DOI 10.24411/2413-046Х-2019-10266

АКТУАЛЬНЫЕ ПРОБЛЕМЫ АНАЛИЗА РЕЗУЛЬТАТОВ ОПРОСОВ В БОЛЬШИХ КОМПАНИЯХ

ACTUAL PROBLEMS OF ANALYSIS OF SURVEY RESULTS IN LARGE COMPANIES

Алексеева Полина Александровна, аспирантка кафедры «Управление персоналом», ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)»,  polina.alexeeva7@yandex.ru

Краев Вячеслав Михайлович, доктор технических наук, доцент,  Профессор кафедры  «Управление персоналом», ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)»,  kraevvm@mail.ru

Alexeeva Polina A., Graduate student of Department «Human Resource Management», Moscow Aviation Institute (National Research University)

Krayev Vyacheslav M., of Department «Human Resource Management», Moscow Aviation Institute (National Research University)

Аннотация. Авторы приводят концепцию эффективности труда как основополагающую в оценке деятельности персонала. В работе рассматривается задача обеспечения управленческих решений объективной информацией на основе опросов сотрудников. Управленческие решения должны приниматься только на основе искренних ответов сотрудников-респондентов. Авторы рассматривают проблемы истинности и искренности при анкетировании. Предлагаются решения по повышению объективности анкетирования сотрудников.

Summary: The authors discuss the concept of labor efficiency as fundamental in assessing the performance of personnel. The paper considers the problem of providing management decisions with objective information based on employee surveys. Management decisions should be made only on the basis of sincere responses from responding staff. The authors consider the problems of truth and sincerity in the survey. Solutions to improve the objectivity of employee surveys are proposed.

Ключевые слова: концепция эффективности труда, управление персоналом, управленческие решения, внутренняя оценка сотрудниками, анкетирование сотрудников, искренность при анкетировании.

Keyword: labor efficiency concept, personnel management, management decisions, internal evaluation by employees, employee questionnaire, sincerity in the questionnaire.

Введение. В современных условиях предприятия и корпорации в России сталкиваются с рядом проблем. Одна из которых – это управление человеческими ресурсами. Разработка и осуществление эффективных управленческих решений важно для обеспечения конкурентоспособности предприятия на рынке. Эффективность управления в кадровой области напрямую зависит от качества принимаемых кадровых управленческих решений. Создание эффективных методов сценки управленческих решений в кадровой области является актуальной задачей для руководства российских предприятий. Выбор эффективно правильного управленческого решения – результат комплексного исполнения экономического, психологического, аналитического аспектов. Организационная сущность управленческого решения состоит в том, что к этой работе привлекается персонал предприятия. Знание и применение различных методов принятия решений играет значительную роль в повышении эффективности работы персонала предприятия. На всех этапах человеческой деятельности важно понять сущность и роль принятия решения. В большинстве случаев принятое решение невозможно точно рассчитать и оценить. Для применения адекватных методов необходимо обеспечение обратной связи от кадрового состава компании.

Анализ отечественных и зарубежных исследований показал, что человеческий ресурс не только не снижает свою ценность в бизнес-процессе, но неуклонно повышает её. Saratoga Institute является ведущей компанией по исследованию и оценке человеческого капитала. Под «человеческим капиталом» понимается запас знаний, навыков, способностей и мотиваций человека, имеющих экономическую ценность. Человеческий капитал служит источником повышения производительности труда и заработков сотрудников в будущем. Saratoga Institute проводит исследования по измерению и диагностике рабочей силы, выполняет анализ кадрового потенциала и оценку сотрудников. Основное внимание компания Saratoga Institute уделяет взаимодействию между человеческим капиталом и финансовыми инструментами [20]. В отчете представлена модель, в которой был сформулирован ряд кадровых и финансовых макропоказателей, такие как лучшее квартальное финансовое положение внутри отрасли, в которой работает компания и лучшие квартальные показатели по человеческим ресурсам: кадровое обеспечение, вознаграждение, текучесть рабочей силы, обучение. Эти показатели [4] оказывали огромное влияние на производительность труда и обслуживание клиентов. Бизнес-подразделения формируют свои цели, опираясь на финансовые и кадровые задачи всего предприятия. Для выполнения этих задач определенные требования предъявляются к персоналу предприятия, которые формируют концепцию эффективности труда.

