ГРН 332.142.4

DOI 10.24412/2413-046Х-2021-10272

Качество услуг предоставляемых объектами культуры на примере государственного бюджетного учреждения культуры «Магаданский областной краеведческий музей» 

Quality of services provided by cultural facilities on the example of the state budgetary institution of culture «Magadan Regional Museum of Local Lore»

Дмитриева Евгения Анатольевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики Института цифровых технологий и экономики Северо-Восточного государственного университета, (685000 г. Магадан, ул. Портовая, 13)

Бутикова Наталья Юрьевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры экономики Института цифровых технологий и экономики Северо-Восточного государственного университета, (685000 г. Магадан, ул. Портовая, 13)

Dmitriyeva Yevgeniya Anatol’yevna, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of Economics, Institute of Digital Technologies and Economics, Northeastern State University, (685000 Magadan, 13 Portovaya St.)

Butikova Natalya Yuryevna, Candidate of Economic Sciences, Associate Professor of Economics, Institute of Digital Technologies and Economics, Northeastern State University, (685000 Magadan, 13 Portovaya St.)

Аннотация. На сегодняшний день, актуальным остается вопрос о повышении качества предоставляемых услуг бюджетными учреждениями в сфере культуры. Особенно не простым вопросом остается повышения качества услуг предоставляемых региональными музеями. Тема адекватного анализа работы музеев очень не проста, и определена спецификой деятельности. Очевидно, что, отрасль культуры не может эффективно использовать имеющиеся ресурсы, так как в этой роли могут выступать и музейные предметы, и архивные и библиотечные фонды, и т.д. Это, в свою очередь, не позволяет в должной мере выявить и обосновать основные направления роста качества услуг. В связи с этим, формирование эффективной системы управления составляющими сферы культуры является необходимым условием повышения качества предоставляемых им услуг населению. А анализ деятельности выступает начальным этапом создания эффективной управляемой среды.

Summary. Today, the issue of improving the quality of services provided by budgetary institutions in the field of culture remains relevant. Improving the quality of services provided by regional museums remains a particularly difficult issue. The topic of adequate analysis of the work of museums is not very simple, and is determined by the specifics of the activity. Obviously, the cultural sector cannot effectively use the available resources, since museum objects, archival and library collections, etc., can play this role. This, in turn, does not allow to properly identify and justify the main areas of growth in the quality of services. In this regard, the formation of an effective management system for cultural components is a prerequisite for improving the quality of services provided to the population. And activity analysis is the initial stage of creating an effective managed environment.

Ключевые слова: качество услуг, культура, музей, деятельность государственного бюджетного учреждения культуры, анализ качества услуг, деятельность музея.

Keywords: quality of services, culture, museum, activities of the state budgetary institution of culture, analysis of quality of services, activities of the museum.

Культура воплощается в деятельности, материализуется в различных формах, происходит фиксация и структурирование исторического опыта определенного народа, общности, семьи. В настоящее время в сфере культуры сложились такие условия взаимовлияния разноуровневых субъектов процесса управления, при которых используемые ранее методы и способы управления не отвечают потребностям интеграции предприятий и учреждений культуры в рыночную экономику. В следствие этого, отрасль культуры не может эффективно использовать имеющиеся ресурсы, что, в свою очередь, не позволяет в должной мере выявить и обосновать основные направления взаимодействия организационно-правовых структур сферы культуры с хозяйствующими субъектами других отраслей экономики, а следовательно, и обеспечить рост качества услуг, предоставляемых учреждениями культуры. Таким образом, формирование эффективной системы управления составляющими сферы культуры является необходимым условием их перспективного развития.

Целью нашего исследования стал анализ качества услуг предоставляемых государственным бюджетным учреждением культуры «Магаданский областной краеведческий музей»

Проводимое исследование предполагает следующую методологию:

• системный подход, использование которого поможет разобраться в системе менеджмента объектами культуры, изучить их методы, средства, этапы, принципы и приемы для реализации;
• гуманистический подход, в котором человек находится на первом месте в социальной политике, а реализуемые социальные программы являются лишь инструментами для увеличения уровня качества его жизни.

Музей как форма организации появилась в ответ на необходимость сохранения и передачи социальной памяти. В задачи музея входит отбор, хранение, исследование, экспонирование и интерпретация первоисточников знаний о развитии природы и общества, наиболее ценной части культурного и природного наследия.

