Московский экономический журнал 13/2019

image_pdfimage_print

УДК 38

DOI 10.24411/2413-046Х-2019-10332

МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ХОСТЕЛОВ Г. Н. НОВГОРОДА

MARKETING RESEARCH OF HOSTELS OF N. NOVGOROD

Прохорова Мария Петровна, кандидат педагогических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Булганина Светлана Викторовна, кандидат технических наук, доцент, доцент кафедры инновационных технологий менеджмента, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Чихутова Анастасия Дмитриевна, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Шамина Екатерина Максимовна, Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина, г. Нижний Новгород

Prokhorova M.P., masha.proh@mail.ru

Bulganina S.V., bulgsv@mail.ru

Chikhutova A.D., chihutova2015@yandex.ru

Shamina E.M., Ekaterina.shamina@mail.ru

Аннотация: В статье дано описание результатов маркетингового исследования услуг хостела в г.  Н. Новгороде. Целью исследования выступала оценка качества услуг, предоставляемых хостелом, для дальнейшего совершенствования его работы. В рамках работы описаны результаты изучения факторов выбора хостелов клиентами, оценки качеств предоставляемых услуг, перспективные направления его развития. Сделаны выводы об основных проблемах и возможных путях развития гостиничных предприятий такого типа.

Summary: The article describes the results of a marketing research of hostel services in N. Novgorod. The aim of the study was to assess the quality of services provided by the hostel, to further improve its work. As part of the work, the results of studying the factors of choosing hostels by customers, assessing the quality of the services provided, and promising directions for its development are described. Conclusions are made about the main problems and possible ways of developing hotel enterprises of this type.

Ключевые слова: маркетинговое исследование, хостел, услуги, оценка.

Keywords: marketing research, hostel, services, evaluation

В современной экономике услуг все большее значение приобретают исследования, позволяющие оценить качество работы компаний, лучше осознать реального и потенциального потребителей, достигнуть более высоких показателей по обслуживанию и качеству представляемых услуг [1-3]. Практическая значимость маркетинговых исследований различной целевой направленности и глубины несомненна для любых компаний, представляющих услуги, поскольку результаты таких исследований становятся основой для разработки и принятия стратегических решений [4, 6].

Целью данного маркетингового исследования выступали оценка качества услуг, предоставляемых хостелом в г. Н. Новгороде. В качестве задач исследования были сформулированы следующие:

  1. Уточнить факторы выбора хостелов клиентами;
  2. Оценить качество услуг, предоставляемых хостелом;
  3. Оценить желание клиентов пользоваться услугами данного хостела в дальнейшем;
  4. Разработать рекомендации по совершенствованию услуг хостела.

Исследование проводилось методом анкетирования клиентов хостела в июне-августе 2019 г., выборку составили клиенты, которые пользовались услугами данного хостела не менее 2-х раз. В анкетировании приняли участие 30 человек, из которых 23 женщины и 7 мужчин. Возраст респондентов варьировался от 18 до 68 лет.

Результаты исследования представлены ниже. В начале исследования интерес представляла оценка факторов, влияющих на выбор хостела его клиентами, и конкретно цены его услуг (рисунки 1, 2).

Согласно полученным ответам, при выборе услуг хостелов клиентов в большей степени ориентированы на рекомендации друзей, родственников, знакомых. Не важны в той или иной степени рекомендации только приблизительно 20 % респондентов.

При выборе хостела цена проживания в высшей степени важна трети опрошенных (33,3%), очень важна 50%. Это объяснимо тем фактом, что услуги хостелов – бюджетный вариант для размещения, поэтому фактор цены важен для более чем 80 % клиентов.

Далее респондентам предлагалось проранжировать факторы выбора хостелов (рисунок 3).

Анализ полученных ответом показал следующую значимость предложенных для выбора факторов. Наиболее значимым фактором является соотношение цены и качества, за ним по степени значимости следует наличие акций и предложений, далее следует фактор отзывов, за ним – интенсивность рекламы, и завершает список известность данного хостела на рынке.

Далее мы анализировали характеристики обслуживания клиентов в данном хостеле: нас интересовали качество обслуживания, персонал и оценка номерного фонда (рисунки 4-8).

Оценка персонала хостела была проведена по критериям дружелюбности, информированности и доступности. В целом большинство респондентов дали высокие оценки персоналу хостела по этим характеристикам.

Отдельный интерес представляла оценка скорости реагирования персонала хостела на возникающие проблемы. Опрошенные в большинстве своем утверждают, что персонал хостела на протяжении всего периода проживания был с ними дружественен, способным вовремя проинформировать постояльцев по всем интересующим их вопросам, и, главное, доступным в любое время. Персонал на просьбы гостей реагировал быстро и очень быстро (36,7 и 40% соответственно).

Далее была проведена оценка номерного фонда (рисунок 6).

Большинство постояльцев полностью согласны с тем, что в номере было достаточно комфортно, чисто, хорошо оборудована душевая. Оборудование номера в целом соответствовало ожиданиям клиентов. Затем представлялось интересным выяснить, какими дополнительными услугами пользуются клиенты чаще всего (рисунок 7).

Как видим из диаграммы, дополнительной услугой, пользующейся наибольшей популярностью, является доступ в Интернет (50%), чуть меньшее количество пользовались услугами прачечной (36,7%), а также услугой заказа такси (33,3%).