Проанализировав исследования отечественных и зарубежных компаний, мы пришли к выводу, что в последнее время компаниям все чаще приходится решать вопросы, связанные с обеспечением вовлеченности персонала. В отчете «Точка зрения. Определяем уровень вовлеченности персонала» [19] международной компании Deloitte, оказывающей услуги в области консалтинга и аудита, мы нашли взаимосвязь между уровнем вовлеченности сотрудников и такими показателями, как продуктивность деятельности работников и удовлетворенность клиентов качеством обслуживания. Возникает потребность в инструментах, позволяющих измерить и оценить уровень вовлеченности посредством традиционных опросов. Опрос сотрудников используется для оценки степени вовлеченности персонала, помогая руководителям организации осуществлять свою деятельность с применением полученных результатов. Согласно выводам отчета компании Deloitte, в отношении возможностей оценки уровня вовлеченности персонала существует три наиболее часто применяемых способа измерения уровня вовлеченности сотрудников, а именно: опросы, интервью и анализ внутренних и внешних данных. Из них проведение опросов является наиболее популярным средством измерения уровня вовлеченности персонала.

Американский институт общественного мнения Gallup, основанный профессором-социологом Джорджем Гэллапом, предлагает опросник оценки вовлеченности персонала (Gallup): вовлеченность персонала в жизнь фирмы – основная движущая сила любого бизнеса. В лучших компаниях вовлеченность – это намного больше, чем просто инициатива HR-депаратамента, это в первую очередь стратегическая основа их ведения бизнеса. Далее мы приводим опросник вовлеченности компании Gallup (см. табл. 1).

Концепция эффективности труда [6, 11, 16] персонала заключается в регулярной оценке его деятельности. Оценка результативности труда [1] каждого работника направлена на определение уровня эффективности выполнения его работы. Она характеризует их способность оказывать непосредственное влияние на деятельность какого-либо структурного подразделения организации. Результат труда работника может влиять на достижение цели подразделения или организации в целом. Оценка результативности труда персонала преследует следующие цели: повышение эффективности работы персонала; назначение адекватного вознаграждения за работу персонала; принятие решения, связанного с трудовой карьерой сотрудника. На рис. 1 представлен круговорот ценности человеческого капитала. Отсюда следует, что деятельно организации представлена процессами, соединяющая корпоративные задачи и управление человеческим капиталом.

На рисунке 1 представлен круговорот ценности человеческого капитала [18], где – EPS (Earnings Per Share) – доход на акцию; EVA (Economic Value Added) – добавленная экономическая стоимость.

Производя расчет прибыли и стоимости, экономисты [3] определяют затраты на человеческий капитал (см. табл. 2).

Известно, что персонал участвует в производственных процессах и формирует положительный финансовый результат своих компаний. Исходя из этого тезиса приходим к необходимости инвестиций в человеческий ресурс, как и любой другой. Т.е. необходимо инвестировать в развитие персонала. Отметим, что цели, стоящие перед подразделениями, являются ключевыми для руководителя предприятия.

Оценка деятельности компании в целом или отдельных проектов в этом направлении может быть получена методом опроса сотрудников предприятия. Результаты опросов при правильной их интерпретации могут послужить хорошей базой для принятия управленческих решений. Принятие решений непосредственно связано с целенаправленной деятельностью человека. Формирование и выбор этих решений производится путем логического мышления и интуиции. Каждому сотруднику предлагается пройти опрос: заполнить анкету обратной связи по результатам работы специалистов. В большинстве случаев на некоторые поставленные вопросы сотрудник отвечает не задумываясь, автоматически, а на другие, чтобы ему найти лучший ответ, приходится думать некоторое время, а иногда он вообще не находит ответа на поставленный вопрос. Очень часто ему помогает опыт и интуиция. Можно предположить, что ответ, основанный на опыте и интуиции, приведет к наилучшему результату.  Но это предположение может оказаться ошибочным. Этот ответ сотрудника нельзя считать оптимальным, так как нет доказательства, что этот ответ отражает истинное положение  из всех возможных.

