УДК 338.482.224

DOI 10.24411/2413-046Х-2018-15091

Щербина Алексей Владимирович, доктор философских наук, кандидат экономических наук, доцент, заведующий кафедрой организации и технологий сервисной деятельности, Южный федеральный университет, г.Ростов-на-Дону

Sherbina A.V. avsherbina@sfedu.ru

ОСОБЕННОСТИ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 

FEATURES OF LOGISTIC ACTIVITY IN THE INDUSTRY OF HOSPITALITY

Аннотация

В статье предпринята попытка рассмотреть характерные особенности развития логистической деятельности в организациях сферы гостеприимства. Выделяется два уровня логистических задач, стоящих перед гостиницей в современных условиях: внешний и внутренний. Обосновывается необходимость рассмотрения системы стандартизации и сертификации средств размещения, а также анализируются проблемы, возникающие в сфере управления качеством оказания гостиничных услуг. Для выполнения существующих задач в сфере организации логистического комплекса отеля широко применяются различные методы управления: организационные, экономические, социально-психологические, технологические и экспертные.

Summary

The article attempts to consider the characteristic features of the development of logistics activities in organizations of the hospitality industry. There are two levels of logistic tasks facing the hotel in modern conditions: external and internal. It justifies the need to consider the system of standardization and certification of accommodation facilities, as well as analyzes problems arising in the field of quality management of hotel services. To perform the existing tasks in the organization of the logistics complex of the hotel, various management methods are widely used: organizational, economic, socio-psychological, technological and expert.

Ключевые слова: гостиница, логистика, логистическая деятельность в гостинице, стандартизация,  сертификация

Keywords: hotel, logistics, hotel logistics, standardization, certification

   Ведение. Система логистического обеспечения гостиницы сегодня – это важная составляющая успеха и конкурентоспособности гостиницы. 

   Но в условиях востребованности услуги по размещению туристов гостиничный ресурс каждого года лишь увеличивается. В таком случае транспортный комплекс гостиницы может стать именно тем фактором, по которому клиент будет выказывать свое расположение к данной гостинице, а не другой.

   Более того, предоставление этих услуг положительно отражается на финансово-экономическом состоянии страны и играет большую роль в повышении эффективности общественного производства.

   Таким образом, можно прийти к выводу, что в настоящее время актуально проанализировать транспортный комплекс как составляющую системы гостиничного комплекса в целях дальнейшего внесения изменений, которые могут стать актуальными в будущем, после стабилизации экономики и общества от санкционных последствий. 

   Результаты и обсуждения. Выделяют два основных уровня реализации логистических задач гостиницы: внешний (транспортные услуги) и внутренний (осуществляемый руководителями логистические задачи по реализации задач). В связи с этим, особенно важным для рассмотрения деятельности логистического сектора гостиницы является контроль качества предоставления услуг и контроль эффективности его деятельности. Данный контроль также может быть рассмотрен с внешней и внутренней стороны. 

   Внешний уровень выражается с помощью властных предписаний государства или международных организаций. Обычно такое управление реализуется с помощью издания законов и подзаконных нормативных актов в сфере качества обслуживания, исполнение которых является обязательным для любой организации в сфере гостеприимства (в редких случаях может носить рекомендательный характер). Также весьма распространено создание различных контрольных систем, таких как система лицензирования, стандартизации. Отдельное внимание хочется уделить стандартизации, которая призвана определить общее минимально необходимое качество обслуживания. 

   Стандартизация за качеством транспортных услуг в составе гостиничных услуг реализуется посредством разработки определенных стандартов, называемых в России ГОСТ. В сфере туристского бизнеса, который напрямую пересекается с индустрией гостеприимства, существуют следующие основные стандарты:

• ГОСТ 28681.0 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения», устанавливающий основные виды туристско-экскурсионного обслуживания объектов стандартизации;
• ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения», устанавливающий термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, а также обязательную документацию по данной сфере работ;
• ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий общественного питания», определяющий типы предприятий питания, требования к качеству услуг и их ассортименту;
• ГОСТР 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», определяющий критерии оценки обслуживающего персонала на предприятиях питания по уровню профессиональной подготовки и квалификации, способности к руководству (для административных работников), знания руководящих документов, относящихся к профессиональной деятельности. Стандарты на продукцию и услуги предприятий туристской сферы устанавливают требования обеспечения безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, факторы риска в туризме, классификацию объектов размещения и питания. Среди таких стандартов:
• ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
• ГОСТ 50645-94    «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» [1].

