Государственный Лесотехнический Университет им. С.М. Кирова, г. Санкт-Петербург

Kosonogova Ekaterina Sergeevna, ekaterina.koc@mail.ru

Polyanskaya Olga Alekseevna, Polyanskaya_78@mail.ru

Dedyukhina Natalia Wilhelmovna, Dedyukhina@mail.ru

Mescheryakov Sergey Anatolyevich, s.mesher3105@yandex.ru

Аннотация.  В статье проанализирована актуальная проблематика трансформации современных бизнес-моделей управления отношениями с клиентами. На основе обзора зарубежной научной литературы выявлены основные исследовательские тренды в области устойчивого управления отношениями с клиентами малого и среднего бизнеса. Предложена авторская формулировка ключевых аспектов модели устойчивого управления отношениями с клиентами в концепте устойчивого развития предприятия: а) «коммуникационное управление отношениями со стратегическими клиентами» б) формирование отношенческого капитала (relationship capital)». Разработан комплекс (стандарт) методических рекомендаций по устойчивому управлению отношенческим капиталом для малого предприятия.

Abstract. Аctual problems of transformation of modern business models of customer relationship management. The author’s formulation of the key aspects of the model of sustainable customer relationship management in the concept of sustainable enterprise development is proposed: a) “communication management of relations with strategic clients” b) formation of relational capital (relationship capital)». A set (standard) of methodological recommendations on sustainable management of relational capital for a small enterprise has been developed.

Ключевые слова: устойчивое управление отношениями с клиентами, CRM, отношенческий капитал, политика управления продажами

Keywords: sustainable customer relationship management, CRM, relational capital, sales management policy 

Введение. Решение проблем эффективной стратегии и политики управления во взаимоотношениях с клиентами предприятия базируется на отраслевой и организационной специфике предприятия и представляет собой комплексную научно-прикладную задачу. Формирование теоретических основ и обоснование комплекса мер повышения эффективности управления производственным предприятием в модели «устойчивое управление (sustainable management)» тесно сопряжено с трансформацией модели управления отношениями с клиентами на основе имплементации в стратегию управления категории «отношенческий капитал».

Материалы и методы исследования. В статье систематизированы наиболее актуальные тематические исследования российских и международных баз данных за период 2020 -2021 г. [1;2], посвященные проблемам управления отношениями с клиентами [3;4;5], и формированию отношенческого капитала, в том числе в рамках межотраслевых цепочек поставок. Методы исследования: библиометрический анализ, группировка тематических направлений и реферативный обзор результатов исследования, теоретическое моделирование концепции управления отношениями с клиентами на основе концепта устойчивого развития.

Результаты исследования. В процессе теоретических исследований проблематики эффективности управления предприятием фокус внимания был направлен на проблемы и тренды в развитии теории стратегического взаимодействия с клиентами и его взаимосвязи с понятием «отношенческий капитал» компании. Особая роль в данном направлении исследования отводилась малым предприятиям и проблемам ограничений, вызванных возможностями. Отношенческий капитал является одним из трех основных компонентов интеллектуального капитала и представляет собой ценность, присущую отношениям компании с ее клиентами, поставщиками и другими важными участниками [6]. Он также включает в себя знания, возможности, процедуры и системы, разработанные на основе отношений с внешними агентами. Данный вид капитала тесно связан с моделью управления отношениями с клиентами и системой CRM.

Обобщенно, выводы большинства авторов, сделанные в научной литературе по изучаемому вопросу, сводятся к следующим тезисам:

  • экологическая ориентация улучшает качество взаимодействия с поставщиками и заказчиками, что приводит к улучшению финансовых показателей.
  • отношенческий капитал положительно взаимосвязан с экологической ориентацией и дает синергетический эффект при управления взаимоотношениями со стратегическими клиентами.

Создание и развитие капитала отношений в значительной степени сводится к созданию условий, которые позволили бы инициировать, формировать, развивать и поддерживать отношения между членами данной организации, а также между организацией и субъектами из ее окружения. Он присутствует не отдельно, а по отношению к человеческому (капитал менеджеров, сотрудников) и структурному капиталу, как компонент интеллектуального капитала.

Предлагается трансформация традиционной модели предприятий в бизнес-модель устойчивого развития

В работе, посвященной исследованию отношенческого капитала, авторами приводится концептуальную модель, которая отражает взаимосвязь между капиталом взаимоотношений в цепочке поставок, экологическим менеджментом предприятия. Исследование убедительно доказывает, что капитал цепочки поставок положительно влияет на экологическое управление предприятием, что впоследствии улучшает финансовые показатели. Капитал взаимоотношений в цепочке поставок также косвенно улучшает финансовые показатели компаний за счет использования их инициатив зеленого управления [4].

