УДК 331.1

DOI 10.24411/2413-046Х-2019-10107

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ И ВИРТУАЛЬНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ОБУЧЕНИИ ПЕРСОНАЛА

THE USE OF INFORMATION-COMMUNICATION AND VIRTUAL TECHNOLOGIES IN PERSONNEL TRAINING

Гладкая  Ксения Викторовна, кафедра «Управление персоналом» Института инженерной экономики и гуманитарных наук  Московского авиационного института (национального исследовательского университета), г. Москва

Семина Анастасия Павловна, ассистент кафедры «Управление персоналом» Института инженерной экономики и гуманитарных наук Московского авиационного института (национального исследовательского университета), г. Москва

Gladkaya Kseniya V., of department «Human resource management» Engineering and Economics Institute Moscow Aviation Institute (National Research University), Moscow

Semina Anastasia P., Assistant of department «Human resource management» Engineering and Economics Institute, Moscow Aviation Institute (National Research University), Moscow

Аннотация: Данная работа является анализом последних достижений в области обучения персонала. Исследуется эффективность обучения с применением виртуальных и информационно-коммуникационных технологий в современных компаниях. Выявлены основные преимущества и недостатки данных технологий.

Summary: This work is an analysis of the latest achievements in the field of staff training. The effectiveness of training using virtual and information and communication technologies in modern companies is investigated. The main advantages and disadvantages of these technologies are identified.

Ключевые слова: управление персоналом, обучение персонала, виртуальные технологии, чат-боты, инновационные методы, традиционные методы, VR-очки,  игровые технологии, корпоративные социальные сети, использование компьютерных программ и мобильных приложений, обучение без отрыва от производства

Keywords: human resource management, training, virtual technologies, chat bots, innovative methods, traditional methods, VR glasses, gaming technologies, corporate social networks, the use of computer programs and mobile applications, in-service training.

Мир не стоит на месте: появляются новые технологии, знания, меняется устройство жизни людей, и все эти изменения подталкивают нас подстраиваться под них, находить новые, эффективные пути решения возникающих проблем.

В организации значимую роль в развитии и эффективности играет обучение персонала. Обучение персонала – это организованный и целенаправленный процесс овладения знаниями, умениями и навыками сотрудниками компании для достижения определенного результата, как правило, для повышения эффективности деятельности коллектива и компании в целом. Все чаще руководители российских компаний признают тот факт, что необходимо повышать профессиональный уровень работников, обновлять знания. Для этого требуются не только финансовые и временные затраты, но и новейшие информационно-коммуникационные технологии, а также технология виртуальной реальности.

Виртуальная реальность – технология мысленного погружения в вымышленный мир, которая позволяет человеку формировать реальный опыт на основе  взаимодействия с помощью симуляции чувств.

Информационно-коммуникационная технология – совокупность методов, используемых  с целью сбора, обработки, хранения, распространения, отображения и использования информации в интересах ее пользователей.

Различают традиционные и инновационные методы обучения.

Инновационные методы отличаются от традиционных принудительной активизацией мышления и деятельности, повышенной эмоциональной включенностью учащихся, творческим характером занятий, формированием коллективных усилий и учетом индивидуальных, личностных особенностей обучающихся, нацелены на решение новых уникальных проблем. Они появились относительно недавно в связи с поиском новых методов, которые бы активизировали учебно-познавательную деятельность обучающихся. Вследствие этого они используются с целью выполнения следующих задач:

1. развитие умения аргументировать свою точку зрения, правильно излагать мысли.
2. развитие познавательной и эмоционально-волевой сферы личности.
3. развитие способности анализировать сложные ситуации, причины их возникновения, выявлять главное и второстепенное, находить способы и средства решения.
4. формирование навыков продуктивного общения в процессе обучения.
5. формирование заинтересованности и вовлеченности в рабочую деятельность, создание навыка обучаемости.

