Московский экономический журнал 8/2020

image_pdfimage_print

УДК 331.1, 331.36

DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10571

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ДИСТАНЦИОННОГО ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА ОРГАНИЗАЦИИ

IMPROVEMENT OF DISTANCE LEARNING SYSTEM OF STAFF

Облогина Ксения Валерьевна, ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)», г.Москва, e-mail: obloguina@mail.ru

Федотова Марина Александровна, кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры «Управление персоналом», ФГБОУ ВО «Московский авиационный институт (национальный исследовательский университет)», г.Москва, e-mail: fedotova-ma@yandex.ru 

Oblogina Kseniya V., Moscow Aviation Institute (National Research University), Moscow, e-mail: obloguina@mail.ru

Fedotova Marina A., PhD in Economics, Associate Professor, Associate Professor of department «Human resource management», Moscow Aviation Institute (National Research University), Moscow, e-mail: fedotova-ma@yandex.ru

Аннотация. С непрерывным внедрением в производство современных технологий на сегодняшний день возникает объективная потребность в освоении персоналом организации новых знаний, умений и трудовых навыков. Для решения подобных задач актуально развитие систем дистанционного обучения. В рамках статьи раскрывается опыт проведения исследования системы обучения сотрудников российского банка. Предлагаются решения по усилению блока дистанционного обучения для кассиров и клиентских менеджеров. Интересным решением является организация и проведение кинотренинга. Раскрыта суть этапов и роли участников кинотренинга.

Современный рынок труда и задачи развития организаций требуют совершенствования системы обучения и развития персонала в связи с тем, что данная система является очень важной в кадровом менеджменте финансовой организации – при принятии многих управленческих решений, создании кадрового резерва, перераспределения компетенций и полномочий, оценки эффективности использования кадровых ресурсов и др. Опыт решений, представленный в статье может найти применение и для других организаций.

Summary. With the continuous introduction of modern technologies into production, there is an objective need for the organization’s personnel to develop new knowledge, skills and labor skills. To solve such problems, the development of distance learning systems is relevant. The article describes the experience of conducting research on the training system of employees of the Russian Bank. Solutions are offered to strengthen the distance learning block for cashiers and client managers. An interesting solution is to organize and conduct film training. The essence of the stages and roles of participants of the film training is revealed.

The modern labor market and the tasks of developing organizations require improving the system of training and staff development due to the fact that this system is very important in the personnel management of a financial organization – when making many managerial decisions, creating a personnel reserve, redistributing competencies and powers, evaluating the effectiveness of the use of human resources, etc. The experience of solutions presented in this article can be applied to other organizations.

Ключевые слова: обучение персонала, развитие персонала, дистанционное обучение, кинотренинг, VR-тренинг, дистанционные курсы с виртуальным наставником, обучение в банке.

Keywords: staff training, staff development, distance learning, film training, VR training, distance courses with a virtual mentor, training in a Bank.

На сегодняшний день обучение и развитие персонала является условием эффективного функционирования организации в соответствии с ее целями. Это обусловлено стремительным изменением внешних условий (экономическая политика государства, законодательство и система налогообложения, появление на рынке новых конкурентов и т.д.) и внутренних условий функционирования организации (реструктуризация предприятий, технологические изменения, появление новых рабочих мест и др.). Задача развития также является актуальной в связи с ростом необходимости использовать современные подходы к профессиональному обучению. В целом обучение персонала в организации следует рассматривать как единый, непрерывный процесс требуемого качества.

Исходя из результатов исследований Deloitte за 2019 год, можно сделать вывод, что 79% респондентов в России и 76% респондентов в мире предпочитают обучение своих сотрудников найму новых. 44% российских работодателей информируют о том, что из-за низкой скорости приобретения новых знаний и навыков вынуждены выходить на рынок труда существующими сотрудниками. По мнению порядка, 60% респондентов в России и в мире, низкая скорость обучения сотрудников может являться следствием недостаточного обучения на практике [1].

