Московский экономический журнал 12/2020

УДК 331.108.26

DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10892 

ВНЕДРЕНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА В СФЕРЕ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

IMPLEMENTATION OF CUSTOMER-ORIENTED APPROACH IN HOTEL SERVICES

Клюева Юлия Семеновна, кандидат экономических наук, доцент, ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) ­­– филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород

Лазутина Антонина Леонардовна, кандидат экономических наук, доцент, НГПУ им. К. Минина (Мининский университет), г. Нижний Новгород; ИПТД (Институт пищевых технологий и дизайна) ­­– филиал НГИЭУ, г. Нижний Новгород 

Klyueva Y.S., juliya_klyueva@mail.ru

Lazutina А.L.,  lal74@bk.ru 

Аннотация. Статья посвящена внедрению клиентоориентированного подхода в сфере гостиничных услуг. На основе систематизации научного опыта уточняется понятийный аппарат клиентоориентированного подхода.

Рассмотрены методологические подходы к внедрению клиентоориентированнонго подхода в сферу гостиничных услуг, описываются преимущества от внедрения клиентоориентированного подхода.

В статье предпринята попытка исследования отдельных этапов внедрения клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг. Особое внимание в статье уделено повышению клиентоориентированности на основе изучения отзывов гостей и внедрения стандарта обслуживания. Сформированы направления исследования на перспективу.

Summary. The article is devoted to the introduction of a client-oriented approach in the field of hotel services. Based on the systematization of scientific experience, the conceptual apparatus of the client-oriented approach is specified.

Methodological approaches to implementation of client-oriented approach in the sphere of hotel services are considered, advantages from implementation of client-oriented approach are described.

The article attempts to study the individual stages of implementing a client-oriented approach in the field of hotel services. Special attention in the article is paid to improving customer orientation based on the study of guest reviews and the introduction of a service standard. Research directions for the future have been formed.

Ключевые слова: гостиничные услуги,  клиентоориентированный подход,  комфорт,  конкурентное преимущество, корпоративная культура, положительные эмоции, персонал, потребности клиентов, сайт интернет-бронирования, стандарт обслуживания, стратегия сервиса, тренинги.

Keywords: hotel services, customer-oriented approach, comfort, competitive advantage, corporate culture, positive emotions, staff, customer needs, online booking site, service standard, service strategy, trainings. 

В современных условиях рынка эффективность деятельности гостиничного предприятия зависит от спроса на гостиничные услуги. И в этом контенте обеспечение стабильного спроса на гостиничные услуги в высококонкурентной среде является довольно сложной, но решаемой задачей. Решению этой задачи служит комплекс инструментов, одним из которых является клиентоориентированный подход [1].

Концепция клиентоориентированности связана не только с удовлетворением, но и предвосхищением потребностей клиентов. А предвосхищение связано не только с пониманием и удовлетворением потребностей, но и с прогнозированием будущих запросов [8].

В сфере гостиничных услуг клиентоориентированность – это необходимый инструмент управления взаимоотношениями с потребителями с целью построения долгосрочных отношений и получения прибыли.

Роль клиентоориентированности в сфере гостиничных услуг заключается не только привлечении, но и в удержании клиента. Гостиница предоставляет услуги по размещению на определенный срок. И вернется ли гость в отель зависит от степени удовлетворения потребностей гостей. И это зависит от перечня дополнительных услуг, оказание которых немаловажно в гостиничном комплексе [9].  Разнообразие дополнительных услуг говорит о желании не просто удовлетворить потребности клиента, но и выйти за рамки общепринятых стандартов обслуживания, то есть предвосхитить эти потребности. В конечном итоге, гости предпочтут для отдыха более комфортную гостиницу, отвечающую их индивидуальным требованиям [10]. Сложность заключается в подборе всех необходимых условий для каждого гостя, но в этом и заключается смысл клиентоориентированности.

Таким образом, применение клиентоориентированного подхода позволит удовлетворить индивидуальные потребности гостей, увеличить заполняемость гостиницы и, соответственно, повысить прибыль.

В целях практического применения клиентоориентированного подхода в деятельности отеля необходимо исследовать этапы внедрения клиентоориентированного подхода [4].

В целом, внедрение клиентоориентированного подхода повышает уровень конкурентоспособности предприятия на рынке, так как именно качественный сервис становится для потребителя решающим фактором при выборе гостиничных услуг [8].

