УДК 338

DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10403

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВОСТРЕБОВАННОСТИ БАНКОВСКИХ УСЛУГ

MARKET RESEARCH OF THE BANKING SERVICES REQUIREMENT

Гуреева Евгения Павловна, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Миронов Никита Алексеевич, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Булганина Светлана Викторовна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Лебедева Татьяна Евгеньевна, кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Gureeva E.P., jenu58628@gmail.com

Mironov N.A., nikita-mironov99@mail.ru

Bulganina S.V., bulgsv@mail.ru

Lebedeva T.E., tatyana.lebedeva@bk.ru

Аннотация. В статье описаны результаты исследования сильных и слабых сторон сферы банковских услуг в России. Получена независимая оценка деятельности банков Российской Федерации. Исходя из полученных данных, процесс пользования банковскими услугами может стать максимально комфортным, если предпринять соответствующие усилия. Раскрываются и подробно обсуждаются факторы формирования рынка. Сделаны выводы о возможностях и перспективах развития данного рынка. Проведенный авторами анализ предоставляет возможность для реализации мероприятий по улучшению и совершенствованию данной сферы. Сформулированные выводы соответствуют поставленным в статье целям и полученным результатам исследования.

Summary. The article describes the results of a study of the strengths and weaknesses of the banking services sector in Russia. An independent assessment of the activities of banks of the Russian Federation is received. Based on the data obtained, the process of using banking services can become as comfortable as possible if appropriate efforts are made. The factors of market formation are disclosed and discussed in detail. Conclusions are made about the opportunities and prospects for the development of this market. The analysis performed by the authors provides an opportunity for the implementation of measures to improve and improve this area. The conclusions formulated correspond to the goals set in the article and the results of the study.

Ключевые слова: банк, банковские услуги, критерии выбора банка, факторы формирования спроса, опрос, исследование.

Keywords: bank, banking services, bank selection criteria, demand formation factors, survey, research.

Банковский бизнес развивается в жестких условиях. Чтобы преуспеть, учреждения используют разные методы [2]. Победителями становятся те, кто пытается диверсифицировать деятельность, разрабатывая уникальные продукты. Для разработки новых продуктов необходимо знать реальные потребности целевой аудитории и критерии выбора ими банка для приобретения этих продуктов [1,4].

В условиях глобальной цифровизации наращивают темы развития банковские электронные сервисы, банкинги и т.д. все большее количество клиентов предпочитают пользоваться либо сайтом, либо мобильными приложениями для совершения различных операций [3].

Именно этими обстоятельствами обусловлена актуальность проводимого исследования.

Целью исследования является определение факторов выбора, банков и востребованности банковских услуг. Выборка составила 127 человек. Исследование проводилось среди жителей Нижнего Новгорода в апреле-мае 2020 года средствами google forms.

Возрастной состав опрошенных варьируется от 18 до 46 лет и старше. Первая категория: 18 – 25 лет — составляет 81,5% от общего числа опрошенных. Вторая и третья категория опрошенных: 26-45 лет и 46 лет и старше, соответственно 11,1 % и 7,4%. Можно сделать вывод, что результаты опроса формировали молодые люди, для которых банковские услуги — неотъемлемая часть существования в современном мире.

Совершенствование сервиса предоставления банковских услуг и нововведения в работе банков предоставляют гражданам возможность всё реже посещать банковские отделения. Широкую линейку банковских продуктов и услуг можно оформить через официальный сайт или мобильное приложение не выходя из дома, да и в принципе из любой точки страны и даже мира.

Как показывает статистика, 70,4 % от общего числа опрошенных за последние три месяца посещали банковское отделение всего лишь 1-3 раза.

Банковская сфера страны представлена множеством банков. Одним из крупнейших операторов на рынке России считается «Сбербанк России».

В результате опроса 85, 2% отметили именно этот банк, второе место занимает «Альфа-Банк» — 81,5% как один из крупнейших частных банков России. Далее следует банк «ВТБ» и «Тинькофф Банк» — 74,1 %.

