Московский экономический журнал 4/2022 - Московский Экономический Журнал

Научная статья

Original article

УДК 338

doi: 10.55186/2413046X_2022_7_4_245

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ КАК УСЛОВИЕ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ СЕРВИСА

IMPROVING THE QUALITY OF CUSTOMER SERVICE AS A CONDITION FOR THE ECONOMIC EFFICIENCY OF SERVICE ENTERPRISES

Груздева Виктория Викторовна, доктор философских наук, профессор, «Институт пищевых технологий и дизайна» – филиал ГБОУ ВО НГИЭУ, Нижний Новгород, E-mail: izogor242@mail.ru

Костылева Елена Анатольевна, кандидат педагогических наук, доцент, «Институт пищевых технологий и дизайна» – филиал ГБОУ ВО НГИЭУ, Нижний Новгород, E-mail: gdiptd@gmail.com

Смирнова Жанна Венедиктовна, кандидат педагогических наук, доцент, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) – филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород E-mail: z.v.smirnova@mininuniver.ru

Gruzdeva Viktoriia Viktorovna

Kostyleva Elena Anatolevna

Smirnova ZHanna Venediktovna

Аннотация. В данной статье рассматриваются пути совершенствования качества обслуживания в условиях экономической эффективности предприятий сервиса.

Развитие сервисной деятельности на современном этапе экономики все больше и больше занимает свое место на рынке предоставления услуг, обостряя тем самым конкурентную борьбу среди организаций сервисной деятельности. В процессе исследования автором были выделены основные способы повышения качества обслуживания клиентов. Рассмотрены основные мероприятия, которые могут быть внедрены в систему управления организаций для повышения качества обслуживания клиентов. Проведено теоретическое обоснование анализа изучаемой проблемы качества обслуживания организациями и влияние качества обслуживания на экономические показатели предприятий, которые являются одной из проблем экономического развития страны на современном этапе, процесс обслуживания является неотъемлемой частью сервиса. В рамках исследования была проведена оценка качественных показателей организаций сервисной деятельности, предоставляющие услуги населению. Внесены предложения по повышению эффективности качества обслуживания.

Abstract. This article discusses ways to improve the quality of service in terms of economic efficiency of service enterprises.

The development of service activities at the present stage of the economy is increasingly taking its place in the market for the provision of services, thereby intensifying competition among service organizations. In the process of research, the author identified the main ways to improve the quality of customer service. The main measures that can be implemented in the management system of organizations to improve the quality of customer service are considered. A theoretical substantiation of the analysis of the studied problem of service quality by organizations and the impact of service quality on the economic performance of enterprises, which are one of the problems of the country’s economic development at the present stage, is carried out, the service process is an integral part of the service. As part of the study, an assessment was made of the qualitative indicators of service organizations providing services to the population. Proposals have been made to improve the efficiency of service quality.

Ключевые слова: качество обслуживания, клиент, экономическая эффективность, предприятие сервиса

Keywords: quality of service, customer, economic efficiency, service enterprise

Введение. На сегодняшний день в организациях сервисной деятельности одной из проблем является совершенствование качества обслуживания клиентов. Такая проблема обусловлена стратегическими задачами обеспечения качественного обслуживания и высокого уровня сервиса на предприятиях. Развитие сервисной деятельности на современном этапе экономики все больше и больше занимает свое место на рынке предоставления услуг, обостряя тем самым конкурентную борьбу среди организаций сервисной деятельности. Для удержания своего клиента организациям сервисной деятельности необходимо постоянно следить за качеством предоставляемой услуги. Проблема качества предоставляемой услуги для организаций сервисной деятельности остаётся актуальной на сегодняшний день.

Проблему качества предоставления обслуживания клиентов предприятиями сервисной деятельности изучается не только за рубежом, но и в нашей стране. Исследователями Н. Ю. Арбузова, Р. В. Котунов, М. Б. Понявина было отмечено, что основным фактором эффективности конкурентоспособности предприятий сервиса является совершенствование качества обслуживания, при этом каждое предприятие стремиться поддерживать свое положение на рынке услуг, для этого необходимо постоянно держать контроль по качеству обслуживания клиентов.