Рассмотрев различные толкования понятия «обучение персонала» с точки зрения российских и зарубежных учёных [2,3,4] можно дать следующее определение понятию: обучение персонала — это необходимое средство профессионального развития персонала, являющееся основным показателем конкурентоспособности и эффективности организации, направленное на освоение и совершенствование сотрудниками трудовых компетенций, необходимых для выполнения функциональных обязанностей и решения бизнес-задач организации.

Особое значение в настоящее время приобрело дистанционное обучение, которое может рассматриваться как инновационная форма обучения, при котором большая часть учебных процедур осуществляется удаленно с использованием современных технических средств, позволяющих осуществлять обучение на расстоянии без непосредственного контакта между тренером и обучающимся.

Под системой дистанционного обучения (СДО) понимается качественное и доступное комплексное образование сотрудников организации, реализуемое в основном с применением информационно-телекоммуникационных сетей при опосредованном взаимодействии обучающихся и тренеров [5]. Такая система автоматизирована в соответствии с поставленными задачами, как правило, СДО – это система доставки учебного материала с помощью корпоративной информационной сети организации непосредственно на рабочее место сотрудника.

Сегодня дистанционное образование является актуальным, оно стало современной и эффективной формой обучения, которая позволяет сократить затраты не только времени, но и средств на стационарные обучающие курсы благодаря использованию современных интернет-технологий и автоматизации большинства процессов. Популярность СДО во всем мире растет значительными темпами. Многие организации активно используют на практике дистанционное обучение, актуально развитие его применения в финансовых организациях. Ввиду широкой разветвленности и развитости сети филиалов по всей стране, банковская система Российской Федерации активнее стала использовать в качестве одной из наиболее эффективных форм обучения персонала дистанционную форму, в частности, использование портала обучения и развития.

СДО позволяет эффективно обучать сотрудников, передавать наработанные практические навыки и полученные знания, быстро готовить людей к новым, динамично меняющимся условиям. Если говорить про обучение большого числа сотрудников, то с помощью дистанционного обучения это сделать гораздо быстрее и дешевле, так как созданный курс или программу можно использовать, пока они востребованы. Кроме того, внедрение в систему обучения персонала финансовой организации СДО является получение новых полноценных знаний по конкретным вопросам, связанным с профессиональной деятельностью, повышение общей культуры, повышение квалификации, совершенствование имеющихся профессиональных умений и навыков, формирование непрерывного обучения сотрудников, создание общей виртуальной базы знаний и централизованный контроль за этим процессом. СДО должна быть обязательной составляющей рабочего процесса каждого сотрудника, иначе результаты от обучения будут меньше ожидаемых [6-10].

В ходе написания статьи было проведено исследование системы обучения персонала в Банке. Данная финансовая организация осуществляет свою деятельность с 1993 года, имеет достаточно развитую структуру, реализует стратегию крупного универсального финансового института, обслуживает все категории клиентов и входит в состав одной из крупнейших финансовых групп в Европе. Банк на сегодняшний день является одним из известных, надежных организаций России, деятельность которого направлена в первую очередь на повышение качества обслуживания клиентов, выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности.

Кадровая политика Банка направлена на поддержание его статуса как престижной финансовой организации на рынке труда и привлекательности его как работодателя, привлечение, развитие и закрепление в банке высококвалифицированных специалистов, обеспечение их комфортными условиями труда, поддержание эффективной системы мотивации и управления производительностью.

Большое значение для анализа и оценки обеспеченности трудовыми ресурсами и эффективности их использования имеют показатели, характеризующие соотношение численности различных категорий работников Банка, движения кадров, расходов на работников, а также структура персонала. Как показал проведенный анализ, Банк обеспечен трудовыми ресурсами, структура которых соответствует стоящим перед организацией бизнес-целям и задачам.

При исследовании системы обучения персонала Банка было выявлено, что обучение происходит преимущественно с применением интернет технологий и включает интерактивность как средство повышения усвоения материала. Однако, в процессе анализа итогов полугодового тестирования сотрудников по состоянию на начало 2020 года были выявлены следующие проблемы – снижение производительности труда у такой категории персонала, как сотрудники группы продаж и обслуживания клиентов (Кассиры и Клиентские менеджеры) связано со снижением мотивации к обучению и отсутствием интереса к обучающему контенту; недостатки нормативно-правовой базы в области дистанционного обучения.