В процессе принятия решений каждым сотрудником при ответе на вопросы анкеты можно выделить три этапа:

1. постановка вопроса,
2. формирование вариантов ответов,
3. выбор оптимального ответа.

Выполнение функций принятия решений должно базироваться на их обоснованности. [15] Необоснованность решения увеличивает вероятность его ошибочности, поэтому тщательное обоснование решения – залог его оптимальности.

В теории принятия решений существует четыре метода:

1. Интуитивный метод, при котором практически не требуется никакой предварительной подготовки и, когда решение принимается, по внутреннему убеждению, и который не сопровождается привлечением информации. Понятие интуиции рассматривается как врожденный талант или способ усвоения в нужный момент информации. Но интуиция – это удел узкого круга лиц.
2. Адаптивный метод принятия решений заключается в том, что решение принимается по аналогии с решением, уже однажды принятом. Недостатком этого метода является то, что не всегда рассматриваемая ситуация совпадает с той, в которой данное решение являлось успешным.
3. Математический метод используется при наличии большого объема информации, имеющие количественные характеристики. При отсутствии этих условий может быть использован метод экспертных оценок.
4. Метод экспертных оценок. Сущность экспертного метода принятия решения заключается в получении ответов специалистов на поставленные перед сотрудником вопросы. Обобщенное мнение экспертов принимается как решение проблемы. Основными этапами в методе экспертных оценок является проведение опроса сотрудников и обработка полученных результатов.

При опросе сотрудников важно знать: искренне ли он отвечает на поставленный вопрос или нет. Искренность – это категория коммуникативная.  В современной литературе [13] понятие «искренность» и «неискренность» раскрываются через понятие «правда» и «ложь».

Анализируя зарубежные и отечественные исследования в этом направлении, мы выделяем пять групп методов диагностики [12] искренности:

• вопросные методы
• методы анализа ответов
• метод экспертных оценок
• шкалы «лжи»
• вопросы-дубли

Для проверки сведений сотрудников используются контрольные вопросы (ловушки) в рамках вопросных методов [14], которые предназначаются для диагностики неискренности.

На основе анализа зарубежных и отечественных исследований [2] мы пришли к выводу, что опыт практических апробаций вопросных методов говорит о том, что данный метод имеет как достоинства (оперативность, простота), так и недостатки (увеличение объема анкеты, проблемно точно интерпретировать результаты ответов при применении одного контрольного вопроса).

В настоящее время ученым А. Кроссли были предложены «контрольные вопросы» [5], которые часто используются в социологических исследованиях. На текущий момент «контрольные вопросы» изложены в трудах Ю.А. Воронова [7], Б.А. Грушина [8]. А.А. Давыдов в свих трудах [9] считают, что для достоверной квалификации лжи необходимо иметь не менее 10 вопросов.

Второй метод диагностики искренности – метод анализа ответов, заключается в том, что сотрудник заполняет анкету, при помощи которой выявляются противоречия в его ответах.

Используя метод экспертных оценок, эксперт определяет искренность на основе признаков вербального поведения. Недостатком метода экспертных оценок является то, что он основан на субъективизме.

 При использовании шкалы лжи важно отметить, что этот метод является ненадежным, так как [2] при опросе сотрудников «ложь о себе» не всегда влечет за собой «ложь о других».

По мнению профессора Д. И. Дубровского, автора монографии «Обман» [10], «Ложь может служить одной из форм проявлений социальных противоречий, выражая эгоистическое обособление, конкуренцию, а также всевозможные способы достижения своих интересов и целей за счет других или вопреки желаниям других». В настоящее время особую значимость приобретает поиск надежных инструментов, предназначенных для выявления лжи в различных сферах человеческой деятельности: экономической, финансовой и т.д. Диагностика лжи – одна из наиболее актуальных проблем в современной науке, однако вместе с тем она является недостаточно разработанной.