Из общего числа опрошенных, услугами «Сбербанка России» пользуются 81,5% – это самый частый ответ; по числу клиентов второе место занимают «Альфа-Банк» и «Газпром Банк» 14,8%, далее следует «ВТБ» и «Бинбанк» по 11,1%.

«Услугами какого банка воспользоваться?» – это выбор не из лёгких. Надежность банка — это гарантия того, что вы не лишитесь средств, это в случае с депозитами, а в случае с кредитами — получите самые выгодные условия. На выбор того или иного банка оказывают влияние критерии выбора, опрошенным предоставлялось выбрать более важный критерий из перечня:

• Наиболее выгодными тарифами (ставками);
• Высоким уровнем обслуживания;
• Рекомендациями родственников, знакомых;
• Удобным месторасположением.

На рекомендации родственников и знакомых чаще всего опираются клиенты при выборе банка – это 48,1% от общего числа опрошенных. Это объясняется тем, что рекомендации строятся на личном опыте людей, которые уже сотрудничали с данным банком. Следующим критерием по важности является наиболее выгодный уровень тарифов (ставки) – 37% от общего числа. Так же, клиенты не оставляют без внимания критерий удобного месторасположения банка – 11,1%. И только 3,7% обращают внимание на уровень обслуживания (рисунок 2).

Чтобы узнать информацию о том, или ином банке, опрошенные чаще всего обращаются к официальным сайтам – 48,1%. Так же необходимую информацию получают из таких источников, как: от родственников и знакомых (29,6%); по телевидению (14,8%); от работодателей (7,4%). Газеты, журналы, радио – не предоставляют клиентам необходимой информации (рисунок 3).

В современном мире остро стоит вопрос о безопасности хранения денежных средств. В этом случае банки предоставляют клиентам возможность хранения своих сбережений в банковских ячейках или на банковских счетах, возможность покупки валюты, драгоценных металлов или ценных бумаг. Исходя из результатов опроса, большее количество участников доверяет свои средства банкам, а именно готовы открыть счёт в банке – 66,7% от общего числа. При этом существует значительная доля опрошенных, которые предпочитают хранить деньги дома – 40,7% от общего числа. Это объясняется нестабильной экономической ситуацией в стране. Покупка ценных бумаг, золота и драгоценных металлов, валюты – 14,8%; 7,4%; 14,8% соответственно.

Среди банковских услуг наиболее востребована это оплата товаров и услуг 83%; банковские переводы – 33%; предоставление информации (выписки, справки, реквизиты) – 29%; открытие вклада, оформление дебетовой карты, открытие нового счёта – 25%; оформление кредитной карты, автокредит – 13% респондентов. Ипотечным кредитованием и услугой банковская ячейка воспользовались по 10% опрошенных. В безопасности своего вклада уверены лишь 44,4% от общего числа опрошенных. Это позволяет сделать вывод, что клиенты только тогда обращаются к банковским вкладам, когда нет опасений за сохранность денежных средств. Если присутствует хоть небольшая доля сомнения, в таком случае клиенты либо предпочтут способ хранения денег дома или вложения их в различные активы (рисунок 4).

Нужно отметить, что почти каждый клиент (92,6%) доволен полученным сервисом при личном посещении банковского отделения.

Как и любая система, банковская имеет свои слабые стороны в процессе облуживания клиентов. И чтобы максимально повысить уровень обслуживания необходимо уделить внимания таким проблемам, как: очереди, этим недовольны 63% опрошенных; далее предоставить более широкий и понятный обычному клиенту список услуг и на каких условиях они предоставляются (37%); пересмотреть и оптимизировать систему процентных ставок (25,9%); корректировки требует и график работы отделений банка (14,8%). Информационная обеспеченность клиентов банка – это залог успешной деятельности любой организации. Многие банки поддерживают функционирующие официальные сайты в сети Интернет. Но на данный момент, когда технический процесс не стоит на месте, пользование сайтом вытесняется мобильными приложениями. Из общего числа опрошенных 40,7% пользуются интернет-сайтами банков.