Для усиления СДО были предложены следующие мероприятия

  1. Совершенствовать и обновить систему обучения сотрудников группы продаж и обслуживания клиентов (Кассиров и Клиентских менеджеров), реализация которой планируется в точках продаж Банка. Результаты полугодового тестирования персонала по состоянию на начало 2020 года показывают, что именно эта категория персонала Банка больше всего нуждаются в изменении системы обучения. Для этого был предложен план системы обучения Кассиров и Клиентских менеджеров с предложениями по улучшению образовательного контента и его внедрению в процесс обучения персонала с применением информационных технологий.
  2. Обновить и внести поправки в Положение об обучении персонала, которое определит процедуру создания единой системы обучения во всех структурных подразделениях организации. В 5 раздел Положения об обучении персонала необходимо добавить блок, в котором будет прописана информация об особенностях СДО Банка, об организации процесса дистанционного обучения, порядке обучения персонала с использованием дистанционных образовательных технологий, об организации взаимодействия участников процесса дистанционного обучения, их права и обязанности.

Основной целью обучения Кассиров Банка является формирование профессиональных компетенций. Данный специалист относится к категории технических исполнителей, который обязан отлично знать теорию своей работы, умело реализуя ее на практике. Кассиры имеют такие основные потребности, как: развитие навыков работы с клиентами, получение знаний о банковской продукции и операционных процессах, получение знаний о внутренней регламентации банка и нормативных документах, выпускаемых ЦБ РФ и т.д.

Менеджер по работе с клиентами относится к категории руководителей и непосредственно подчиняется руководителю отделения банка, основной целью обучения этого специалиста является формирование профессиональных компетенций. Менеджер по работе с клиентами имеет такие основные потребности, как: развитие навыков работы с клиентами, развитие управленческих компетенций, получение знаний о банковской продукции и операционных процессах, получение знаний о внутренней регламентации банка и нормативных документах, выпускаемых ЦБ РФ т.д.

Для осуществления дистанционного обучения сотрудников группы продаж и обслуживания клиентов в Банке используют преимущественно внутреннее обучение, которое осуществляется ежегодно в соответствии с Ежегодным планом обучения персонала. Внутрифирменная система обучения направлена на решение специфичных задач и проблем банка через повышение образовательного и профессионального уровня его сотрудников.

Программа обучения отдельных категорий работников в рамках внутрифирменного обучения должна быть составлена в соответствии с целями и стратегией банка на основе анализа профессиональной деятельности работников по выполнению производственных функций, определяя знания, умения и навыки успешного выполнения поставленных профессиональных задач. В случае возникновения необходимости проведения обучения управленческого состава сотрудников, осуществляющих обслуживание и сопровождение привилегированного сегмента, привлекают внешнего провайдера.

Для того, чтобы развивать навыки общения с клиентами и успешных продаж у Кассиров и Менеджеров по работе с клиентами был разработан кинотренинг (рекомендуется проводить его не реже одного раза в год). Реализация данного решение раскрыта по четырем этапам.

Этап 1. Тренер подбирает сюжеты из художественных фильмов, которые прямо или ассоциативно связаны с темой тренинга. Например, если он называется «Навыки активных продаж», то необходимо сделать подборку эпизодов торговли. Для проведения тренинга подойдут любые фильмы: голливудская классика, советские фильмы, современные мировые блокбастеры. Но, как правило, лучше учесть особенности аудитории при выборе базы фильмов. Сотрудники, участвующие в кинотренинге, просматривают сюжеты и анализируют их: обсуждают, как повел себя каждый герой в той или иной ситуации, какие мотивы скрываются за его поведением, как необходимо было правильно себя повести.

Этап 2. Тренер просит перенести ситуацию, которую участники увидели в отрывке из фильма, на реальную рабочую ситуацию. Затем необходимо задать аудитории вопросы для размышления: «Как бы Вы повели себя в данной ситуации? Как вы думаете, какое решение было бы самым верным?» Отвечая на эти вопросы, сотрудники размышляют, что-то переосмысливают, иногда спорят, делают выводы для себя. По сути, решая поставленные задачи, приобретают новые знания и навыки.