Д.И. Дубровский рассматривает три основных области по отношению к кому и чему человек может обманывать себя:

1) когда человек обманывает себя относительно самого себя (своих знаний, достигнутых результатов);

2) когда он обманывает себя относительно других, других субъектов (отдельных лиц, групп), оценивая их качества, отношения к себе.

3) когда он обманывает себя относительно каких-либо событий и обстоятельств [10].

Исследователям еще предстоит найти наиболее эффективный способ диагностики неискренних ответов респондентов в опросных исследованиях.

Понимание основных причин неискренности дает нам пути решения проблемы, т.е. повышение качества результатов опросов. Попросту говоря, поняв причины ложных ответов, можно будет разработать методологический фильтр для отбраковывания таких результатов

Учеными не установлено, что действительно фиксирует «ловушки»: невнимательность, низкую информированность, заведомую недобросовестность, нежелание отвечать искренне на контрольные вопросы. Сегодня практическое применение данного метода встречается крайне редко.

При использовании метода «вопросы-дубли» один и тот же вопрос размещается в разных частях анкеты. Сотрудник считается неискренним, если его ответы расходятся.

Второй причиной ложных результатов опросов может быть ситуация, когда респондент дает ложный ответ, но будучи уверенным в его истинности. Сложность таких случаев заключается в том, что такого респондента сложно идентифицировать простым использованием «вопросов-дублей».

Зачастую причина таких случаев кроется в простой ограниченности компетентности респондента. Т.е. в рамках простых вопросов, соответствующих уровню компетенции опрашиваемого, мы будем получать искренние и истинные ответы, а на вопросы более сложного уровня ответы будут не всегда верными. И причина кроется не в желании обмануть, а в низкой компетентности по конкретным темам в опросе. Как мы видим, получение от респондентов ответов, отражающих действительную реальность является сложным вопросом. Причина неистинных ответов может быть как простым обманом, так и ненадуманной. В зависимости от этих причин стоит формировать разные логические фильтры.

На основании вышеизложенного мы приходим к выводу, что для диагностики истинности недостаточно одного метода. Необходимо использовать несколько методов диагностики, в основе которых лежит понимание психологии респондента.

Информация — любая совокупность сигналов, сведений (данных), которые какая-либо система воспринимает из окружающей среды (входная информация), выдает в окружающую среду (исходящая информация ) или сохраняется внутри определенной системы (внутренняя информация). Информация передается с помощью сообщений. С помощью сообщений происходит обмен информацией между людьми. Свойства информации представлены в таблице 3. 

В научной литературе существует две основные концепции информации [10] (см. табл. 4).

Всякая информация обладает тремя основными параметрами:

• количеством;
• содержанием;
• ценностью.

По мнению Н. Винера [10], информация определяется как «содержание, сообщение» («содержание сигнала»). Данное высказывание не противоречит двум основным философским концепциям – атрибутивной и функциональной. Предпосылки этого подхода заключаются в следующем:

1. Информация должна быть воплощена на физическом (материальном) носителе, являющейся кодовой формой ее существования
2. Информация может кодироваться по-разному.
3. Информация служит фактором управления, так как сама информация определяет цель, процесс и результат производимого действия.

Основным носителем информации для человека является его собственная биологическая память (мозг человека). Вся информация существует исключительно в кодовой форме. Это означает преобразование непонятного для данной системы кода в понятный.

Качественная особенность информационного процесса зависит от способа связи информации со своим носителем. Таким образом, мы пришли к выводу о том, что необходимо установить качество информации в зависимости от ее носителя.

Выводы. Опросы сотрудников компании могут быть использованы для принятия управленческих решений. Однако любое управленческое решение должно опираться на объективную информацию. Результаты анкетирования имеют ряд особенностей, которые необходимо учитывать. К этим особенностям относятся субъективность и даже неискренность. Управленческие решения должны приниматься только на основе искренних ответов сотрудников-респондентов. В работе рассматриваются проблемы истинности и искренности при проведении опросов сотрудников компании. Авторы считают целесообразным разработать комплексный подход при проведении анкетирования для исключения из анализа неискренних ответов сотрудников.