Однако прежде чем использовать инновационные методы, сотрудники должны уже обладать определенной базой знаний, полученной благодаря традиционным методам. Поэтому эти методы взаимодополняют друг друга, их не стоит противопоставлять.

В данный момент существует множество инновационных методов обучения, к которым также можно отнести и применение  современных технологий.

Еще 20 лет назад курсы повышения квалификации персонала выглядели как стандартные лекции с применением простейших видов тренажеров и компьютерных технологий. За последнее десятилетие технологии виртуальной реальности или виртуальные технологии стремительно ворвались в нашу жизнь и заполнили все информационное пространство. Появилась масса интереснейших возможностей применения VR-технологий, прежде всего в образовании. Чаще всего HR-менеджеры используют такие технологии в подборе персонала. Они во много раз упрощают и ускоряют процесс первичного подбора персонала, облегчают работу рекрутеров с большим количеством заявок и снижают затраты. Однако и при обучении персонала они очень эффективны.

Вопрос внедрения VR-технологии в современный образовательный процесс на сегодняшний день стоит очень остро. Чтобы достичь высокой планки в обучении и переквалификации персонала, требуется идти в ногу со временем. Дистанционные уроки, лекции, семинары и экскурсии давно используются как в начальной, так и в высшей школе. Они активно применяются и в системе повышения квалификации. Но это только малая часть использования возможностей виртуальной реальности. VR-технологии помогают обучающемуся рабочему или иному специалисту смоделировать любой процесс своей деятельности на производстве или в любой другой области деятельности, не отходя от рабочего места.

На сегодняшний момент эти технологии широко используются при обучении и повышении квалификации: в науке; в авиации при обучении летного состава; в военно-промышленном комплексе при подготовке командирского и боевого состава; в медицине – при отработке сложных медицинских манипуляций, изучении различного высокотехнологичного оборудования при повышении квалификации медицинского персонала; в промышленности; в образовании, для повышения квалификации педагогических работников; в банковской сфере для тренинга сотрудников, обучая их общению с клиентами;  в транспортной отрасли для обучения вождению железнодорожного транспорта и так далее.

Широкое внедрение виртуальных классов с использованием специализированных очков, шлемов, специального обучающего оборудования позволит качественно обучить персонал. Сейчас для обучения используются два типа оборудования: управляемые с помощью ПК или игровых приставок; управляемые с помощью мобильных телефонов.

Самым перспективным с точки зрения и удобства и экономии является смартфон.

Удешевление процесса обучения, возможность удаленного обучения, наглядность, безопасность, эффективность, дистанционные уроки, помогут быстро освоить новые возможности своей профессии и получить расширенные знания по заданному предмету. Рассмотрим все эти положительные стороны подробнее.

1. Удешевление процесса обучения. Информационно-коммуникационные технологии помогают удешевить переобучение специалистов, так как появляется возможность использовать оборудование и материалы фактически без износа, отпадает необходимость арендовать новые помещения или оборудование. Для переобучения летного состава теперь не надо эксплуатировать летательный аппарат, расходовать топливо. Современные авиа-симуляторы позволяют обучить летный состав тому или иному виду летательного аппарата, не выходя из учебного кабинета.
2. Эффект погружения. Обучающийся имеет возможность погрузиться в процесс целиком, рассмотреть все до мелких деталей.
3. Дистанционные уроки. Удаленное обучение позволяет получить необходимые знания, сдать тесты по удобному и гибкому графику.
4. Наглядность, визуализация. Возможности 3D-графики позволяют продемонстрировать любой процесс или явление с любой степенью детализации.
5. Безопасность. Использование VR-технологий способствует отработке навыков и умений персонала спасательных служб в экстремальных ситуациях. Подобные тренажеры широко используются в военной отрасли, при обучении военных безопасному применению любого вооружения.
6. Эффективность. Создание игровых программ с использованием такого оборудования, как шлем, специальные очки, перчатки, позволят обучить любому технологическому процессу, вплоть до приготовления пищи.

