http://rmid-oecd.asean.org/situs slot gacorlink slot gacorslot gacorslot88slot gacorslot gacor hari inilink slot gacorslot88judi slot onlineslot gacorsitus slot gacor 2022https://www.dispuig.com/-/slot-gacor/https://www.thungsriudomhospital.com/web/assets/slot-gacor/slot88https://omnipacgroup.com/slot-gacor/https://viconsortium.com/slot-online/http://soac.abejor.org.br/http://oard3.doa.go.th/slot-deposit-pulsa/https://www.moodle.wskiz.edu/http://km87979.hekko24.pl/https://apis-dev.appraisal.carmax.com/https://sms.tsmu.edu/slot-gacor/http://njmr.in/public/slot-gacor/https://devnzeta.immigration.govt.nz/http://ttkt.tdu.edu.vn/-/slot-deposit-dana/https://ingenieria.unach.mx/media/slot-deposit-pulsa/https://www.hcu-eng.hcu.ac.th/wp-content/uploads/2019/05/-/slot-gacor/https://euromed.com.eg/-/slot-gacor/http://www.relise.eco.br/public/journals/1/slot-online/https://research.uru.ac.th/file/slot-deposit-pulsa-tanpa-potongan/http://journal-kogam.kisi.kz/public/journals/1/slot-online/https://aeeid.asean.org/wp-content/https://karsu.uz/wp-content/uploads/2018/04/-/slot-deposit-pulsa/https://zfk.katecheza.radom.pl/public/journals/1/slot-deposit-pulsa/https://science.karsu.uz/public/journals/1/slot-deposit-pulsa/ Московский экономический журнал 11/2019 - Московский Экономический Журнал1

Московский экономический журнал 11/2019

УДК 338.48

DOI 10.24411/2413-046Х-2019-10183

ВЫСОКОЕ
КАЧЕСТВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
РОССИЙСКИХ ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНЫХ ДОРОГ

HIGH
QUALITY OF PASSENGER SERVICE AS A FACTOR OF COMPETITIVENESS OF RUSSIAN RAILWAYS

Охотников
Илья Викторович,
доцент, кандидат экономических наук, Российский
университет транспорта (РУТ (МИИТ)), доцент кафедры «Экономическая теория и
менеджмент», Россия, г. Москва

Сибирко
Иван Владимирович,
доцент, кандидат экономических наук, Российский
университет транспорта (РУТ (МИИТ)), доцент кафедры «Экономическая теория и
менеджмент», Россия, г. Москва E-mail: roat.miit@mail.ru

Аннотация: Существующий
на современном рынке спрос, стандарты диктуют свои правила в отношении качества
оказываемых услуг. Только соответствующий уровень качества оказываемых услуг
может привлечь потребителя и обеспечить получение прибыли. В статье приведена
сущность, системообразующие факторы и условия повышения качества сервисного
обслуживания пассажиров. Сделан вывод о необходимости использования системного
управления качеством транспортного сервиса на железнодорожном транспорте.

Summary: The current market demand, standards dictate their rules regarding the
quality of services. Only the appropriate level of quality of services can
attract the consumer and ensure profit. The article presents the essence,
system-forming factors and conditions for improving the quality of passenger
service. It is concluded that it is necessary to use a system of quality
management of transport service in railway transport.

Ключевые
слова:
управление качеством; транспортный сервис; оценка
качества транспортных услуг.

Keywords: quality management; transport service; assessment of the quality of transport
services.

При существующей на текущей момент рыночной конкуренции и
глобализации в мировой экономике, развитыми странами в качестве безусловного
критерия и значимого источника национального богатства считается оказание
высококачественных услуг. Качество услуг (и далее будет рассматривается только
данная сфера, исключая производственную) является показателем престижа
государства, данная категория выступает в качестве основы, позволяющей
удовлетворять потребности как клиента, так и общества. При всем прочем,
качество услуг влияет на уровень конкурентоспособности оказываемой услуги в
частности, и как следствие является важнейшей составляющей
конкурентоспособности [10, с. 59-60]. Только при выполнении вышеописанных
условий у предприятия есть шанс выжить в условиях жесточайшей конкуренции и
получать необходимую прибыль. Поэтому крайне важной и приоритетной задачей для
предприятия сервиса является повышение и обеспечение качества оказываемых
услуг. Качество оказываемых услуг стало синонимом надежности партнера и
основным критерием ведения успешного бизнеса.

