Московский экономический журнал 11/2019

УДК 378.4.147

DOI 10.24411/2413-046Х-2019-10139

Использование
новых механизмов повышения удовлетворенности образовательными услугами
университета

Use of new mechanisms to improve satisfaction by
educational services of the university

Таранова
И.В., доктор
экономических наук, профессор Ставропольского государственного аграрного
университета 

I.V. Taranova, Doctor of Economics,
Professor of Stavropol state agrarian University

Татуев А.А., доктор экономических наук, профессор  Пятигорского государственного университета

A.A. Tatuev, Doctor of
Economics, Professor of Pyatigorsk state University

Ивашова
В.А., кандидат
социологических наук, доцент Ставропольского государственного аграрного
университета 

V.A. Ivashova, Candidate
of Sociological Sciences, Associate Professor of Stavropol state agrarian
University

Долгополова
А.А., кандидат экономических
наук, доцент Ставропольского государственного аграрного университета

A.A. Dolgopolova, Candidate
of Economic Sciences, Associate Professor of the Stavropol State Agrarian
University

Груднева
А.А., кандидат
экономических наук, доцент Российского государственного аграрного университета
– МСХА имени К.А.Тимирязева

A.A.Grudneva, Candidate
of Economic Sciences, Associate Professor of the Russian State Agrarian
University — Moscow Agricultural Academy named after K.A. Timiryazev

Аннотация: В статье представлены результаты теоретического осмысленияновых механизмов повышения удовлетворенности потребителей услуг различных сфер производственной деятельности и бизнеса. Рассмотрены положительные практики повышения удовлетворенности образовательными услугами в разных экономических областях. На примере деятельности вузов подтверждена возможностьвнедрения механизмов: активное участие потребителей в моделировании услуги; развитие услуг в цифровом формате; инфраструктурные изменения в процессе предоставления услуги; индивидуализация и соавторство потребителя в конструировании услуг.

Summary: The article presents the results of a theoretical understanding of new mechanisms to increase customer satisfaction with services in various areas of production and business. The positive practices of increasing satisfaction with educational services in various economic fields are considered. The example of the activities of universities confirms the possibility of introducing mechanisms: the active participation of consumers in modeling services; development of digital services; infrastructure changes in the process of providing a service; individualization and co-authorship of the consumer in the design of services.

Ключевые слова: удовлетворенность потребителя,потребитель, моделирование услуги, образовательные услуги, цифровой формат, ожидания потребителей.

Key words: customer satisfaction, consumer, service modeling,
educational services, digital format, consumer expectations.

В современном мире
происходят процессы переустройства, связанные с глобализацией экономики,
технологической модернизацией, цифровизацией, которые создают новые вызовы для
национальных систем подготовки специалистов с высшим образованием. Сегодня
деятельность вуза связана с выполнением профильных научных исследований,
экспертно-консультационной и аналитической работой, что значительно обогащает
качество образовательной услуги, выводит ее на уровень передовых отраслевых
технологических разработок. Возникает необходимость в максимально полном объеме
эти положительные изменения в качестве предоставляемых образовательных услуг
довести потребителям. В свою очередь это требует совершенствования механизмов
повышения удовлетворенности образовательными услугами университета. Сложившаяся
ситуация актуализирует поиск современных мировых трендов и положительных
практик работы с потребителями, направленной на повышение их удовлетворенности
качеством образовательных услуг.

Огромное число
современных практик потребления разного рода услуг формирует новые тренды в
предоставлении услуг и требует научного осмысления, в котором заинтересованы
организации на фоне обостряющейся конкурентной борьбы за потребителя.

Научное сообщество
большое внимание уделяет вопросам оценки удовлетворенности потребителей услуг,
о чем свидетельствуют результаты обзора публикаций, проведенного по базе данных
скопус.