   Также нельзя не упомянуть систему сертификации. В отличие от исполнения обязательных стандартов, сертификация является добровольной и заключается в осуществлении органом по сертификации подтверждения соответствия объектов требованиям технических регламентов, документам по стандартизации или условиям договоров. Проще говоря – это некая дополнительная гарантия определенного уровня качества от государства, основанная на добровольном договоре между организацией по сертификации и предприятием.

   Перед тем как проанализировать существующие методы управления качеством оказания услуг необходимо упомянуть, какие же сложности, возникающие в сфере обслуживания, решаются с помощью этих методов. Для этого возникает необходимость обособить круг наиболее часто встречающихся проблем в организациях индустрии гостеприимства.

   Первая проблема –это отсутствие общего согласия внутри коллектива, а также низкий уровень профессионализма. К примеру, при оказании услуг трансфера нужно понимать, что сотрудник оказывает услуги клиенту, что неправильно с клиентом разговаривать, расспрашивать его о целях прибытия и так далее. Понимать, что, находясь на рабочем месте, будучи сотрудником отеля, водитель представляет отель, что в автобусе не должна играть громкая музыка, что транспортное средство должно быть чистым и опрятным, что водить отельное транспортное средство необходимо по правилам дорожного движения.

   Второй проблемой можно выделить повышенные требования к качеству предоставления услуг и многокомпонентность этих услуг. Это крайне серьезная проблема, когда, к примеру, за неудовлетворительные критерии качества клиент в комплексе указывает на плохое качество транспортных услуг. Также логистический комплекс гостиницы сказывается на большинство процессов по созданию базовых услуг отеля: для обеспечения чистоты, для работы ресторана, для работы бара и так далее [2]. 

   Третья проблема – отсутствие эффективной системы вертикальной коммуникации. Обратная связь от работников и гостей просматривается редко, некоторые гостиницы стараются избежать такого положения, устанавливая в рабочих помещениях ящики сбора замечаний, жалоб и предложений своих сотрудников или анкетируя гостей.

   Четвертая проблема – отсутствие сплоченности в коллективе, следовательно, работа в условиях плохого микроклимата. В современных предприятиях действительно существует проблема с так называемым «чувством локтя», так как политика руководства направлена на культивирование индивидуализма. Работники стараются максимально продвинуться по карьерной лестнице, часто за счёт других, что не может не повлиять на горизонтальную коммуникацию внутри организации.

   Пятой проблемой является неглубокий анализ и оценка существующих проблем в качестве обслуживания. Так как часто подобные проблемы кажутся поверхностными и легко устранимыми, управляющие часто не пытаются посмотреть на них под другим углом, упуская важные детали формирования персонала. Например, хамство работника клиенту может быть вызвано не плохим настроением или сиюминутными мотивами, а общим уровнем культуры работника, а значит некачественным подбором персонала. Таким образом, проблема может быть масштабнее, чем предполагается изначально, но это может пройти незамеченным.

   Для выполнения существующих задач в сфере организации логистического комплекса отеля широко применяются различные методы управления (рисунок 1).

• Организационные методы.      Их     еще   иногда именуют «административные методы». Это способы применяются для разработки обязательных властных предписаний, различных приказов, директив, направленных на повышение уровня качества обслуживания. Они играют ключевую роль при выборе стратегии организации и планировании [3]. 
• Экономические методы. Это средства и способы воздействия, целью которых является мотивация персонала, придание стимулов выполнять свои трудовые обязанности качественно. Данные методы можно разбить на подвиды, в зависимости от количества участников применения – стимулирование отдельного работника, группы или организации в целом.
• Социально-психологические методы управления логистикой отеля. Они в свою очередь делятся на методы психологического воздействия, и на воспитательные методы. Данные способы управления целиком основаны на умении управляющего выстроить психологически комфортный микроклимат в организации, дабы вовлечь персонал в общую работу и замотивировать работников качественно исполнять свои непосредственные обязанности. Руководитель обязан предоставить возможность подчиненным самореализовываться, должен обеспечить желания работников повышать свою квалификацию и уровень.

   Воспитательные меры нацелены на формирование отношения к труду, как к собственному произведению искусства; формирование особого отношения к организации, воспитание чувства патриотизма; стимулирование инициативности работников, воспитание у них чувства ответственности и дисциплинированности. 