Термин «качество» имеет различные формулировки в
отечественной и зарубежной литературе. К примеру, в ранних версиях МС ИСО серии
9000 под качеством понималась совокупность свойств и характеристик продукции
или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности.

В версии МС ИСО 2000 г., т.е. в ГОСТ Р ИСО 9000-2001, под
качеством подразумевается степень, с которой совокупность собственных
характеристик выполняют потребность или ожидание, которое установлено, обычно
предполагается или является обязательным. В некоторых зарубежных источниках
можно встретить мнение авторов, которые под качеством предлагают понимать
соответствие требованиям потребителей, и иногда данный термин объясняется как
пригодность к эксплуатации.

На протяжении более пятидесяти лет оказание качественных
услуг осуществляется за счет внедрения и применения на предприятии системного
управления качеством. В момент внедрения системного управления качеством
руководство предприятия определяет для себя два основных момента: критерии
качества и что подразумевается под понятием «качество». В своих работах,
профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, обобщив накопленный опыт в части
критериев качества, выделил пять особенностей [7].

Во-первых, услуга должны соответствовать определенному
стандарту.

Во-вторых, оказанная услуга должны соответствовать
техническим показателям лучших услуг-аналогов.

В-третьих, необходимо соблюдение всех процессов,
участвующих в оказании услуги.

В-четвертых, оказанная услуга должна соответствовать
представлению покупателей о качестве.

В-пятых, при оказании услуги необходимо ориентироваться
на платежеспособный спрос.

Безусловен тот факт, для соответствия и поддержания
нужного уровня качества оказываемой услуги крайне важно соблюдение и выполнение
всех перечисленных выше критериев. Невыполнение таких объективных требований
может привести к возникновению финансового кризиса на предприятии. К примеру,
приобретение лицензии без «ноу-хау» означает нарушение технологического
критерия; новейшая продукция, соответствующая спросу, не сможет быть
реализована в результате установленной завышенной цены и т.д.

Для обеспечения терминологического единства при выборе
показателей качества транспортных услуг в пассажирских перевозках применяется
государственный стандарт России: ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные.
Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» [1]. Предприятия
общественного питания, оказывающие услуги на вокзалах, в поездах, гостиницах и
иных местах, должны ориентироваться на требования, предъявляемые ГОСТ Р
50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования» [2]. Данный ГОСТ
действует в отношении всех предприятий общественного питания всех форм
собственности, в том числе на частных лиц – предпринимателей, оказывающие
услуги потребителям в общественном питании.

Кроме национальных стандартов при оценке качества
транспортных услуг на железнодорожном транспорте используют отраслевые
стандарты качества. К ним можно отнести:

во-первых, Стандарт ОАО РЖД. «Обслуживание пассажиров
проводниками вагонов формирования федеральной пассажирской дирекции. Требования
к качеству обслуживания» [4];

во-вторых, «Стандарт системы сертификации на федеральном
железнодорожном транспорте услуги, предоставляемые пассажирам на федеральном
железнодорожном транспорте. Типовая методика оценки соответствия услуг
регламентируются требованиями СТ ССФЖТ ЦЛ 040-99» [5].

Рассмотрим причины, требующие повысить качество
оказываемых услуг.

Во-первых, это значительный и непрерывный рост как
личных, так и производственных, общественных потребностей.

Во-вторых, существенно возросла роль и темп НТП.

В-третьих, происходит постоянное усовершенствование
оказываемых услуг, повышается значимость выполняемых ими функций.

В-четвертых, увеличивающиеся объемы оказываемых услуг
увеличивают вероятность возникновения брака и рекламаций.

В-пятых, отмечается неприятие потребителями услуги с
относительно невысоким уровнем качества.

В-шестых, отмечается ужесточение требований к интенсификации
оказываемых услуг, их эффективности.