Список литературы

1. Алексеева П.А. Чайка Н.К. Разработка оценки эффективности труда персонала банка // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2018. №9. С. 173-175
2. Алексеева П.А. Психологические особенности проведения опросных мероприятий // Сборник трудов конференции «Актуальные вопросы управления персоналом» (Москва. МИРЭА 03.12.2019) 2019.
3. Алексеева П.А. Разработка оценки эффективности труда персонала компании аэрокосмической отрасли // Сборник НАУКА ПРОМЫШЛЕННОСТЬ ОБОРОНА Труды XIX Всероссийской научно-технической конференции: в 4 томах. Под ред. С.Д. Саленко. 2018. С 9-13.
4. Алексеева П.А. Роль человеческого капитала в достижении целей предприятия // Управление персоналом в программах подготовки менеджеров : сборник материалов международного научно-практического семинара, 8 ноября 2019 года (шестнадцатое ежегодное заседание) / Воронеж. гос. ун-т ; [редкол.: И.Б. Дуракова, С.М. Талтынов] . – Воронеж: Воронежский государственный университет, 2019. – 116 с. : ил., табл.
5.  Батыгин Г.С. Лекции по методологии социологических исследований: Учеб. для высш. учеб. заведений. – М.: Аспект Пресс, 1995. — 286с.
6. Варламова В.В. Развитие современной концепции сбалансированной системы показателей труда. Аллея науки. 2018. Т. 4. № 9 (25). С. 173-177
7. Воронов Ю.П. Методы сбора информации в социологическом исследовании. М., 1974. С. 26-37
8. Грушин Б.А. Мнения о мире и мир мнений: Проблемы методологии исследования общественного мнения. М., 1967. С. 255-256.
9. Давыдов А.А., Давыдова Е.В. Измерение искренности респондента. М.: Изд-во ИС РАН, 1992.
10. Дубровский Д.И. Обман. Философско-психологический анализ. М.: Канон + РООИ «Реабилитация», 2010. 336 с.
11. Зоткина Н.С. Эффективность труда: основные концепции и перспективы развития. Проблемы современной экономики. 2005. № 1-2 (13-14). С. 200-202.,
12. Мягков А. Ю. Вопросные техники распознавания лжи в социологических опросах // Вестник Тамбовского ун-та. Серия: Гуманитарные науки. 2006. № 1. С. 48-57.
13. Мягков А.Ю. Искренность респондентов: концептуальный анализ // Вестник Тамбовского ун-та. Серия: Гуманитарные науки. 2004. № 3. С. 22-29
14.  Мягков А.Ю. Экспериментальные стратегии диагностики и измерения искренности респондентов // Социологические исследования. 2003.  № 2. С. 115-125.
15. Смирнов А.В., Жакупова М.Г. Анализ и оценка процесса разработки управленческих решений в коммерческой организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2013. № 10. С. 23-25
16. Татаринова О.Д Эффективность труда: основные концепции и перспективы развития. Дизайн. Материалы. Технология. 2012. № 2 (22). С. 127-130.,
17. Опросник оценки вовлеченности персонала (Gallup) // HR-Portal URL: https://hr-portal.ru/tool/oprosnik-ocenki-vovlechennosti-personala-gallup (дата обращения: 07.12.2019).
18. Фитценц Як «Рентабельность инвестиций в персонал: измерение экономической ценности персонала»: пер. с англ.: М.: Вершина, 2006 – 320 с.
19. Business-Unit-Level Relationship Between Employee Satisfaction, Employee Engagement, and Business Outcomes: A Meta-Anal-ysis,” Journal of Applied Psychology / James K. Harter, Frank L. Schmidt, and Theodore L. Hayes, 2002, www.factorhappiness.at/downloads/quellen/s17_harter.pdf
20. Human Resource Financial Report. Santa Clara, Calif.: Saratoga Institute, 2006.
21. Краев В.М., Тихонов А.И.  Противодействие обману в кадровой работе.
    Учебно-методическое пособие / Ставрополь: ЛОГОС. 2017. -29 с.
22. Tikhonov A.I. The use of networking in staff recruitment: recommendations and referral programs // Amazonia Investiga Vol.8. №19. P.521-528.