   В это же время, методы психологического воздействия направлены на решение немного иного круга проблем. Они воздействуют на сложившиеся внутри организации неформальные коллективы с целью формирования у них образа престижности и важности высококачественного труда. Также они направлены на разрешение конфликтов, обеспечение комфортной работы. 

   В данную группу методов можно отнести и репрессивные методы, когда руководитель вызывает у персонала чувство страха, ненадежности, неуверенности в себе. Подобное отношение верхушки к низлежащей иерархии работников, к сожалению, очень характерно для российских предприятий. Современная наука менеджмента, и я с ней полностью согласна, утвердилась во мнении, что применение таких деструктивных методов контроля не приводит к росту эффективности управления, а наоборот подрывает доверие к управляющему и оказывает существенный негативный эффект [4].   

• Технологические методы включают методы повышения уровня контроля качества продукции и процесса, а также методы воздействия на качество продукции и процесса. Современное состояние науки и техники позволяет осуществлять управление качеством работы логистического комплекса разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор во многом зависит от свойств управляемого объекта.
• Отдельного упоминания заслуживают экспертные методы. Применение данных методов реализуется через получение экспертных оценок по тому или иному вопросу. Сущность заключается в том, что полученные данные усредняются и анализируются руководителем. В рамках данной методологии применяются методы рангов, метод непосредственного оценивания, метод сопоставления и др.

   Необходимо отметить, что ни один метод не будет эффективен, если его использовать в разрыве с остальными. Каждый метод обладает определенными недостатками или ограничениями в сфере использования. Поэтому для решения максимального количества задач необходимо использовать системный подход и применять вышеперечисленные методы в совокупности. 

   Задачи, решаемые в рамках управления логистическими процессами отеля помимо многого являются одним из направлений повышения эффективного управления запасами. В общем методы, используемые при управлении логистикой, можно охарактеризовать как инструменты минимизации логистических затрат [5].   

   Логистические затраты (издержки) –сумма всех затрат, которые связаны с выполнением логистических операций. 

   Как правило к ним относят:  

1. размещение заказов на поставку продукции, закупку,
2. складирование поступающей продукции,
3. внутрипроизводственная транспортировка,
4. промежуточное хранение,
5. хранение готовой продукции, отгрузка,
6. внешняя транспортировка, а также затраты на персонал, оборудование, помещение, складские запасы, передачу данных о заказах, запасах, поставках.

   Согласно мнению ряда авторов, самые большие затраты идут на управление запасами (20-40%). При этом на транспортные расходы затрат уходит значительно меньше, но их объемы не сильно уступают затратам управления финансами (15-35%). 

   Расходы, связанные с административно-управленческими функциями, зачастую на предприятиях составляют всего 9-14% [6]. Анализируя расходы многих компаний за последние несколько можно утверждать, что очень много ресурсов тратится на транспортировку, обработку заказов, информационно-компьютерную поддержку, логистическое администрирование. 

   Заключение. Таким образом, по итогам проведенного исследования роли логистического комплекса в деятельности гостиницы можно сделать следующие выводы. 

   На основе изученных данных можно выделить два основных уровня реализации логистических задач гостиницы: внешний (транспортные услуги) и внутренний (осуществляемый руководителями логистические задачи по реализации задач). В связи с этим особенно важным для рассмотрения деятельности логистического сектора гостиницы является контроль качества предоставления услуг и контроль эффективности его деятельности. Данный контроль также может быть рассмотрен с внешней и внутренней стороны.

Литература

1. Розанова, Т.П. Маркетинг услуг гостеприимства и туризма / Т.П. Розанова, Т.В. Муртузалиева. – М., 2012. – 132 c.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие. -М.: Нолидж, 2015.-С. 62
3. Жукова М.А. Менеджмент туристской организации. М.: Финансы и статистика, 2016. — С.54
4. Лапин А.Н. Стратегическое управление организацией. М.: ООО Журнал «Управление персоналом», 2015. — С.134
5. Крейнер С. Ключевые идеи менеджмента. М.: ИНФРА-М, 2015. — С.75
6. Понедельник А.А., Соковнина Н.В., Рубан Д.А. Инвестиции в сферу гостеприимства как предпосылка будущей успешности регионов России в качестве международных туристских дестинаций. Новосибирск:
    Вестник НГУЭУ, 2017. №2.-С.174-192