Авторы Siebert, J.U., Kunz, R.E., Rolf, P. в статье «Effectsofproactivedecisionmakingonlifesatisfaction»
[1] предлагают новый подход к анализу ключевых факторов удовлетворенности
личности жизнью, что важно для понимания механизмов происходящей оценки и ее
классификации. [9, 12, 13, 15] Авторы приходят к выводу о том, что помогая
людям проявлять активность в процессе принятия решений, можно достичь эффекта
повышения их удовлетворенности жизнью. Доказанное утверждение о положительном
эффекте проактивного принятия решения на индивидуальном уровне служит важной
отправной точкой рассуждений о возможности аналогичного эффекта в обеспечении
удовлетворенности потребителей образовательных услуг. [14]Данное предположение
в рамках разработки механизмов повышения удовлетворенности образовательными
услугами университета определяет необходимость на этапе становления специалиста
активно влиять и формировать проактивную жизненную позицию: развивать лидерские
и предпринимательские качества личности. В связи с этим многие университеты
реализуют массовые школы лидерства, курсы технологического предпринимательства,
независимо от направления подготовки и специальности студентов. Используемые
инструменты не только повышают конкурентные преимущества выпускников вуза, но и
в процессе обучения обеспечивают более высокие оценки удовлетворенности
процессом обучения.

В период активного
внедрения цифровых технологий во всех отраслях экономики актуальными
механизмами повышения удовлетворенности образовательными услугами университета
является переход цифровизации ключевых процессов в вузе. Важно использовать
примеры цифровизации не только университетских процессов, но и успешные
практики, имеющиеся в организациях и отраслях, предлагающих различного рода
услуги. Вкачествепримерамогутслужитьположительныепрактики, предложенныеавторомстатьи «Mobile food ordering apps: An empirical study of the
factors affecting customer e-satisfaction and continued intention to
reuse»  Alalwan A.A. [2]. Моделирование
и цифровизация процессов для потребителя (онлайн-обзор, онлайн-рейтинг,
онлайн-отслеживание), обеспечивают оперативной информацией администрацию (ожидаемая
производительность, мотивация и ценовая приемлемость для потребителя) и
повышают эффективность принятия текущих и перспективных решений [5, 6, 7, 8,
10, 11, 16].Для совершенствования механизмов повышения удовлетворенности
образовательными услугами университета можно более широко использовать приемы
электронного отслеживания удовлетворенности потребителя.

Значительный потенциал
развития механизмов наиболее полного удовлетворения потребителей услуг можно
обнаружить в изменения формата предоставления услуг, в том числе речь идет и о
пространственных трансформациях. Разработка данного аспекта повышения
удовлетворенности потребителей услуг представлена в статье Ren, S., Dai, L. «Thevariousfactorsaffectingoccupants’
satisfactionintheopen-plansharedoffice» [3]. По мнению авторов,
наметилась устойчивая потребность в офисах открытого типа, что способствует оптимизации
взаимодействия потребителей и поставщиков услуг. [19, 22, 23] Именно этот тренд
и важен для трансформации образовательного пространства современного
университета, что к тому же затрагивает и технологию предоставления
образовательных услуг. Примеры успешной реализации такого рода
пространственно-технологической трансформации в сфере высшего образования мы
наблюдаем в работе вузовских и региональных «Точек кипения».

Важные выводы для
понимания общих трендов повышения удовлетворенности потребителей услуг, можно
наблюдать в результатах исследований Al-LaymounM.,
AlsardiaK.,
AlbattatA.
«Servicequalityandtouristsatisfactionathomestays»
[4]. Речь идет о погружении в специфичную среду и индивидуализации услуги, что
определяет уникальность такой услуги. [17, 18, 20, 21] На примере Министерства
туризма Малайзии показано, что вкладывание средства в развитие мест проживания
в семьях оказывает глубокое позитивное и устойчивое социально-экономическое
влияние на сельские общины. Туристы знакомятся с разнообразием культурного
наследиятерритории посредством уникальной персонифицированной услуги. В ходе
исследования авторов выявлен высокий уровень удовлетворенности качеством
туристских услуг. Подходы положительной практики в повышении удовлетворенности
потребителей качеством предоставляемых услуг в сфере туризма можно использовать
и в сфере образования.

Для достижения поставленной цели –
определить возможность использования современных трендов повышения
удовлетворенности потребителей услуг, которые предоставляются в различных
сферах экономики, в совершенствовании образовательных услуг вуза и проверки
гипотез о возможности более широкого использования таких механизмов как:
увеличение степени вовлеченности потребителей в процесс принятия решения о
конструировании услуги – проактивность потребителя; формирование цифрового
следа в процессе оценки качества услуги – цифровизация оценки удовлетворенности
потребителя; пространственная трансформация среды предоставления услуги;
индивидуализация и активное участие в процессе предоставления услуги –
сотворчество (соавторство) потребителя были использованы опросные методы и
методы статистического анализа.