В исследовании рассматривалось применение чат-ботов, игровых технологий, компьютерных программ, мобильных приложений.

Чат-бот – это виртуальный собеседник, программа, информационно-коммуникационная технология, которая создается для имитации поведения человека при общении с одним или несколькими собеседниками. Во время обучения персонала он необходим для автоматизации получения и усвоения новых знаний в формате интерактивного взаимодействия. Каждый работник компании может иметь круглосуточный доступ к виртуальному наставнику, запросить нужную информацию прямо на рабочем месте, пройти тестирование и закрепить изученный материал. При этом нагрузка на HR отдел или учебный центр компании минимальны. В зависимости от выбранных целей обучения существует несколько направлений использования чат-бота:

1. обучение корпоративной культуре. Помощь чат-бота пригодится для больших компаний, которые не в силах собрать всех сотрудников в одной аудитории. Чат-бот рассылает любые файлы для знакомства с азами культуры, проводит небольшие интервью и вовлекает в жизнь компании через внерабочие моменты.
2. обучение работе. В этом случае работа чат-бота может разделиться на две подкатегории:
3. создается платформа чат-бота, на базе которой HR-центр может самостоятельно подстраивать обучение под собственные цели и сотрудников.
4. создается программа с виртуальным наставником (чат-ботом), который может выявлять, где у сотрудника есть провалы в знаниях и опыте, и предлагает ему только те темы, где есть пробелы в знаниях.
5. обучение как игра. Благодаря чат-боту можно разнообразить обучение добавлением игровых элементов.

Компания LeenaAI разработала чат-бота, который направлен на развитие и обучение работников. Он включает машинное обучение, искусственный интеллект и обработку естественного языка. Чат-бот помогает сотрудникам отслеживать свои цели и соответствовать требованиям компании.

Другая отечественная компания LDSI с помощью интерактивных игр и активностей в мессенджерах и с помощью технологии чат-бота обучила сотрудников, помогла им сформировать новые привычки и навыки, а также отточить их, бросая вызов себе или коллегам в рамках коротких соревнований. Кейсы реализованы в Telegram. В каждом из них присутствует элемент игры. В одном из кейсов речь идёт об обучении руководителей работе с представителями разных поколений. На платформе они могли прочитать информацию об особенностях управления сотрудниками X, Y, Z поколения, а потом «Бросить вызов» — пройти тест, результат которого, сравнивался либо с собственными ранее полученными результатами, либо с результатами коллег. Помимо всего прочего бот координировал серию мини-челленджей, направленных на оттачивание знаний и тренировку инструментов работы с разными поколениями.

Таким образом, чат-бот — довольно гибкий инструмент, который можно адаптировать практически под любые HR-процессы. Его преимущества очевидны:

• каждого сотрудника компании чат-бот обслуживает лично;
• разгрузка специалистов от рутинных вопросов;
• удешевляет обучение персонала в несколько раз;
• чат-бота можно интегрировать в стандартные корпоративные порталы, а для сотрудников, работающих без доступа к компьютеру, может работать бот на платформе какого-либо мессенджера, например Telegram или WhatsApp;
• может применяться прямо на рабочем месте;
• обучение с чат-ботом занимает небольшой промежуток времени;
• чат-бота можно легко подстраивать под определенные цели обучения;
• чат-бот дает обратную связь на ответы работников;
• чат-бота можно настроить под большинство платформ, это может быть как внутренняя корпоративная сеть, так и мобильные мессенджеры Viber, WhatsApp, Telegram или даже Slack;
• чат-боты способны помогать ставить цели и находить пути их достижения и преодоления сложностей;
• чат-бот способен помочь сотрудникам и руководителям в составлении Индивидуальных планов развития (ИПР). Бот будет задавать вопросы, уточнять детали, и на выходе получается готовый ИПР;