А вот сторонников мобильных приложений намного больше – 77,9% от общего количества. Самым известным является мобильное приложение «Сбербанк России», им пользуются 83% опрошенных из общего числа, при этом, именно мобильные приложения получают наивысшую оценку пользователей, 59,3% опрошенных оценивают работу приложения на 5 баллов по 5-ти бальной шкале, 22,2% опрошенных оценивают на 4 балла и 11,1% на 3 балла уровень удобства пользования мобильным приложением.

Немало важным аспектом в деятельности банка является рекламная кампания. Банки проводят различные акции по снижению ставок на кредиты, по повышению ставок на вклады, обо всех этих мероприятиях клиенты узнают из рекламы. Но, к сожалению, больше половины опрошенных (55,6%) не доверяют рекламным акциям. 

Ну и завершить хочется общим представлением о банковской системе в Российской Федерации. В последние годы российская банковская система интенсивно развивается, и в этом развитии наметились положительные тенденции. Кредитные организации стали стремиться к наибольшей прозрачности, открытости перед клиентами. Внедряются передовые бизнес-модели, новые банковские технологии (клиент-банк, системы денежных переводов, дебетовые и кредитные карты и т.д.), различные виды кредитования (потребительское, ипотечное и др.). Из общего числа опрошенных 70,4% считают российскую банковскую систему развитой. Российским банкам есть, куда расти, и это необходимые меры не только для клиентов банка, но и в целом, для экономики нашей страны.

Литература

1. Гордина Ю.Н. Совершенствование банковских услуг на основе цифровых технологий В сборнике: Инновации и инвестиции как драйверы социального и экономического развития сборник статей по итогам Международной научно-практической конференции. 2019. С. 27-33.
2. Лаврентьева Л.В., Калачева Т.В., Боровченкова А.А. Инновации в банковской сфере В сборнике: Актуальные вопросы финансов и страхования России на современном этапе Материалы IV региональной научно-практической конференции преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов, студентов. Мининский университет. 2017. С. 107-111.
3. Маркова Ю.С., Провст Т.А., Пономарева В.А. Маркетинговое исследование потребительского рынка банковских услуг В сборнике: Двадцать шестая годичная сессия Ученого совета Сыктывкарского государственного университета имени Питирима Сорокина (Февральские чтения) 2019. С. 170-174.
4. Робилко Т.В., Максина О.А., Лаврентьева Л.В. Интернет-банкинг: особенности применения в России. В сборнике: Актуальные вопросы финансов и страхования России на современном этапе сборник статей по материалам III региональной научно-практической конференции преподавателей вузов, ученых, специалистов, аспирантов, студентов. Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина. 2016. С. 162-165.          

Referents

1.   Gordina Yu.N. Sovershenstvovanie bankovskih uslug na osnove cifrovyh tekhnologij V sbornike: Innovacii i investicii kak drajvery social’nogo i ekonomicheskogo razvitiya sbornik statej po itogam Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. 2019. pp. 27-33.

2.   Lavrent’eva L.V., Kalacheva T.V., Borovchenkova A.A. Innovacii v bankovskoj sfere V sbornike: Aktual’nye voprosy finansov i strahovaniya Rossii na sovremennom etape Materialy IV regional’noj nauchno-prakticheskoj konferencii prepodavatelej vuzov, uchenyh, specialistov, aspirantov, studentov. Mininskij universitet. 2017. pp. 107-111.

3.   Markova Yu.S., Provst T.A., Ponomareva V.A. Marketingovoe issledovanie potrebitel’skogo rynka bankovskih uslug V sbornike: Dvadcat’ shestaya godichnaya sessiya Uchenogo soveta Syktyvkarskogo gosudarstvennogo universiteta imeni Pitirima Sorokina (Fevral’skie chteniya) 2019. pp. 170-174.

4.   Robilko T.V., Maksina O.A., Lavrent’eva L.V. Internet-banking: osobennosti primeneniya v Rossii. V sbornike: Aktual’nye voprosy finansov i strahovaniya Rossii na sovremennom etape sbornik statej po materialam III regional’noj nauchno-prakticheskoj konferencii prepodavatelej vuzov, uchenyh, specialistov, aspirantov, studentov. Nizhegorodskij gosudarstvennyj pedagogicheskij universitet imeni Koz’my Minina. 2016. pp. 162-165.