Для повышения
проактивности потребителя образовательных услуг вуза широко используется
практика формирования лидерских качеств личности, командной работы с ролевыми
тренингами, участие в выработке предложений по совершенствованию деятельности
вуза. По итогам проведения Школы студенческого актива «Молодежный лидер СтГАУ»
проводится оценка удовлетворенности участников. В исследовании ежегодно
принимают участие более 400 человек. В течение последних 5 лет мониторинга в
среднем первокурсники оценивали готовность порекомендовать посещение
университетских мероприятий на 9,6 баллов по 10-балльной шкале, что говорит о
высоком уровне лояльности потребителей услуг вуза, который формируется у
студентов уже на начальном этапе обучения. Вовлечение первокурсников в работу Школы лидерства дает хороший задел
для развития активной жизненной позиции студентов. Так после участия в
мероприятии ежегодно на протяжении 5 лет 96,0%-97,0% первокурсников
вдохновились на общественную работу в Университете и на уровне 93,0%-94,0%
готовы курировать мероприятия, разрабатывать и руководить социальными
проектами.

В Российских актуализировано
формирование цифрового следа в процессе оценки качества услуги. Студентам
предоставляется возможность оценки удовлетворенности качеством образовательных
услуги в форме анкетирования через личные кабинеты. Широко используется
практика онлайн-опросов через Google формы. Таким образом, повышается
возможность оперативного информирования руководства о качестве образовательных
услуг и динамике данного процесса. Так же в процессе проведения процедуры
государственной аккредитации образовательных программ в обязательном порядке
проводится изучение удовлетворенности студентов и существует необходимость
разработки федерального цифрового сервиса для автоматизации данного процесса.

Российские вузы активно
принимают участие в экспериментировании с пространством предоставления
образовательных услуг, используя интерактивные методы обучения. Примером может
служить открытие на базе Университетов «Точек кипения» вузовского и
регионального уровня. Пространство коллективной работы «Точка кипения»
предназначено для взаимодействия представителей сферы образования, науки и
бизнеса, ученых, технологических предпринимателей, госслужащих, членов
общественных организаций и профессиональных сообществ, студентов, школьников, инициативных
горожан для обмена опытом, результатами деятельности, проработки новых идей
отдельно по своим направлениям и во взаимодействии друг с другом. Всего в
России 82 «Точки кипения». Университеты распространяют положительную практику
работы «Точки кипения» на весь образовательный процесс вуза. Наращивание
образовательного потенциала потребителей образовательных услуг происходит за
счет доступа к цифровой платформе Университета 20.35, а также к его
диагностическим и рекомендательным сервисам, работающим на основе алгоритмов
искусственного интеллекта. Работа университетских «Точек кипения» направлена на
формирование образовательных траекторий студентов и преподавателей, чтобы они,
используя как платформу Университета 20.35, так и ресурсы собственного вуза, за
короткий срок могли овладеть необходимыми цифровыми компетенциями. Участники
образовательных проектов «Точки кипения» демонстрируют высокую
удовлетворенность образовательными услугами и сервисами – по результатам
опросов свыше 90,0%. Навыки проектирования, сформированные в процессе обучения,
вовлекают потребителя процесс группового сотворчества в решении актуальных
социально-экономических проблем региона.

Таким образом, в практике
предоставления образовательных услуг российские вузы используют современные
тренды из профессиональных областей не связанных с образованием: цифровизация
сервисов и отслеживание цифрового следа качества потребления, проактивность и
сотворчество потребителя, инфраструктурные трансформации пространства
предоставления услуг.

Анализ информации в
публикациях ученых, представляющих разные сферы экономики (туристический и
ресторанный бизнес, проектирование и строительство офисных помещений и другие),
показывает актуальность проведенного исследования. Примеры положительных
социальных практик российских университетов характеризуют возможности повышения
удовлетворенности потребителей образовательных услуг на основе сложившихся
трендов в сфере предоставления услуг.