Основные недостатки чат-ботов в обучении персонала:

• как и любой искусственный интеллект ограничен рамками поведения;
• чат-бот может служить лишь помощником в обучении, он не должен являться единственным инструментом в процессе обучения;
• не всем сотрудникам нравится общение с виртуальными наставниками;
• работу чат-бота так или иначе необходимо контролировать;
• чат-бот не всегда способен отвечать на любые вопросы, иногда требуется дополнительная помощь HR-менеджера;

Однако, несмотря на эффективность и простоту этой технологии, очень небольшой процент российских компаний внедрили ее в обучение персонала.

Многие организации в целях экономии средств и оптимизации процесса переподготовки кадров для молодых сотрудников используют игровые технологии обучения. Например, компания L’Oreal использует обучающую игру Hair-be 12, развивающую ключевые навыки сотрудников салонов-парикмахерских. Целями применения видеоигры в учебном процессе являются: изменение поведения сотрудников при обслуживании клиентов, имитация рабочего пространства, улучшение коммуникативных навыков сотрудников, моделирование различных ситуаций.

Множество и других зарубежных компаний уже используют игровые технологии в обучении сотрудников. Так, в компании MITRE Corporation претенденты проходят 3D-игру «Почетная работа»; в компании Renault игра обучает стандартам обслуживания в автосервисе; сеть отелей Hilton использует виртуальный тренажер по обслуживанию гостей; компания British Gas использует обучающий курс эффективных коммуникаций и диагностики неисправностей для инженеров службы сервиса. Результаты достижений в обучающих играх зачастую влияют на вознаграждения сотрудника путем увязки с KPI(ключевые показатели эффективности).

Большое распространение получили очки виртуальной реальности (VR-очки). Их используют как в целях развлечения, так и в обучении. Самым масштабным на данный момент VR-кейсом является кейс сети гипермаркетов «Walmart». Более миллиона сотрудников знаменитого ритейл-гиганта почти в 5000 магазинов по всему миру теперь используют очки виртуальной реальности для обучения. Согласно опыту компании, сотрудники усваивают информацию на 10-15% лучше по сравнению с видео – или онлайн – форматами обучения. В пересчете на миллион сотрудников экономия возникает колоссальная. Компания разработала уже несколько VR-симуляций. Например, симуляция «черная пятница». Для магазина такая акция — отличная возможность заработать, а для его сотрудников — серьезная проверка на прочность, к которой надо подготовиться. Надев VR-очки, сотрудник оказывается в самом центре оживленного торгового центра. Вокруг десятки покупателей: кто-то толкает тележку, кто-то выбирает электронику. В учебном классе рядом с сотрудником в очках находится инструктор, он дает рекомендации, помогает отрабатывать скрипты и регламенты. Все, что видно в очках, транслируется на большом экране. За трансляцией наблюдают и другие ученики. В результате сотрудник учится работать с разными категориями клиентов, лучше понимая мотивы их поведения.

Понимая эффективность и выгодность такой технологии, некоторые российские компании уже начали тестирование виртуальных игровых технологий в обучении работников. Так, сотрудники Сбербанка, побывав в лаборатории Стэнфорда, в которой проведенные исследования подтвердили, что виртуальная реальность способствует развитию эмоционального интеллекта, учит сопереживать, давая не виртуальные, а вполне реальные эмоции, решили запустить несколько VR-экспериментов. Первый — SberSpeak — направлен на тренировку навыка публичных выступлений. Симуляция «Пожилой человек» помогает понять сотрудникам, что чувствует человек (насколько ему удобно передвигаться, почему так сложно ждать), приходя в офис банка. Есть и диалоговый тренажер, который позволяет научиться правильно давать обратную связь от начальника подчиненному. Также торговые сети «Перекресток» и «Карусель» протестировали обучение персонала с помощью технологии виртуальной реальности. В результате выявили формирование  устойчивые навыки эффективной коммуникации с покупателем и хорошие знания товара, более того была выявлена эффективность данной технологии:  уровень сервиса в соответствующих магазинах и по соответствующим категориям товаров вырос на 4%, производительность труда на 8%. Также VR-курсы требуют меньше времени, чем занятия с тренером, и положительно сказываются на показателях продаж.