В рамках исследования проведен реферативный и концепт-обзор научной литературы и выявлены основные тренды:

  • внедрение устойчивого менеджмента, базирующегося на стратегических отношениях между всеми участниками производственного и логистического процесса;
  • внедрение технологий управления стратегическими отношениями с клиентами на принципах устойчивого менеджмента;
  • расширение информационного обеспечения и информационного обмена в рамках коммуникационной политики компании;
  • анализ и расширение взаимосвязей между экоориентированным поведением и потенциалом стратегического партнерства с клиентом.

В таблице 1 определены исследовательские направления в области устойчивого развития на основе инноваций: проблематика и региональное распределение.

Приведенные тренды могут быть использованы в разработке теоретической основы и организационно-методических решений по управлению предприятием на основе концепции стратегического партнерства и устойчивости взаимоотношений с клиентами.

Реализация такого подхода применительно к практической деятельности предприятия требует прикладного анализа организационно-методических особенностей функционирования, отраслевых особенностей и специфики взаимодействия с партнерами в логистической, договорной и цифровой среде.

Методические рекомендации по развитию модели управления отношениями с клиентами для малого предприятия:

Группа 1.  «Стратегические аспекты управления предприятием»:

  • внедрение стратегии, направленной на повышение устойчивости взаимодействия с заказчиком посредством заключения стратегических, постоянно действующих договоров на систематическое/периодическое предоставление производственной инфраструктуры предприятия;
  • совершенствование политики управления привлечением заказчиков в части предоставления конкурентоспособных условий заключения договоров постоянного обслуживания и предоставления услуг производственной инфраструктуры в сегменте производства продукции;
  • ориентация деятельности предприятия на крпыне заказы с повышением уровня загрузки мощности производственной инфраструктуры:
  • загрузка по оборудованию и площадям,
  • загрузка производственного персонала,
  • стабильность технологического цикла,
  • ритмичность работы производственной инфраструктуры предприятия.

Группа 2. «Развитие использования цифровых технологий в управлении производственным предприятием»:

  • расширение информационных ресурсов компании (сайт, система контактов с заказчиками) для обеспечения системной информацией действующих и потенциальных заказчиков;
  • создание цифрового пространства взаимодействия с заказчиками услуг и продукции компании для обеспечения устойчивого взаимодействия, в том числе по договорам постоянного обслуживания и предоставления производственной инфраструктуры;
  • использование каналов сбыта в цифровой среде с целью привлечения потенциальных заказчиков.

Группа 3 «Развитие политики управления ценообразованием и расчетами с заказчиками в модели долгосрочных договоров»

  • развитие модели договорной политики предприятия, ориентированной на формирование устойчивого «ядра» стратегических заказчиков (клиентов компании);
  • развитие политики управления ценообразованием, системой расчетов, льгот и скидок для повышения конкурентоспособности предприятия, обеспечения персонализации и сервисной ориентации во взаимодействии с заказчиком, что позволит привлечь новых клиентов, а также трансформировать взаимодействие в формат стратегического (долгосрочного).

Заключение

Результаты и выводы

 Выявлены векторы исследования, представляющие наибольший интерес для внедрения в практику управления отношениями с клиентами на основе концепта устойчивого развития:

  1. «Стратегические аспекты управления предприятием» – внедрение стратегии, направленной на повышение устойчивости взаимодействия с заказчиком посредством заключения стратегических договоров с ориентацией на крупно и средне-тиражные заказы
  2. «Развитие использования цифровых технологий в управлении производственным предприятием» – расширение информационных ресурсов компании, создание доступной цифровой среды взаимодействия с заказчиками для устойчивой коммуникации.
  3. «Развитие политики управления ценообразованием и расчетами» – развитие договорной политики – формирование устойчивого «ядро» стратегических заказчиков; развитие политики расчетов, скидок – персонализация и сервис для заказчика с целью привлечь новых клиентов и перевести действующих в формат стратегических (долгосрочных).

Область применения. Результаты исследования могут найти применение в разработке политики управления предприятием, научных исследованиях, в преподавательской практике. 