Конкуренция существует на национальном и внешнем рынке, при
этом отмечается регулярное усиление конкуренции между хозяйствующими субъектами
на мировых рынках. Существующая конкуренция между различными видами транспорта
стимулирует разработку и реализацию активной стратегии в области повышения
качества оказываемых услуг и эффективности железнодорожных перевозок для
формирования достаточного уровня конкурентоспособности. Например, одной из
причин снижения объемов железнодорожных пассажирских перевозок (17% за
последние десять лет), является рост числа легковых автомобилей в личном
пользовании граждан [6, 9].

Современное состояние НТП показывает: причинами
возникновения провалов и неудач в деятельности предприятия являются следствием
наличия недостатков в системе управления, поэтому одной из актуальных задач,
стоящих перед руководством предприятия является создание условий,
способствующих совершенствованию качества систем управления.

Один из известных специалистов в области управления
качеством, доктор Джеймс Харрингтон предположил, что служащие и управляющие,
выполняя свой функционал при действии устарелых и негибких процедур управления
не являются причиной текущих ошибок. Основной конфликт возникает в результате
существовании систем, не приспособленных к учету современных требований,
обеспечивающих контроль процессов и осуществляющие управление деятельностью
предприятия. И именно изменение системы управления и контроля текущих процессов
является единственным способом внедрения эффективных усовершенствований на
предприятии. [11].

В качестве заключения отметим, что без осуществления
эффективного управления разрешение какой-либо крупной проблемы просто не
представляется возможным. В свою очередь, эффективное управление подразумевает
под собой концентрацию внимания и сил на основном направлении. Вполне логичным
выглядит решение управленцев компании в использовании всего накопленного опыта,
знаний и умений работников, а также потенциала и достижений науки, техники,
промышленности на создание условий, которые позволят улучшить качество
оказываемых услуг, и как следствие, создание конкурентоспособной услуги. На
текущей момент, все это шаги необходимо осуществлять, учитывая их влияние на
процесс управления качеством, который неразрывно связан с повышением
эффективности и конкурентоспособности предприятий сервиса.

Литература

1. ГОСТ 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские
перевозки. Номенклатура показателей качества» / Официальный сайт Ассоциации
производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте //
www.tpsa.ru/biblioteka

2. ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие
требования» / Официальный сайт Ассоциации производителей сервисных услуг для
пассажиров на транспорте // www.tpsa.ru/biblioteka

3. Распоряжение ОАО «РЖД» от 15 января 2007 г. № 46р
«Функциональная стратегия управления качеством в ОАО «РЖД» // www.consultant.ru

4. Стандарт ОАО РЖД. Обслуживание пассажиров проводниками
вагонов формирования федеральной пассажирской дирекции. Требования к качеству
обслуживания / Официальный сайт Ассоциации производителей сервисных услуг для
пассажиров на транспорте // www.tpsa.ru/biblioteka

5. Стандарт системы сертификации на федеральном
железнодорожном транспорте услуги, предоставляемые пассажирам на федеральном
железнодорожном транспорте. Типовая методика оценки соответствия услуг
установленным требованиям СТ ССФЖТ ЦЛ 040-99/ Официальный сайт Ассоциации
производителей сервисных услуг для пассажиров на транспорте //
www.tpsa.ru/biblioteka

6. Гудин Е.В., Охотников И.В. Модель регулируемой
конкуренции как основа эффективной организации городских пассажирских перевозок
// Предпринимательство, № 1, 2014.

7. Злобина Н.В. Современные инструменты развития системы
менеджмента качества организации: монография / Н.В. Злобина, М.М. Висков, В.А.
Толстошеина. – Тамбов: Изд-во ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2011.

8. Иванов А.П., Охотников И.В. Развитие и поддержка
малого и среднего предпринимательства в России // Журнал для акционеров, №
9-10, 2010.

9. Охотников И.В. Реформирование железнодорожного
транспорта России: риски институциональных преобразований //
Предпринимательство, № 7, 2014.

10. Охотников И.В. Международная конкурентоспособность
России как синергия экономических, социальных и политических институтов страны
// Проблемы безопасности российского общества, № 1, 2014.

11. Харрингтон Джеймс. Совершенство управления
процессами: пер. с англ. – М.: Стандарты и качество, 2007.