Затем мы предложили респондентам оценить предоставленные дополнительные услуги по 10-ти балльной шкале (рисунок 8).

На диаграммах видно, что мнения опрошенных разделились в отношении разных видов приобретенных дополнительных услуг. Так, например, большинство удовлетворительных отзывах о приобретаемых тапочках и халатах, заказе такси, услугах прачечной и качестве Интернет-связи. Но не очень положительные отзывы о внеочередной смене белья и подборе экскурсионной программы. Следовательно, для улучшения работы хостела на совершенствование этих дополнительных услуг следует обратить внимание в первую очередь. В конце исследования нас интересовало общее впечатление о работе хостела (рисунки 9-12).

Как видим, среди гостей хостела 2/3 опрошенных проживали в данном хостеле ранее. Они считают, что качество работы хостела улучшилось (66,7%) или, по крайней мере, осталось прежним (33,3).

Большинство гостей хостела дало положительный прогноз о степени вероятности сотрудничества в будущем. Чрезвычайно вероятно – так ответили 33,3% опрошенных. Очень вероятно – 30%, достаточно вероятно – 30% опрошенных.

В общей сложности 93,3% с той или иной степенью вероятности порекомендовали бы хостел для проживания своим знакомым и друзьям. Это говорит о хорошей репутации хостела. То же подтверждает и рейтинг организации на «Booking.com».

В целом, оценивая степень удовлетворенности услугами хостела по 10-балльной шкале, опрашиваемые высказали высшую степень удовлетворенности: 9 баллов 36,7%, 10 баллов – 40%.

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать ряд выводов, важных для дальнейшего совершенствования работы хостела. Основным фактором выбора хостела для клиентов является цена и реальные отзывы знакомых людей. Большинство клиентов, пользующихся услугами хостелов регулярно, предъявляют требования к наличию таких услуг как доступ в Интернет, услуги прачечной и такси. Основным направлением совершенствования работы хостела выступает улучшение работы с жалобами и предложениями, а также повышение оперативности решения проблемных вопросов.

Литература

  1. Булганина С.В., Лебедева Т.Е., Варивода В.С. Создание ресурсной базы расширения сектора гостиничных услуг в регионе // Вестник Мининского университета. 2014. № 4 (8). С. 2. 
  2. Вакуленко Р.Я., Лебедева Т.Е. Анализ и перспективы развития хостел-движения в Нижнем Новгороде // Вестник ОрелГИЭТ. 2016. № 2 (36). С. 129-134.
  3. Ефремова М.В., Мельничкина Н.В. Проблемы и перспективы развития нижегородского рынка гостиничных услуг // Маркетинг в России и за рубежом. 2012. № 3. C. 3-12.
  4. Лебедева Т.Е., Крайнова О.С. Особенности формирования механизмов управления продвижением гостиничных услуг // В сборнике: Инновационные технологии управления Всероссийская научно-практическая конференция. 2014. С. 54-57.
  5. Лебедева Т.Е., Воронина Ю.В., Царева А.Д. Маркетинговые исследования рынка туризма Нижнего Новгорода: ценностно-рациональные мотивы и выбор решения [Электронный ресурс] // Науковедение. 2015. №2 (Том 7). Режим доступа: http://naukovedenie.ru/PDF/150EVN215.pdf. 15862/150EVN215 DOI: 10.15862/150EVN215 
  6. Лотова Ю.А., Вакуленко Р.Я. Развитие внутреннего туризма в Нижегородской области // Индустрия туризма и сервиса: состояние, проблемы, эффективность, инновации. 2014. С. 42-45. 

Referents

1. Bulganina S.V., Lebedeva T.Ye., Varivoda V.S. Sozdaniye resursnoy bazy rasshireniya sektora gostinichnykh uslug v regione // Vestnik Mininskogo universiteta. 2014. № 4 (8). pp. 2.

2.   Vakulenko R.YA., Lebedeva T.Ye. Analiz i perspektivy razvitiya khostel-dvizheniya v Nizhnem Novgorode // Vestnik OrelGIET. 2016. № 2 (36). pp. 129-134.

3.   Yefremova M.V., Mel’nichkina N.V. Problemy i perspektivy razvitiya nizhegorodskogo rynka gostinichnykh uslug // Marketing v Rossii i za rubezhom. 2012. № 3. pp. 3-12.

4.   Lebedeva T.Ye., Kraynova O.S. Osobennosti formirovaniya mekhanizmov upravleniya prodvizheniyem gostinichnykh uslug // V sbornike: Innovatsionnyye tekhnologii upravleniya Vserossiyskaya nauchno-prakticheskaya konferentsiya. 2014. pp. 54-57.

5.   Lebedeva T.Ye., Voronina YU.V., Tsareva A.D. Marketingovyye issledovaniya rynka turizma Nizhnego Novgoroda: tsennostno-ratsional’nyye motivy i vybor resheniya [Elektronnyy resurs] // Naukovedeniye. 2015. №2 (Tom 7). Rezhim dostupa: http://naukovedenie.ru/PDF/150EVN215.pdf. 15862/150EVN215 DOI: 10.15862/150EVN215

6.   Lotova YU.A., Vakulenko R.YA. Razvitiye vnutrennego turizma v Nizhegorodskoy oblasti // Industriya turizma i servisa: sostoyaniye, problemy, effektivnost’, innovatsii. 2014. pp. 42-45.