Пройдя ряд преобразований в процессе исторического формирования, музей сложился как открытое для публики некоммерческое учреждение, которое работает на благо общества. Как любой организации в современном мире, музею необходима четко структурированная система управления для регулирования взаимодействий как внутри музея, так и с внешней средой (другими музеями, административными, образовательными, научными, туристическими учреждениями и организациями и др.). В управление музеем входят все сферы деятельности: музейный менеджмент, управление фондами, экспозиционно-выставочная деятельность, образовательные программы, издания, культурно-просветительные мероприятия, управление музейной недвижимостью и финансами. Важную роль в современном музее играет интернет. В наши дни очень многие музеи имеют во всемирной паутине свою индивидуальную страницу – сайт, с помощью которой они знакомят своих компьютерных пользователей с перспективными и текущими направлениями деятельности, анонсируют предстоящие мероприятия, рекламируют услуги.

Интернет позволяет организовывать интерактивное общение, открывает безграничные возможности предоставления музейного продукта за счёт современных электронных публикаций и интерактивных продаж в виртуальных магазинах, ярмарках и выставках.

Но, обратимся к объекту нашего исследования к краеведческому музею.

Охотско – Колымский краеведческий музей, именно так он назывался до 1953 года, впервые открыл свои двери для посетителей 30 марта 1934 года. Фонд музея на момент создания составлял 600 предметов этнографии эвенов и якутов, естественно – исторических материалов, собранных энтузиастами – дальстроевцами Охотско-Колымского краеведческого кружка, организованного в 1933 году. Музей в своем современном названии создан в декабре 2015 года.

Основными целями деятельности учреждения являются сохранение культурного исторического наследия и обеспечение конституционных гарантий реализации прав граждан на доступ к культурным ценностям. Учреждение гарантирует посетителям общедоступность музейных предметов и музейных коллекций.

Для достижения целей музей осуществляет следующие основные виды деятельности:

• хранение, приобретение, учет, реставрация и экспонирование музейных предметов;
• комплектование музейных, архивных и библиотечных фондов;
• изучение и систематизация предметов фондов хранения, формирование электронной базы данных;
• проведение научных и исследовательских;
• организация и проведение научных семинаров, конференций, совещаний, симпозиумов в сфере деятельности музея;
• обеспечение физической сохранности и безопасности музейных предметов;
• осуществление функций научно-методического центра для музеев Магаданской области;
• разработка научных концепций и программ комплексного развития учреждения;
• осуществление экспозиционно-выставочной деятельности;
• экскурсионное и лекционное обслуживание посетителей музея;
• культурно-просветительная и музейно-педагогическая деятельность;
• осуществление рекламной, информационной, издательской деятельности;
• выявление, исследование, научное документирование памятников истории и культуры, в том числе памятников археологии и архитектуры.

Музей, сверх установленного государственного задания, вправе выполнять работы, оказывать услуги, относящиеся к его основной деятельности, для граждан и юридических лиц за плату и на одинаковых при оказании однородных услуг условиях.

Основой для реализации ведущих направлений музейной деятельности являются фонды музея – совокупность музейных предметов и относящихся к ним вспомогательных материалов. Фондовая работа включает в себя комплектование, хранение и изучение музейных предметов.

Сегодня в фондах Магаданского краеведческого музея их насчитывается более 271 тысячи единиц хранения. Ежегодно ведется системное и тематическое комплектование фондов посредством закупок, безвозмездной передачи в собственность музея частными лицами и организациями, а также предметами, полученными в ходе археологических, этнографических, естественно-научных командировок сотрудников музея.

За период 2018-2020 годы музейный фонд и электронный каталог музея пополнились более чем на 9 тысяч пятьсот единиц хранения. Проведено 70 сверок наличия музейных предметов, проверено 26000 ед. хранения.

По состоянию на 1 января 2021 г. подведены итоги сверки музейных предметов и музейных коллекций основного фонда за 2018-2020 гг.

Из них – индивидуальные посетители составляют 6242 чел., экскурсанты – 11233 чел. (в т.ч. экскурсанты до 18 лет – 8589 чел.).

Процент экскурсионного обслуживания составляет 64,3. В течение года были проведены 784 экскурсии, из них 516 (66%) приходятся на детскую аудиторию, в т.ч. 318 экскурсий проведено для договорных групп по детским культурно-просветительным программам (абонементное обслуживание).

На 2019-2020 учебный год договоры на абонементное обслуживание заключили 63 группы (1387 чел.) из 17 дошкольных и 11 общеобразовательных учреждений г. Магадана.

С 2018 года в практику культурно-просветительной деятельности ГБУК «Магаданский областной краеведческий музей» введен новый программный проект: «Музей для всех! День инклюзии». 1 декабря 2018 г. в рамках этой музейной акции был проведен цикл музейных мероприятий для учащихся 7-8-х классов коррекционных классов средних образовательных школ № 2 и 18, а также воспитанников школы-интерната п. Сокол.