Как говорилось уже выше, инновационные методы обучения направлены на развитие эмоционального интеллекта и обращение внимания на личность каждого сотрудника, развитие его творческого мышления и профессиональных навыков. Уже сейчас существует технология, которая позволяет замерять и интерпретировать с высокой степенью достоверности эмоциональную реакцию человека. Обучающая система, используя подходы нейробиологии, может подстраиваться под текущее психологическое состояние человека и, в зависимости от его реакций, выдавать образовательный контент. Соединив с технологиями machine learning – самообучающихся машинных алгоритмов,  – можно создавать полностью адаптирующиеся под человека интерактивные курсы обучения.

Появление новых стандартов связи привело к развитию мобильного обучения (мobile learning, m-learning) посредством мобильных телефонов, устройств i-Pad, PDA (карманных ПК), планшетные персональные компьютеры (tablet PC) и др. Обучение мobile learning получило широкое распространение в зарубежных компаниях. Примерами использования подобного метода электронного обучения в российской практике являются: мобильный учебный курс «Продажа кредитных тарифных планов для физических лиц», образовательный сайт «Школа мобильного обучения», МООК-видео (массовый открытый онлайн курс).

К преимуществам мобильного обучения относятся: экономия средств и времени, возможность быстрого доступа к информации, самостоятельный выбор области обучения, улучшение письменных и математических навыков, заинтересованность обучаемого на длительный период.

Среди недостатков выделяют: высокая стоимость устройств и программного обеспечения, малый размер экрана и клавиатуры, ограниченный объем предлагаемых курсов обучения. На таблице 1 показаны основные информационно-коммуникационные и виртуальные технологии, а также основное применение их в обучении.

К числу ценных инструментов управления знаниями можно отнести корпоративную социальную сеть, являющуюся новой формой совместной работы современной организации. Корпоративная социальная сеть – портал для определенной целевой аудитории компании, построенный по принципу социальной сети и включающий расширенный функционал для общения и взаимодействия между участниками. Корпоративная социальная сеть может разрабатываться как для сотрудников компании, так и для ее внешней аудитории – партнеров, дилеров и пр. Как правило, доступ в корпоративную социальную сеть закрыт для внешних пользователей. Социальные сети являются ресурсом, позволяющим аккумулировать и сохранять лучший опыт сотрудников, предлагать персоналу удобные и оптимальные возможности по использованию накопленной информации.

Корпоративная социальная сеть позволяет решать следующие задачи:

• повышение вовлеченности сотрудников;
• улучшение внутренних коммуникаций;
• совершенствование процессов адаптации, обучения и развития персонала;
• социализация приложений и бизнес-порталов;
• коллективное принятие решений (краудсорсинг);
• выявление талантов;
• онлайн-работа с информацией;
• ускорение процесса разработки и внедрения инноваций;
• уточнение и интеграций целей сотрудников и организации;
• снижение материальных и временных затрат на коммуникации.

В таблице 2 представлены недостатки традиционных методов обучения и преимущества применения информационно-коммуникационных  и виртуальных технологий.

Все вышеперечисленные новшества в обучении персонала получили свое развитие в основном в зарубежных странах. Но не все руководители готовы их использовать, так как не знают, как такие внедрения повлияют на бизнес. Например, SAP и Deloitte представили результаты исследования Digital HR 2019 в России. Как показал опрос, не более 2% специалистов по персоналу применяют инструменты управления знаниями с помощью искусственного интеллекта или краудсорсинга, и лишь 3% используют предиктивную аналитику на основе машинного обучения. В кадровом делопроизводстве уже 4% компаний используют чат-боты, а 6% применяют их для подбора персонала.