Затем ведущий предлагает 4 участникам самим разыграть сценки, которые могут случиться на практике. Один обучающийся выступает в роли Кассира/Менеджера по работе с клиентами, 3 других играют роли клиентов. Таким образом, имитируются конфликтные ситуации или сложные деловые переговоры, которые записывается на видео.

Этап 3. Сценки, разыгранные участниками тренинга и записанные на видео, показывают присутствующим. Участники получают возможность взглянуть на себя со стороны — это очень важный момент. Все, что непосредственно связано с личностью сотрудника, обычно акцентирует внимание и запоминается. После просмотра каждой сценки участники тренинга обсуждают ее, оценивают поведение действующих лиц, анализируют ситуацию и ищут оптимальные способы решения проблемы. В завершение тренинга участникам демонстрируют универсальную технику продаж, которую необходимо применять на практике в качестве эталона общения с клиентами в виде заранее подготовленного видеоролика тренером длительностью 10-15 минут.

Для развития управленческих компетенций рекомендуется добавить в практику дистанционного обучения Клиентских менеджеров Банка VR-тренинг с использованием технологий виртуальной и дополненной реальности. Его суть заключается в следующем: один раз в 6 месяцев каждый менеджер по работе с клиентами может пройти обучение длительностью 2,5 часа с использованием технологий виртуальной и дополненной реальности. Устройство моделирует с помощью цифровых технологий на платформе аналог стандартной рабочей ситуации. Обучение проводит гид курса — руководитель виртуального отделения банка, который встречает сотрудника на главном экране — в зоне виртуального отделения. Он направляет пользователя своими советами и дает указания, что необходимо сделать далее.

Для облегчения подачи теории в курсе следует использовать разнообразный контент. Видеоролики раскрывают изучаемую тему с помощью понятных визуальных образов и подробного описания основных моментов. Часто задаваемые клиентами вопросы представлены в виде фотореалистичных диалоговых кейсов. Виртуальные персонажи передают разнообразные эмоциональные состояния клиентов, с которыми может столкнуться сотрудник в реальной рабочей ситуации. Каждый вопрос сопровождается четким ответом менеджера, акцентируя внимание пользователя на важных пунктах теории.

Отработка проведения операций в программах Банка производится с помощью тренажеров, которые имитируют работу в специализированных операционных системах. В тренажерах-практикумах пользователь пошагово самостоятельно проводит необходимые операции, проходя таким образом проверку полученных знаний.

После изучения основных разделов курса предусмотрена комплексная практическая часть. Она включает в себя несколько видов визуального контента и моделирует весь цикл обслуживания клиента. Кейсы по комплексному обслуживанию предлагают обучающемуся сотруднику клиентов, с которыми необходимо взаимодействовать: подбирать верные ответы на их вопросы, выбирать правильные действия для успешного проведения обслуживания, безошибочно проводить операции в программах банка.

Таким образом, данный метод позволяет не только обучить менеджера по работе с клиентами, но и в дальнейшем стать его консультантом на рабочем месте. Курс позволит сотруднику погрузиться в реальную рабочую обстановку, поможет развить коммуникативные навыки и умение находить выход из любых рабочих ситуаций, а главное повысит профессиональную компетентность. Рекомендуемый метод обучения можно реализовать с помощью использования специализированных платформ, позволяющих эффективно и быстро предоставлять учебный материал сотрудникам, поддерживать связь с ними на протяжении процесса обучения и оценить эффективность обучения, а также узнать предложения сотрудников по улучшению процесса.

Для получения знаний о банковской продукции и операционных процессах Кассирам и Клиентским менеджерам рекомендуется добавить в практику дистанционные курсы с наставником и очную практику. Данный курс целесообразно разбить на тематические блоки: продукты/процессы, операционно-кассовая работа, качество, претензии, в которые следует поместить учебный материал в максимально наглядном и понятном обучающимся сотрудникам формате: небольшие видеоролики, аудиоматериалы, анимацию и т.д.

