УДК 338.46

DOI 10.24411/2413-046Х-2019-10125

Теоретические и методологические основы формирования качества потенциала обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг

Theoretical and methodological bases of formation of quality potential of ensuring competitiveness of the enterprises of sphere of services

Таранова И.В., доктор экономических наук, профессор, Ставропольский государственный аграрный университет 

Склярова Ю.М., доктор экономических наук, профессор Ставропольский государственный аграрный университет 

А.А.Татуев, доктор экономических наук, профессор, Пятигорский государственный университет

I.V. Taranova, Doctor of Economics, Professor of Stavropol state agrarian University

Yu.M. Sklyarova, Doctor of Economics, Professor of Stavropol state agrarian University

A.A. Tatuev, Doctor of Economics, Professor of Pyatigorsk state University

 Аннотация: в статье получили свое отражение теоретические и методологические основы формирования качества потенциала обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг, представлена потребительская оценкой качества и  проектные требования к качеству продукции отраслей сферы услуг

Summary: the article reflects the theoretical and methodological foundations of the formation of the quality potential to ensure the competitiveness of enterprises in the service sector, the consumer assessment of quality and design requirements for the quality of products in the service sector

Ключевые слова: потребительская оценка качества, проектные требования к качеству продукции, отрасли сферы услуг, конкурентоспособность предприятий сферы услуг.

Key words: consumer assessment of the quality of design and quality requirements of products, industries services, competitiveness of the enterprises of sphere of services.

Существует ряд причин, благодаря которым за последние годы отношение к качеству сильно изменилось, как со стороны потребителей, так и со стороны производителей. В современных нынешних условиях достаточно сложно создать конкурентоспособность отечественного товара, в связи с тем, что зачастую существует предложение иностранных аналогов. Также другой причиной служит высокая конкуренция среди производителей и достаточно большое перенасыщение отдельных сегментов рынка. Интерес к качеству напрямую зависит от  более тщательного подхода потребителей к выбору товаров и услуг это связано с тем, что есть возможность выбора на фоне растущей покупательной способности. Еще одной причиной является необходимость развития комфортной городской среды. В свою очередь это поспособствует повышению качеству жизни в городах и обозначено Правительством РФ как национальный приоритет.

Кроме того, актуальность темы исследования подтверждается ростом деловой активности самого сектора услуг. Таким образом, по данным МВФ, все виды услуг в начале XXI в. около 1500 миллр. долларов (около 70% от стоимости всего объема мирового производства), в то время,  как международная торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мировой экономики. По данным ежегодного опроса аналитической компании IHS Markit, индекс PMI за апрель 2018 года. Он поднялся до уровня 55,5 пункта (для сравнения, в марте он составлял 53,7 пункта), что свидетельствует о росте интереса предпринимателей к сфере услуг. Аналитики IHS Markit отмечают, что индекс PMI превысил средний прогнозный уровень, что связано с ростом спроса и притоком новых потребителей. Товары и услуги также должны быть высокого качества для обеспечения безопасности и экологической чистоты, так как эти процессы контролируются государством посредством нормативного регулирования, необходимость которого обусловлена важностью снижения рисков и несоблюдения на рабочем месте.

Таким образом, организации заинтересованы в том, чтобы повысить качество товаров и услуг, которые они выпускают. Для этого им необходимо помимо использования материально-технического обеспечения и квалифицированного персонала, также использование современных методов управления качеством. Благодаря высокой конкуренции в последнее время внимание к качеству только усиливается, коммерческие структуры стали понимать всю важность вопросов обеспечения качества, от его обеспечения зависит конкурентоспособность коммерческой структуры. На сегодняшний день существует достаточно много методов управления качеством, одной из главных задач которых является создание и выпуск конкурентоспособных товаров и услуг, которые будут соответствовать требованиям потребителей.