Обоснование и результат

Необходимость востребованности человеком сервисной деятельности из года в год повышает свои показатели. Услуги сервисной деятельности влились в нашу жизнь как необходимость жизнедеятельности человечества. Экономика страны на сегодняшний день зависит от развития предоставляемых услуг.

Процесс обслуживания клиентов на этапе эконмического развития является основой успешного развития бизнеса в том или ином направлении.

В настоящее время качество обслуживание становить конкурентным преимуществом предприятий сервисной деятельности.

По своему определению качество обслуживания клиентов — это показатель совокупности логистических параметров.

Предприятие, которое хочет быть конкурентоспособным для клиента должен понимать, что качество продукции или услуги сервиса — это не только хорошая система управления предприятием, но и хорошая работа каждого сотрудника, участвующего в данном процессе.

Возникает вопрос: как обслуживать клиента, что бы он был доволен предоставляемой услугой.

Повышение качества обслуживания клиентов является одной из важнейших и глобальных проблем организаций сервисной деятельности. Непрерывное улучшение качества обслуживание включает в свой стратегический план развития каждое предприятие сервисной деятельности.

В теории обоснования качества обслуживания клиентов существует несколько способов повышения качества обслуживания клиентов. К таким способам относятся: проведение различных тренингов для персонала, с содержанием моделирования ситуаций по общению персонала с клиентом; создание клиентской базы, которая поможет провести анализ по улучшению качества обслуживания; сбор данных по анкетированию; организация процесса обратной связи; постоянное повышение компетенции сотрудником организации; мотивация персонала.

Таким образом, теоретическое обоснование анализа изучаемой проблемы качества обслуживания организациями и влияние качества обслуживания на экономические показатели предприятий является одной из проблем экономического развития страны на современном этапе, процесс обслуживания является неотъемлемой частью сервиса. Под обслуживанием понимается система полезных действий, трудовых операций, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, совершенствование качества обслуживания является одной из важных задач предприятия сервиса.

Одна из самых важных задач организаций сервисной деятельности является применение новых технологий в обеспечении качества обслуживания клиента. Совершенствование качества обслуживания заключается в улучшении материальной базы организации и внедрение оптимальных условий системы управления.

Одной из самых важных задач предприятий сервиса является совершенствование качества обслуживания клиента. Для обеспечения качественного обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и высококвалифицированный персонал, но и правильно организованная система управления качеством в организации. Только благодаря внедрению системы управления с применением современных условий системы управления, можно добиться стабильного качества предоставляемых услуг.

На сегодняшний день существует несколько способов повышения качества обслуживания клиентов:

Разработка и применение стандартов качества обслуживания.
Организация и проведение тренингов для персонала.
Внедрение обратной связи с клиентами.
Создание клиентской базы данных.
Создание в организации приятной атмосферы для клиента.

В комплексе существующих способов повышения качества обслуживания одной из самых ведущих мест является управление качеством.

В процессе исследования нами были рассмотрены организации сервисной деятельности г. Нижнего Новгорода, занимающихся обслуживанием населения по виду деятельности. Методом исследования было выбрано анкетирование. По своему содержанию в анкету были включены вопросы по качеству обслуживание несколькими организациями.

В процессе анкетирования были выбраны часть из представленных ответов

Анкетирование проводилось в течение месяца, количество респондентов составило 60 человек, перейдем к анализу качества обслуживания в организациях сервисной деятельности, в анкете содержаться вопросы общего характера, которые говорят нам о качестве услуг некоторых организаций, занимающихся сервисной деятельностью. Опрос проводился по основным критериям, которые включаются в качественные показатели услуг таблица 1.

По итогам анкетирования мы видим, что в целом качеством обслуживания очень довольны — 23% опрошенных, довольны-30%, нейтрально оценили — 47%.

Обоснование проведенного анкетирования говорит нам, что организации, занимающиеся предоставлением услуг населению, выполняют свои услуги, по критерию качества не в том объеме, что требует клиент. Качество услуг на данный момент является одной из самых важных задач предприятий в сфере сервиса. От качества услуг напрямую зависит и экономический показатель предприятия. Анализ экономической деятельности предприятий, по которым проводилось исследование показал, что для повышения экономической эффективности в организациях необходимо провести ряд мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания. Опрос респондентов выделил несколько показателей которые должны быть использованы организациями в качестве повышения эффективности деятельности предприятия рисунок 1.