Список источников

  1. Косоногова Е.С. Тенденции концептуальных исследований инновационного развития: международный опыт // Современные аспекты экономики. 2021 №2. с. 10
  2. Менеджмент и контроль в биоэкономике замкнутого цикла: исследования, методы, результаты (монография)/ монография / Е. С. Косоногова, О.А. Полянская; СанПринт. Серия Science&Print. Санкт-Петербург, 2021. 204 с.
  3. Управление цепью поставок (SCM) : учеб. пособие / сост. П. П. Крылатков, М.А. Прилуцкая. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2018.— 140 с. https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/59184/1/978-5-7996-2269-5_2018.pdf
  4. Yubing Yu, Justin Zuopeng Zhang, Yanhong Cao, Yigit Kazancoglu, Intelligent transformation of the manufacturing industry for Industry 4.0: Seizing financial benefits from supply chain relationship capital through enterprise green management, Technological Forecasting and Social Change, Volume 172, 2021, 120999, ISSN 0040-1625, https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120999.
  5. Francis Kwok, Piyush Sharma, Sanjaya Singh Gaur, Akiko Ueno, Interactive effects of information exchange, relationship capital and environmental uncertainty on international joint venture (IJV) performance: An emerging markets perspective, International Business Review, Volume 28, Issue 5, 2019
  6. Yubing Yu, Baofeng Huo, The impact of environmental orientation on supplier green management and financial performance: The moderating role of relational capital, Journal of Cleaner Production, Volume 211, 2019, Pages 628-639
  7. Marko Kohtamäki, Jukka Partanen, Kristian Möller, Making a profit with R&D services — The critical role of relational capital, Industrial Marketing Management, Volume 42, Issue 1, 2013, Pages 71-81
  8. Anis Omri, Technological innovation and sustainable development: Does the stage of development matter? Environmental Impact Assessment Review, Volume 83, 2020, 106398, ISSN 0195-9255, https://doi.org/10.1016/j.eiar.2020.106398.
  9. Stephen L. Vargo, Melissa Archpru Akaka, Heiko Wieland, Rethinking the process of diffusion in innovation: A service-ecosystems and institutional perspective, Journal of Business Research, 2020, ISSN 0148-2963, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.038.
  10. Levke Albertsen, Klaus-Peter Wiedmann, Steffen Schmidt,The impact of innovation-related perception on consumer acceptance of food innovations – Development of an integrated framework of the consumer acceptance process, Food Quality and Preference, Volume 84, 2020, 103958, ISSN 0950-3293,https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2020.103958. 

References

  1. Kosonogova E.S. Tendencii konceptualnih issledovanii innovacionnogo razvitiya_ mejdunarodnii opit // Sovremennie aspekti ekonomiki. 2021 №2. s. 10
  2. Menedjment i kontrol v bioekonomike zamknutogo cikla_ issledovaniya_ metodi_ rezultati _monografiya,/ monografiya / E. S. Kosonogova_ O.A. Polyanskaya
  3. Upravlenie cepyu postavok _SCM, _ ucheb. posobie / sost. P. P. Krilatkov_ M.A. Priluckaya. — Ekaterinburg _ Izd_vo Ural. un_ta_ 2018.— 140 s. https_//elar.urfu.ru/bitstream/10995/59184/1/978_5_7996_2269_5_2018.pdf
  4. Yubing Yu, Justin Zuopeng Zhang, Yanhong Cao, Yigit Kazancoglu, Intelligent transformation of the manufacturing industry for Industry 4.0: Seizing financial benefits from supply chain relationship capital through enterprise green management, Technological Forecasting and Social Change, Volume 172, 2021, 120999, ISSN 0040-1625, https://doi.org/10.1016/j.techfore.2021.120999.
  5. Francis Kwok, Piyush Sharma, Sanjaya Singh Gaur, Akiko Ueno, Interactive effects of information exchange, relationship capital and environmental uncertainty on international joint venture (IJV) performance: An emerging markets perspective, International Business Review, Volume 28, Issue 5, 2019
  6. Yubing Yu, Baofeng Huo, The impact of environmental orientation on supplier green management and financial performance: The moderating role of relational capital, Journal of Cleaner Production, Volume 211, 2019, Pages 628-639
  7. Marko Kohtamäki, Jukka Partanen, Kristian Möller, Making a profit with R&D services — The critical role of relational capital, Industrial Marketing Management, Volume 42, Issue 1, 2013, Pages 71-81
  8. Anis Omri, Technological innovation and sustainable development: Does the stage of development matter? Environmental Impact Assessment Review, Volume 83, 2020, 106398, ISSN 0195-9255, https://doi.org/10.1016/j.eiar.2020.106398.
  9. Stephen L. Vargo, Melissa Archpru Akaka, Heiko Wieland, Rethinking the process of diffusion in innovation: A service-ecosystems and institutional perspective, Journal of Business Research, 2020, ISSN 0148-2963, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.01.038.
  10. Levke Albertsen, Klaus-Peter Wiedmann, Steffen Schmidt,The impact of innovation-related perception on consumer acceptance of food innovations – Development of an integrated framework of the consumer acceptance process, Food Quality and Preference, Volume 84, 2020, 103958, ISSN 0950-3293,https://doi.org/10.1016/j.foodqual.2020.103958.

Для цитирования: Косоногова Е.С., Полянская О.А., Дедюхина Н.В., Мещеряков С.А. Трансформация моделей управления отношениями с клиентами (CRM) в концепте устойчивого развития // Московский экономический журнал. 2021. № 12. URL: https://qje.su/ekonomicheskaya-teoriya/moskovskij-ekonomicheskij-zhurnal-12-2021-53/

© Косоногова Е.С., Полянская О.А., Дедюхина Н.В., Мещеряков С.А., 2021. Московский экономический журнал, 2021, № 12.