Промышленная революция середины XX века потребовала технического совершенствования производства.  Новые разработки требовали контроля качества. Древние греки внесли свой вклад в развитие различных сфер человеческой деятельности, что было обусловлено их стремлением к совершенству. Для достижения высокого уровня качества, древние мастера использовали различные средства и технологии. К первым относятся, например, эффективная контрактная система, ограниченная действующим законодательством, поддерживаемая системой штрафов и бонусов, а также некоторыми льготами. Система работала, несмотря на периодические перебои, вызванные войной или сокращением финансирования. В результате появились зримые символы общества, которое смело можно считать колыбелью европейской цивилизации и демократии.

В XIX веке в России были учреждены первые премии и премии за качество, которые отмечали российские и зарубежные товары на ярмарках и выставках, а также тем самым признавали успешную деятельность предприятий, производивших эти товары. В СССР большое внимание уделялось управлению качеством продукции. Ведущие специалисты в области качества разработали и закрепили в стандартах понятийный аппарат контроля качества[6].                                              

Это обстоятельство привело к тому, что к разработке первого варианта международных стандартов серии ИСО в области качества были привлечены признанные в мировом сообществе советские специалисты. На момент формирования понятийного аппарата аудита качества в рамках первой версии серии стандартов ИСО были детально разработаны международные стандарты и, соответственно, терминология финансового аудита. Очевидно, что под этим влиянием сформировался терминологический аппарат аудита системы менеджмента качества в силу сходства его сущности с финансовым аудитом. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2015, качество – это степень соответствия совокупности присущих объекту характеристик требованиям [2]. Качество продукции (услуг) напрямую зависит не только от выполнения функций в соответствии с назначением и их характеристик, а также  и от воспринимаемой ценности и выгоды для потребителя. В связи с этим в статье зачастую под качеством понимается- совокупность свойств товара или услуги, которая в соответствии со своим назначением удовлетворяет необходимые потребности общества.

Поэтому, можно сказать о том, что в начале процесса индустриализации,  для оценки качества продукта достаточно было лишь осмотреть его. В дальнейшем после каждого нового открытия в сфере технологий требования к качеству стали увеличиваться. После чего для того, чтобы определить качество продукта стали сравнивать его состав и габариты с нормой (чем меньше было отличий, тем соответственно, было выше качество продукта) [5]. Дальнейшим шагом в развитии послужило применение выборки и статистические методы. Многие десятилетия управление качеством постоянно развивалось и в конечном итоге достигло своей высшей точки. Управление качеством превратилось во всеобщее управление качеством- термин, который используют для определения современного набора инструментов управления качеством в индустриальном мире. Всеобщее управление качеством до сих пор считается, что находится на раннем этапе развития, несмотря на то, что это теория, практика и философия, и многие ученые трудятся в этой области. Согласно ГОСТ, контроль качества – это часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [4]. Поскольку потребности различных хозяйствующих субъектов, связанные с одной и той же продукцией, могут быть различными, качество этих продуктов также может быть различным, и невозможно сказать, какое качество продукции выше. Чтобы сделать это возможным, последняя версия серии ISO 9000 предлагает определение, согласно которому качество рассматривается как степень соответствия присущих характеристик требованиям. В определении говоря о характеристиках, имелись  в виду те, которыми обладает данный объект, требования, то есть установленные ожидания (потребности)  обычно предполагаются или являются обязательными. Высокое качество зависит от высокого соответствия, если степень соответствия низкая, то качество также будет низкое. При изучении определения понятия потребительской оценки качества различных авторов, предлагается авторское определение. Что же такое понятие потребительской оценки качества Определение понимается как соответствие фактических характеристик продукции к потребительскому восприятию качества продукции по трем измерениям: функциональному, этическому и социально-психологическому. Следующим этапом в области понятийного аппарата является актуализация потребностей и потребностей потребителей[3]. Эволюция теории маркетинга, обусловленная требованиями практики продвижения товаров на высококонкурентных рынках, протекает в направлении все более полного изучения скрытых потребностей покупателя, определяющих восприятие качества продукции. В работе Т. Гэда была предложена система четырех измерений качества – социального, функционального, ментального и этического [5]. Обратимся к этим четырем измерениям, поскольку они описывают характеристики потребительского восприятия качества продукции. Функциональное измерение относится к соответствию продукции своему функциональному назначению. Социальное измерение качества подразумевает способность социально идентифицировать через продукты с определенной социальной группой (например, дорогой костюм высокодоходного индивида). Ментальное измерение подразумевает способность изменить собственное самоощущение потребителя от покупки продукта или услуги. Четвертое, этическое измерение, характеризует оценку всех процессов создания, транспортировки, использования и утилизации продукции с точки зрения общества [134]. Определение функционально-этического измерения качества не является спорным, но целесообразно объединить социальное и ментальное измерения в одно, поскольку оба относятся к способности формировать идентификацию потребителя или его принадлежность к определенной социальной группе[8].