Для более эффективного усвоения материала и оказания помощи в учебном процессе за каждым сотрудником будет наблюдать виртуальный наставник, который в кратчайшие сроки подготовит ответ на заданный сотрудником вопрос в период прохождения курсов. Вся информация необходимая для сопровождения обучающихся сотрудников, должна храниться в единой электронной базе данных. Размещение базы данных планируется на Учебном портале Банка. Тем самым будет уменьшена нагрузка на реального наставника.

Курс должен обязательно состоять из теоретической и практической частей. После изучения сотрудником тематического блока необходимо пройти тестирование и решить кейс на проверку усвоения нового материала. Разместить учебный курс можно на Учебном портале банка или проводить онлайн-курсы с помощью специализированных платформ.

Таким образом, у сотрудника появляется возможность проходить обучение удаленно в любое удобное для него время, осваивать новый материал в своем темпе, а также всегда можно задать интересующие вопросы, возникающие в процессе изучения курса по пройденным блокам наставнику, который даст компетентный ответ и скоординирует на дальнейшую работу.

Для получения знаний о внутренней регламентации банка и нормативных документах, выпускаемых ЦБ РФ, рекомендуется добавить в практику дистанционного обучения Кассиров и Клиентских менеджеров Банка обучающий мультфильм. Следует создать мультфильм продолжительностью 15-20 минут, который в доступной и игровой форме будет информировать сотрудников об изменениях в нормативно-правовой базе банка и в нормативных документах, выпускаемых ЦБ РФ. О нововведениях будут рассказывать рисованные персонажи, лица которых имеют фотографическое сходство с лицами реальных руководителей банка. Необходимо учесть, что все действующие лица фильма – деловые люди. Однако, официальная деловая информация передается необычным способом – в игровой форме и ненавязчиво, за счет чего легко усваивается и запоминается.

Данный способ позволяет упросить восприятие сотрудниками официальной деловой информации, необходимой для выполнения рабочих обязанностей, за счет чего она легко усваивается. Рекомендуемый метод обучения можно реализовать с помощью размещения контента на Учебном портале банка и т.д.

Таким образом, предложенные совершенствования дистанционного обучения персонала помогают решить выявленные в процессе исследования проблемы системы обучения персонала Банка и повышают эффективность работы организации в целом (оценка результатов в ходе исследования проводилась). Предложенные решения могут быть использованы и в других организациях, в том числе финансовых.

Список литературы

  1. ООО «Делойт Консалтинг» Тенденции в сфере управления персоналом в России – 2019 // Deloitte. Insights. — 2019.
  2. Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. (Высшее образование: Бакалавриат). — 4 изд., доп. и перераб. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 695 с.
  3. Маслова В.М. Различные подходы к обучению и развитию персонала компании // Дельта науки. — 2015. — №2. — С. 10-16.
  4. Армстронг М., Тейлор С. Практика управления человеческими ресурсами / М.: Армстронг. 2018. — 1040 с.
  5. Дроздова А.А., Гусева А.И. Современные технологии дистанционного обучения в банковской сфере // Современные проблемы науки и образования. — 2015. — №5.
  6. Семина А.П., Федотова М.А., Тихонов А.И. Обучение персонала в современных компаниях: проблемы и новые направления // Московский экономический журнал. 2016. № 3. С. 33.
  7. Кудряшов В.С., Моисеева Е.А. Основы формирования системы обучения персонала организации // Juvenis scientia. — 2017. — №2. — С. 19-24.
  8. Система обучения персонала // HR-director.Ru URL: https://www.hr-director.ru/article/66088-qqq-16-m6-14-06-2016-sistema-obucheniya-personala
  9. Анализ методов обучения персонала // HR-director.Ru URL: https://www.hr-director.ru/article/66776-qqq-17-m7-analiz-metodov-obucheniya-personala
  10. Тренды в корпоративном обучении. Что нового взять в работу? // HR-director.Ru URL :https://e.hr-director.ru/693676?btx=10125871&utm_medium=refer&utm_source=www.hr-director.ru&utm_term=65747&utm_content=art&utm_campaign=red_bloc_content_button