Таким образом, внедрение клиентоориентированного подхода заключается в создании и внедрении стандарта обслуживания.  Для этого необходима качественно организованная коммуникация с клиентами различными способами с целью выявления их потребностей и разработка стратегии сервиса. Для поддержания сотрудников в их неукоснительном соблюдении стандарта обслуживания необходимо систематическое повышения уровня квалификации персонала, подкрепленное грамотной системой мотивации.

Внедрение клиентоориентированного подхода необходимо начинать с анализа потребностей клиентов. Одним из самых доступных и простых способов получения обратной связи является анализ отзывов на сайте интернет — бронирования отелей Booking.com. На сайте гости могут оставить отзыв об отеле, указав его  преимущества и недостатки и оценив уровень обслуживания по десятибалльной шкале в восьми категориях – комфорт, удобство, чистота, бесплатный wi-fi, завтрак, соотношение цена/качество, месторасположение, персонал. Каждая гостиница получает общий усредненный балл. Этот показатель является источником информации как для гостей, совершающих поиск и бронирование отеля, так и для отельеров, анализирующих информацию об отношении гостей к сервису.

В целом, на основе анализа информации о потребностях клиентов, можно определить важные параметры обслуживания для каждого отеля, например, улучшение качества завтраков или  интернет-связи, повышение уровня комфорта.[3] В случае невысоких оценок гостей  по критерию «соотношение цена/качество» отелю следует пересмотреть ценовую политику. Низкие оценки по критерию «персонал» свидетельствуют о проблемах в кадровой политике отеля, и это направление должно стать приоритетным при формировании стратегии обслуживания отеля.

При изучении потребностей потребителей необходимо использовать и другие каналы обратной связи, такие как устный опрос и анкетирование. Анализ отзывов посетителей отеля на сайте интернет-бронирования является самым доступным источником получения информации.[5]

Касаемо процесса разработки стандарта обслуживания необходимо особое внимание уделить следующим  вопросам [10].: процедура поселения гостей и оплаты услуг; особенности работы  с лицами с ОВЗ; правилам общения работника отеля с гостями лично и по телефону; особенности общения сотрудников отеля с коллегами; правила обслуживания VIP-гостей; особенности  работы с  жалобами гостей и  с агрессивными клиентами; требования к  внешнему виду сотрудников и их поведению в отеле.

Внедрение стандартов обслуживания в деятельность отеля предполагает практическое обучение сотрудников навыкам высококачественного сервиса. Уровень клиентоориентированности сотрудников отечественных гостиничных предприятий недостаточно высок, поэтому  особое внимание следует уделить тренингам по клиентоориентированности [6]. В настоящее время это одним из самых эффективных инструментов обучения персонала [7].

Авторами статьи предлагается реализация программы, способствующей внедрению клиентоориентированного подхода в сферу гостиничных услуг. Программа обучения включает в себя три блока: тренинг личностного роста, тренинг клиентоориентированности, тренинг по командообразованию. Тренинг личностного роста направлен на повышение осознанности сотрудников и укрепления уверенности в себе. Тренинг клиентоориентированости способствует  освоению необходимых навыков обслуживания сотрудниками, непосредственно контактирующих с гостями. Необходимым условием для внедрения клиентоориентированного подхода является наличие сплоченной команды. Командная работа содействует реализации принципов клиентоориентированности, поэтому руководству гостиничного предприятия необходимо уделять внимание сплочению команды  [1]. В результате, в компании формируется корпоративная культура, ориентированная на высококачественный сервис.

Внедрение стандартов обслуживания необходимо подкрепить программами мотивации персонала. В первую очередь, сотрудников предприятия необходимо рассматривать как внутренних клиентов.[4] Основная задача такого подхода – создать благоприятные условия работы, способствующие повышению заинтересованности сотрудников в предоставлении высококачественного сервиса,  в виде «компенсационного пакета», который включает материальное и нематериальное стимулирование.  

Заключительным этапом внедрения клиентоориентированного подхода является введение в работу гостиничного предприятия особой корпоративной культуры, сфокусированной на потребностях потребителей. Формирование корпоративной культуры начинается в процессе создания  команды  [2]. Сплоченная команда  сотрудников гостиничного предприятия способствует повышению скорости и качества обслуживания, создавая благоприятную атмосферу высококачественного сервиса.[6]

В перспективе в рамках исследования клиентоориентированности в сфере гостиничных услуг требуется более подробное изучение взаимосвязи между программами по развитию сотрудников и уровня клиентоориентированности гостиничного предприятия. Существует потребность в решении вопросов по развитию внутреннего маркетинга в гостиничной сфере, а также в изучении методов оценки клиентоориентированности сотрудников.