Следует сказать, что оценка качества означает оценку степени соответствия фактических характеристик объекта требованиям к  его качеству[4]. В целях обеспечения данной сопоставимости, очевидно, что необходимо задать   требования   через   такие   же   характеристики.   Ю.   Н.   Соловьева   под потребительской оценкой качества понимает наличие у услуги или товара набора свойств, которые удовлетворяют потребностям потребителей [3].

В отечественных стандартах характеристики качества называют показателями качества, в связи с этим, этот термин используется в работе [2].

Исходя из концепции качества, концепции управления качеством также различаются. В целом под управлением качеством понимается управление качеством продукции, услуг. Управление качеством возможно на различных уровнях, включая государственный, региональный и отраслевой, а также на уровне организации. В управлении качеством конечным объектом управления является состав и значения показателей качества. Только управляя ими как требованиями к качеству, так и их фактическими значениями, можно достичь, во-первых, реально достижимого и желаемого для потребителей уровня качества, а во-вторых, максимально возможной степени соответствия. Иными словами, качество как объект управления – это состав и значения показателей качества.

Следует отметить, что качество любого предмета может стать объектом управления, если для него можно определить измеряемые показатели качества (например, качество жизни) [2]. Также помимо качества товара, объектом управления может быть качество факторов, составляющие условия его выпуска и использования и, соответственно, влияют на качество продукта. Выпуск в данном случае можно считать разработку, производство и передачу товара потребителю. Очевидно, что такими факторами влияния являются следующие:

• проектные требования к качеству продукции (например, показатели качества, указанные в технических условиях);
• процессы обеспечения производства продукции;
• персонал, который необходим для реализации процессов;
• ресурсы (материальные и нематериальные), использующиеся в производственном процессе;
• производственная инфраструктура, которая необходима для осуществления производственных процессов: технологическое оборудование, помещения, измерительные приборы, инструменты, оргтехника и др.;
• финансирование, необходимое для достижения заданных требований к качеству продукции, в том числе средства на закупку ресурсов, содержаие персонала, создание и развитие производственной инфраструктуры и др.;
• управление всеми процессами, персоналом, ресурсами, а также инфраструктурой и финансами [3].

Качеством продукции можно управлять еще одним способом, а именно воздействием на качество факторов влияния. Этот подход принято называть Всеобщим управлением качеством – TotalQualityManagement (TMQ). То есть можно сказать, что факторы влияния являются еще одной группой объектов состав и значения показателей качества, которые должны быть объектом управления

Качество, как объект управления, выражается через состав и значения его показателей, которые могут быть:

• указывается в форме требований к данному продукту;
• фактический, который обладает этим продуктом.

В этом случае изделие может существовать в одном из трех состояний, соответствующих основным стадиям его жизненного цикла:

• проект-это теоретический образ изделия, воплощенный в конструкторской и технологической документации, в которой указываются показатели качества проектирования;
• вновь выпускаемая продукция-материальное воплощение проекта, продукция при этом имеет реальные показатели качества;
• используемые или эксплуатируемые изделия, имеющие фактические показатели качества.