В программу музейных мероприятий для детей с ограниченными возможностями здоровья были включены: интерактивная экскурсия «Детские игрушки народов Севера» на экспозиции «Люди Земли и Моря», которая завершилась мастер-классом по изготовлению этнографического сувенира, интерактивная экскурсия «Мы за чаем не скучаем» на выставочном комплексе «Традиции чаепития». В ноябре 2019 г. открылась Детская музейная студия, разработаны и подготовлены специальные музейные программы для детей с ограниченными возможностями здоровья и для детей, не посещающих дошкольные образовательные учреждения (группы родителей с детьми).

Мероприятия проходят каждую третью субботу месяца и состоят из интерактивной экскурсии и мастер-класса. В 2019 г. было доставлено специальное оборудование и оснащение для Детской студии, которая работает на базе лекционного зала. Состоялись первые мероприятия и мастер-классы: «Сказки дедушки Самовара», «По тропе Сказок», кукла-оберег «Здравушка», «Зимняя семейка».

С мая 2017 г. в музее раз в месяц проводятся мероприятия для детей, нуждающихся в социокультурной реабилитации. Музейные педагоги организуют и проводят дни специализированного обслуживания детей с ограниченными возможностями здоровья. Заявки формируются по спискам, предоставленным специалистами Министерства культуры и туризма Магаданской области.

Каждой проведенной экскурсии предшествует не только тщательная работа над тематикой и методикой проведения мероприятия, но и предварительное общение по телефону с родителями, определение уровня знаний ребенка и возможности участия каждого ребенка в активной части экскурсии. «Мы за чаем не скучаем», «Детские игрушки народов Севера», «Новогоднее волшебство» – эти экскурсии уже посетили дети, каждая экскурсия сопровождалась элементами мастер-класса с изготовлением детьми различных сувениров. Ежегодно в мае и ноябре проводятся масштабные музейные мероприятия в рамках международной акции «Ночь музеев» и всероссийской акции «Ночь искусств», включающие эксклюзивные музейные мероприятия, посвященные Международному дню музеев и Дню народного единства.

Деятельность по внедрению информационных технологий. В Магаданском областном краеведческом музее установлено 10 информационных киосков. Разработка визуального оформления и информационного наполнения киосков производится силами сотрудников учреждения. Киоски в фойе каждого этажа подключены к беспроводной сети Wi-Fi, благодаря чему реализована возможность удаленной работы с содержимым киосков.

В холлах всех этажей здания Музея установлена акустика для фонового озвучивания помещений, закуплено специальное оборудование и программное обеспечение. Данное решение позволяет оперативно информировать и воспроизводить аудиосообщения по расписанию для сотрудников и посетителей музея.

Большая работа проделана в сфере информационной доступности Музея в сети Интернет. За 2019 год на официальном сайте Музея, доступного по адресу www.magadanmuseum.ru, было размещено более 1 000 фотографий предметов из фондов Музея. Впервые были реализованы и использованы специализированные страницы лендинги для тематических мероприятий. Также официальный сайт полностью перешел на защищенное соединение (https).

На официальных страницах учреждения в социальных сетях опубликовано около 500 информационных сообщений.

Регулярно обновлялся портал – Культура. РФ (около 30 мероприятий). Также производились прямые трансляции с культурно массовых мероприятий, которые проходили в Магаданском областном краеведческом музее.

В базу данных комплексной автоматизированной музейной информационной системы («КАМИС») было загружено 21 000 оцифрованных предметов, около 10 000 предметов было выгружено в Государственный каталог Музейного фонда Российской Федерации. Организована виртуальная частная сеть (VPN) между основным зданием Музея и филиалом в Соборе, организованы рабочие места в Соборе.

Начата работа по организации корпоративной базы знаний Музея и автоматизированной системы учета и обработки заявок (HelpDesk).

 Доступная среда. С каждым днем экспозиции и выставки Магаданского областного краеведческого музея становятся ближе колымчанам с ограниченными физическими возможностями.

В течение 2019 года проведен ряд мероприятий, направленных на улучшение доступности МГН. Повышение квалификации музейных работников является неотъемлемой частью мероприятий, направленных на достижение необходимого профессионального уровня, позволяющего обеспечивать комфортное пребывание в музее посетителей с ограниченными возможностями.

Надо отметить, что с мая 2018 года в Магаданском краеведческом музее регулярно проводятся тематические экскурсии с элементами мастер-класса для особых детей, нуждающихся в социокультурной реабилитации.