Литература

1. Гаврилова А.Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства // Научная сессия ГУАП. — СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения, 2019. — С. 92-95.
2. Гаврилова О. «Яйцо «рождает» яйцо… И жизнь курицы совсем не влияет на её яйцо – эта аксиома генетики совсем не о корпоративной культуре /О. Гаврилова //Управление персоналом. – 2017. — №15. – С.26-30.
3. Доан М. Л. Качество сервиса и лояльность клиентов как конкурентные преимущества торгового предприятия // Вестник Российского экономического университета им. Г. В. Плеханова. Вступление. Путь в науку. 2016. № 4 (16). С. 126‒134.
4. Ефремова М. В., Чкалова О. В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «клиентоориентированность» // Вестник Нижегородского университета им. Н. И. Лобачевского. Серия: Социальные науки, 2016. № 2 (42). С. 17–24.
5. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2 (Дата обращения 26.07.2020).
6. Лебедева Т.Е., Лазутина А.Л., Особенности отбора персонала предприятиями индустрии гостеприимства. Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. 2017. № 11 (58). С. 355-358.
7. Манн И. Клиентоориентированность: что делать, как делать, взять и сделать [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (дата обращения 14.08.2020).
8. Сидорова Е. А. Построение системы клиентоориентированного сервиса в компании. [Электронный ресурс]. Режим доступа:http://www.serviceleader.ru/postroenie-sistemyi-klientoorientirovannogo-servisa-v-kompanii/ (дата обращения 05.03.2020).
9. Чижевский В.Д., Гринько Д.О. Исследование поведения потребителей в гостиничном бизнесе // Молодой исследователь Дона. — 2016. — №1. — С. 45-50.
10. Челенков А., Сонина Т. Клиентоориентированный подход в маркетинге взаимоотношений. [Электронный ресурс]. Режим доступа:https://elibrary.ru/download/elibrary_213149954_18391854.pdf (дата обращения 15.08.2020). 
11. П. А. Кисляков, А.-Л. С. Меерсон, О. А. Силаева, Е. Е. Дмитриева / Восприятие молодежью социокультурных угроз цифровой трансформации общества / Журнал «Вестник Мининского университета». Том 8, № 4 (2020).

REFERENCES

1. Efremova M.V., Chkalova O.V. Generalization and systematization of approaches to the definition of the concept of «client orientation «//Bulletin of Nizhny Novgorod University named after N.I. Lobachevsky. Series: Social Sciences, 2016. No. 2 (42). C. 17-24.
2. Mann I. Client orientation: what to do, how to do, take and do [Electronic resource]. Access mode: http://www.strategy.com.ua/Articles/Content?Id=1478 (case date 14.08.2020).
3. Loshkov V. Client orientation, what is the essence? [Electronic Resource]. Access mode: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2&id=2 (Case date 26.07.2020).
4. Lebedeva I.E., Lazutina A.L., Features of staff selection by hospitality industry enterprises. Competitiveness in the global world: economics, science, technology. 2017. № 11 (58). C. 355-358.
5. Gavrilova A.E. Client-oriented service in the field of hospitality//Scientific session of the GUAP. — St. Petersburg State University of Aerospace Instrumentation, 2019. — S. 92-95.
6. Chizhevsky V.D., Grinko D.O. Study of consumer behavior in the hotel business//Young researcher Don. — 2016. — No. 1. — S. 45-50.
7. Sidorova E. A. Building a customer-oriented service system in the company. [Electronic Resource]. Access mode: http://www.serviceleader.ru/postroenie-sistemyi-klientoorientirovannogo-servisa-v-kompanii/ (case date 05.03.2020).
8. Chelenkov A., Sonina T. Client-oriented approach in marketing relationships. [Electronic Resource]. Access mode: https://elibrary.ru/download/elibrary_213149954_18391854.pdf (case date 15.08.2020).
9. Doan M. L. Quality of service and customer loyalty as a competitive advantage of a trading enterprise//Bulletin of the Russian University of Economics named after G.V. Plekhanov. Introduction. The way to science. 2016. № 4 (16). S. 126‒134.
10. Gavrilova O. «Egg» gives birth to «egg… And the life of a chicken does not affect its egg at all — this axiom of genetics is not at all about corporate culture/O. Gavrilova//Personnel management. — 2017. — No. 15. — С.26-30.
11. P. A. Kislyakov, A.-L. S. Meerson, O. A. Silaeva, E. E. Dmitrieva / Vospriyatie molodezh`yu sociokul`turny`x ugroz cifrovoj transformacii obshhestva / Zhurnal «Vestnik Mininskogo universiteta». Tom 8, № 4 (2020).