При управлении качеством продукции на предприятии в числе объектов управления можно назвать потребительские характеристики продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

К субъектам управления на предприятии относятся различные органы управления и отдельные лица, действующие на разных иерархических уровнях и реализующие функции управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами. Для управления качеством на предприятии используется разработанный механизм управления качеством продукции. Последнее подразумевает совокупность взаимосвязанных объектов и субъектов управления, используемых принципов, методов и функций управления на различных этапах жизненного цикла продукции и уровнях управления качеством. Механизм управления необходим для обеспечения эффективной реализации основных функций управления качеством [1]. Структурирование механизма управления качеством продукции на предприятии предполагает разделение присущих ему функций на общую, специальную и обеспечивающую подсистемы. Общая подсистема механизма управления качеством продукции на предприятии включает в себя подсистему прогнозирования и планирования технического уровня и качества продукции, подсистему регулирования качества продукции непосредственно в производстве, контроль качества продукции, учет и анализ изменений уровня качества, стимулирование и ответственность за качество.

Специальная подсистема механизма управления качеством продукции включает в себя подсистемы стандартизации, тестирования продукции, предотвращения дефектов в производстве, сертификации и сертификации [6]. Под подсистемой обеспечения механизма управления качеством понимают систему, включающую в себя правовую, метрологическую, информационную, материально-техническую, организационную, кадровую, технологическую и финансовую подсистемы управления качеством. Таким образом, под управлением качеством продукции следует понимать ряд действий, которые могут быть предприняты при создании, эксплуатации или потреблении продукции для обеспечения, установления и поддержания необходимого уровня качества последней.

Литература

1. Mamycheva D.I., Melnichuk A.V., Taranova I.V., Chernykh A.I., Gadzhieva E.Y., Ratiev V.V. Instrumentation organizational  and  economic support of labor  motivation of employees International Review of Management and Marketing. 2016. Т. 6. № 1. С.   142-147. 

2.Kostukova E., Lescheva M., Ivolga A., Anopchenko Т., Pryadko I., Labenko O., Prokhorova V., Klochko E., Golovanova N., Taranova I., Mamycheva D., Melnichuk A., Litvinenko I., Zakharova E., Kerashev A. Relevant  issues of  regional social and  economic development Ставрополь, 2017.

3.Таранова И.В.Концептуальные основы формирования и реализации современной промышленной политики// Теоретические и прикладные аспекты современной науки сборник статей Международной научно-практической конференции. ответственный за выпуск А.Г. Иволга; ФБГОУ ВПО Ставропольский государственный аграрный университет. 2014. С. 84-88.

4.Taranova I.V., Podkolzina I.M., Prokhorova V.V., Kolomyts O.N., Kobozeva E.M.Global  financial and economic crisis in Russia: trends and prospects//Research Journal of Pharmaceutical, Biological and Chemical Sciences. 2018. Т. 9. № 6. С. 769-775.             

5. Таранова И.В.Особенности применения экономико-математических и эконометрических методов в экономических исследованиях / Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2011. № 12 (36). С. 59.

6.Таранова И.В., Татуев А.А. Механизм повышения  эффективности экспорта качества образовательных  услуг / Актуальные         аспекты      финансово-кредитного           регулирования    экономики:  теория  и  практика:  сборник  статей  Международной          научно-практической конференции, приуроченной ко Дню финансиста          (г. Ставрополь, 5-6 сентября 2019 г.) / под общ.  ред. д. э. н., профессора   Ю. М. Скляровой; СтГАУ. Ставрополь : СЕКВОЙЯ, 2019. – С. 286-289.

7. Таранова И.В.,Татуев А.А. Обеспечение конкурентоспособности  предприятий отраслей сферы услуг// Актуальные         аспекты      финансово-кредитного           регулирования    экономики:  теория  и  практика:  сборник  статей  Международной    научно-практической конференции, приуроченной ко Дню финансиста          (г. Ставрополь, 5-6 сентября 2019 г.) / под общ.  ред. д. э. н., профессора   Ю. М. Скляровой; СтГАУ. Ставрополь: СЕКВОЙЯ, 2019. – С. 289-292.

8. Таранова И. В., Татуев А. А.  Экономические        методы     и   критерии     обоснования      эффективности          специализации  и  кооперирования  в   сфере  потребительских  услуг :  Монография. – Ставрополь: СЕКВОЙЯ, 2019. – 119 с.