Большинство российских компаний все еще не готовы использовать виртуальные технологии в процессе обучения. Это связано с тем, что большинство руководителей привыкло использовать традиционные методы обучения, которые на данный момент не могут полноценно решить те задачи, которые выставляет общество. Для того чтобы идти в ногу со временем необходимо использовать новые методы, внедрять их в процесс производства. Они позволяют автоматизировать рутинные задачи, ускорять процесс обучения, при этом дав возможность сотрудникам развить в себе как профессиональные качества, так и познавательную и эмоционально-волевую сферы личности (способность анализировать сложные ситуации, находить способы и средства их решения, навык продуктивного общения, формирование заинтересованности и вовлеченности в рабочую деятельность). В данной статье были рассмотрены конкретные примеры применения виртуальных и информационно-коммуникационных технологий в различных компаниях. В результате, что такие технологии очень гибки и эффективны в использовании, каждая компания могла подстраивать их под свои нужды и цели, что позволяет применять их без отрыва от производства, не тратя при этом большого количества средств и времени.

Список использованных источников

1. Гладкая К.В. Использование виртуальных технологий в управлении персоналом // Инновационное управление персоналом. – М.: Государственный университет управления (Москва), 2019. – С. 70-72.
2. Семина А.П., Коновалова В.Г. Развитие практического обучения в профильном вузе // Идеи К.Э. Циолковского в контексте современного развития науки и техники. – Калуга: Издательство АКФ “Политоп”, 2018. – С. 487-489.
3. Семина А.П. Методы обучения и развития персонала на авиационных предприятиях // Гагаринские чтения – 2018. – М.: Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет) (Москва), 2018.  – С. 150-151.
4. Семина А.П., Федотова М.А., Тихонов А.И. Цифровые технологии социальных и бизнес-коммуникаций // Шаг в будущее: искусственный интеллект и цифровая экономика. революция в управлении: новая цифровая экономика или новый мир машин. – М.: Государственный университет управления (Москва), 2018.  – С.  84-89.
5. Семина А.П. Корпоративные университеты аэрокосмической отрасли // Гагаринские чтения 2017. – М.: Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет) (Москва), 2017. – С. 1291-1292.
6. Семина А.П., Федотова М.А., Тихонов А.И. Дуальное обучение как форма, обеспечивающая опережающую подготовку кадров аэрокосмической отрасли // Системы управления жизненным циклом изделий авиационной техники: актуальные проблемы, исследования, опыт внедрения и перспективы развития. – Ульяновск: Ульяновский государственный университет (Ульяновск), 2016.  – С.234-236.
7. Семина А.П., Новые направления обучения персонала в компаниях // Реформы в России и проблемы управления – 2016. – М.: Государственный университет управления (Москва), 2016.  – С. 334-335.
8. Семина А.П., Федотова М.А., Тихонов А.И. Обзор обучения персонала в современных компаниях. Актуальные направления обучения в аэрокосмической отрасли России // 15-я Международная конференция “Авиация и космонавтика”. – М.: Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет), 2016. – С. 691-693.
9. Семина А.П., Федотова М.А., Тихонов А.И. Обучение персонала в современных компаниях: проблемы и новые направления // Московский экономический журнал. – 2016. – №3. – С. 33.
10. Семина А.П., Федотова М.А., Тихонов А.И. Возможности использования образовательных технологий для подготовки кадров авиакосмической отрасли // Новые технологии, материалы и оборудование российской авиакосмической отрасли – АКТО-2016. – Казань: Академия наук Республики Татарстан (Казань), 2016.  – С.  1002-1007.
11. Семина А.П., Силантьева Е.А. Формы обучения студентов для ракетно-космической отрасли // Реформы в России и проблемы управления – 2016. – М.: Государственный университет управления (Москва), 2016.  – С.  332-334.