Так, в 2019 году проведено 19 экскурсий для 114 человек, в 2020 году 23 экскурсии для 201 человека. Сегодня двери музея, в буквальном смысле, открыты для каждого без ограничений.

Входная группа оборудована пандусами, автоматическими дверьми, нанесена графическая разметка. Проведен косметический ремонт прилегающих площадей тамбура, а также площадки входа с заменой плитки на нескользящую тротуарную.

В 2018 году был разработан проект по установке вертикальной подъемной платформы, проведены работы по усилению строительных конструкций, устройству площадок выходов второго и третьего этажей.

Закуплены все комплектующие вертикального подъемника «Инвапром А1», произведена сборка и монтаж. В 2019 году проведены мероприятия по вводу в эксплуатацию подъемной платформы, обучены операторы подъемной платформы, в данный момент платформа введена в эксплуатацию.

Для обеспечения беспрепятственного доступа к информации о деятельности учреждения, на официальном сайте музея доступного по адресу magadanmuseum.ru, предусмотрена версия для слабовидящих и включает в себя следующие функции: возможность замены цветовой схемы сайта; возможность отключения изображений; возможность увеличения и уменьшения шрифтов на сайте.

В 2019 году закуплены и установлены тактильные таблички на входе в здание, в фойе первого этажа и при входе в санузел для МГН, на общую сумму 30 000 рублей. Планируется изменение зонирования фойе первого этажа, с изменением конфигурации гардероба и кассы, и приведением их функциональных частей в соответствие с требованиями доступности.

В 2020году в департамент САТЭК мэрии г. Магадана направлено письмо-обращение по организации парковочного места на прилегающей по проспекту Карла Маркса автомобильной стоянке, получен отрицательный ответ.

В перспективных направлениях планируется дублирование всех необходимых текстов на шрифте Брайля, оснащение выставочных экспозиций FM – системами, организация в залах и холлах дополнительных мест отдыха, во вновь вводимых выставках необходимо предусматривать тактильные копии основных экспонатов, доступных для слабовидящих людей.

В 2020 году была проведена независимая оценка качества условий оказания услуг учреждениями культуры Магаданской области.

На заседании общественного совета по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг учреждениями культуры при министерстве культуры и туризма Магаданской области было отмечено, что процедуру независимой оценки прошли 4 областных учреждения культуры Магаданской области по 2 направлениям: изучение уровня удовлетворенности качеством предоставляемых услуг и мониторинг официальных сайтов учреждений культуры.

Проанализировав результаты деятельности музея можно сделать вывод о том, что снижение на 15 баллов оценки деятельности ГБУК «Магаданский областной краеведческий музей» связано с тем, что в музее не организовано:

• повышение квалификации сотрудников учреждений по вопросам предоставления услуг и работы с лицами с ограниченными возможностями.
• совершенствование структуры официальных сайтов и не полностью размещена информация по учредительным документам, плану финансово-хозяйственной деятельности за предыдущие годы, информацию о выполнении государственного задания за предыдущие периоды, отчеты о результатах деятельности за предыдущем периоды.
• обеспечение размещения информации, необходимой для беспрепятственного доступа лиц с ограниченными возможностями к учреждению и услугам (тактильные мнемотаблички и др.).
• мониторинг изучения мнения получателей услуг по вопросу удовлетворенности материально-техническим обеспечением учреждения (наличие современного оборудования, компьютеров, мультимедийных устройств, аудио-, видеоаппаратуры, обеспеченность мебелью и др.) с целью дальнейшей организации работы по улучшению материально – технического оснащения учреждения с учетом мнения получателей услуг.

Представляется, что по данным направлениям учреждения необходимо проводить мероприятия по улучшению качества предоставляемых услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Завальский П.Н. Современные модели управления: Учебник / А.Ю. Силантьев – М.: Изд-во РАГС – 114 с.
2. Игнатов В. Г. Государственное и муниципальное управление в России: теория и организация: учебное пособие / В.Г.Игнатов – Ростов: МарТ: Феникс, 2012. — 382 с.
3. Мухин В.И. Исследование систем управления / под редакцией В.Н. Мухина – М.: КНОРУС, 2013. – 384 с.
4. Поршнев А.Г. Управление организацией / под ред. Поршнева А.Г. –. М.: ИНФРА-М, 2012. – 620 с.
5. Теория управления / В. Ф. Уколов, А. М. Масс, И. К. Быстряков. — 3-е изд., доп. — М.: Экономика, 2013 – 345 с.
6. Управление: сущность, ценность, эффективность: учебное пособие для вузов / Г. В. Атаманчук. – М.: Академический проект: Культура, 2011. – 257 с.