Таким образом, в процессе исследования повышение качества обслуживания клиентов как условие экономической эффективности предприятий сервиса охватывает совокупность различных параметров, оказывающих влияние на конкурентоспособность организации и эффективность ее работы в целом.

Список литературы

Бондарева, А. С. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса [Текст] / А.С. Бондарева, С.В. Бершадская / В сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2016. – С. 41-43.
Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст] / Пер. с англ. – М. : Аспект-Пресс, 2012. – 254 с.
Смирнова Ж.В. Бизнес-планирование в организации сервисной деятельности. Учебно-методическое пособие / Мининский университет. Нижний Новгород, 2021.
Смирнова Ж.В., Груздева М.Л., Сидякова В.А. Актуальные проблемы услуг в организациях сервисной деятельности // Московский экономический журнал. – 2020. – № 9. – С. 27. – DOI 10.24411/2413-046X-2020-10600.
Лизунков В.Г., Морозова М.В., Захарова А.А., Малушко Е.Ю. (2021). К вопросу о критериях эффективности взаимодействия образовательных организаций и предприятий реального сектора экономики в условиях территорий опережающего развития // Вестник Мининского университета, Том 9, № 1.
Костылева Е.А., Смирнова Ж.В., Кутепова Л.И. Организация проектной деятельности обучающихся в системе дополнительного образования Проблемы современного педагогического образования. 2021. № 70-4. С. 195-198.
Смирнова Ж.В., Казначеев Д.А. Цифровые образовательные ресурсы в образовательной деятельности //В сборнике: Экономическое развитие России: тенденции, перспективы. Сборник статей по материалам VII Международной студенческой научно-практической конференции преподавателей, ученых, специалистов, аспирантов, студентов. В 2-х томах. Нижний Новгород, 2021. С. 142-147.
Katkova O., Mukhina M., Chaykina Zh., Smirnova Zh., Tsapina T. Analysis of electronic educational resources for distance learning //В сборнике: Education and City: Education and Quality of Living in the City. The Third Annual International Symposium. Moscow, С. 5032.

References

Bondareva, A.S. Improvement of service quality management in service organizations [Text] / A.S. Bondareva, S.V. Bershadskaya / On Sat. Modern trends in the development of science and production: collection of materials of the III International Scientific and Practical Conference, 2016. — P. 41-43.
Brymer, R. A. Fundamentals of management in the hospitality industry [Text] / Per. from English. — M. : Aspect-Press, 2012. — 254 p.
Smirnova Zh.V. Business planning in the organization of service activities. Teaching aid / Minin University. Nizhny Novgorod, 2021.
Smirnova Zh.V., Gruzdeva M.L., Sidyakova V.A. Actual problems of services in service organizations // Moscow Economic Journal. — 2020. — No. 9. — P. 27. — DOI 10.24411/2413-046X-2020-10600.
Lizunkov V.G., Morozova M.V., Zakharova A.A., Malushko E.Yu. (2021). To the question of the criteria for the effectiveness of interaction between educational organizations and enterprises of the real sector of the economy in the conditions of territories of advanced development // Bulletin of Minin University, Volume 9, No. 1.
Kostyleva E.A., Smirnova Zh.V., Kutepova L.I. Organization of project activities of students in the system of additional education Problems of modern pedagogical education. 2021. No. 70-4. pp. 195-198.
Smirnova Zh.V., Kaznacheev D.A. Digital educational resources in educational activities // In the collection: Economic development of Russia: trends, prospects. Collection of articles based on materials of the VII International student scientific-practical conference of teachers, scientists, specialists, graduate students, students. In 2 volumes. Nizhny Novgorod, 2021, pp. 142-147.
Katkova O., Mukhina M., Chaykina Zh., Smirnova Zh., Tsapina T. Analysis of electronic educational resources for distance learning // In the collection: Education and City: Education and Quality of Living in the City. The Third Annual International Symposium. Moscow, 2021, p. 5032.

Для цитирования: Груздева В.В., Костылева Е.А., Смирнова Ж.В. Повышение качества обслуживания клиентов как условие экономической эффективности предприятий сервиса // Московский экономический журнал. 2022. № 4. URL: https://qje.su/ekonomicheskaya-teoriya/moskovskij-ekonomicheskij-zhurnal-4-2022-47/