Таким образом,
современные мировые тренды и положительные практики работы с потребителями
различных услуг, могут быть использованыв совершенствовании механизмов
повышения удовлетворенности образовательными услугами университета.

Список использованных источников

1.
Siebert, J.U., Kunz, R.E., Rolf, P. Effects of proactive decision making on
life satisfaction (2020) European Journal of Operational Research, 280 (3), pp.
1171-1187.

2.
Alalwan, A.A. Mobile food ordering apps: An empirical study of the factors
affecting customer e-satisfaction and continued intention to reuse (2020)
International Journal of Information Management, 50, pp. 28-44.

3.
Ren, S., Dai, L. The Various Factors Affecting Occupants’ Satisfaction in the
Open-Plan Shared Office (2020) Advances in Intelligent Systems and Computing,
966, pp. 436-446.

4.
Al-Laymoun, M., Alsardia, K., Albattat, A. Service quality and tourist satisfaction
at homestays (2020) Management Science Letters, 10 (1), pp. 209-216.

5.
Rolbina, E.S., Novikova, E.N., Sharafutdinova, N.S., Martynova, O.V.,
Akhmetshin, R.M. Analysis and assessment of quality of medical services in
conditions of digital transformation (2020) Advances in Intelligent Systems and
Computing, 908, pp. 693-702.

6.
Zaim, H., Ramdani, M., Haddi, A. Decision Tree and MCDA Under Fuzziness to
Support E-Customer Satisfaction Survey (2020) Advances in Intelligent Systems
and Computing, 942, pp. 22-32.

7.
Dynnyk, O., Denysenko, Y., Zaloga, V., Ivchenko, O., Yashyna, T. Information
support for the quality management system assessment of engineering enterprises
(2020) Lecture Notes in Mechanical Engineering, pp. 65-74.

8.
Pérez-Medina, J.-L., Zalakeviciute, R., Rybarczyk, Y., González, M. Evaluation
of the usability of a mobile application for public air quality information
(2020) Advances in Intelligent Systems and Computing, 959, pp. 451-462.

9.
Zhang, Y., Li, Y., Sun, Z., Xiong, H., Qin, R., Li, C. Cost-imbalanced hyper
parameter learning framework for quality classification (2020) Journal of
Cleaner Production, 242, статья № 118481, .

10.
Vesloguzova, M.V., Petrik, L.S., Salikhov, K.M., Bunakov, O.A. Monitoring as a
tool to ensure the quality of services provided in the interaction of service
organizations and municipal authorities in economy digitalization (2020)
Advances in Intelligent Systems and Computing, 908, pp. 337-344.

11.
Haug, M., Gewald, H. How to rate a physician? – A framework for physician
ratings and what they mean (2020) Lecture Notes in Information Systems and
Organisation, 33, pp. 237-250.

12.
Bottero, M., Bravi, M., Giaimo, C., Barbieri, C.A. Ecosystem services: From
bio-physical to economic values (2020) Green Energy and Technology, pp. 37-50.

13.
Crisan, A.N., Pop, G.M. Creative, quality oriented rethinking of the assessment
strategy at the university level courses. A case study (2020) Lecture Notes in
Mechanical Engineering, pp. 33-42.

14.
Pham, L., Limbu, Y.B., Bui, T.K., Nguyen, H.T., Pham, H.T. Does e-learning
service quality influence e-learning student satisfaction and loyalty? Evidence
from Vietnam (2019) International Journal of Educational Technology in Higher
Education, 16 (1), статья № 7,

15.
González-Mansilla, Ó.,Berenguer-Contrí, G., Serra-Cantallops, A. The impact of
value co-creation on hotel brand equity and customer satisfaction (2019)
Tourism Management, 75, pp. 51-65.

16.
Xu, F., Du, J.T. Examining differences and similarities between graduate and
undergraduate students’ user satisfaction with digital libraries (2019) Journal
of Academic Librarianship, 45 (6), статья № 102072.

17.
Lapp, V. The patient’s voice: Development of an adolescent hospital quality of
care survey (AHQOCS) (2019) Journal of Pediatric Nursing, 49, pp. 43-50.

18.
Ahani, A., Nilashi, M., Yadegaridehkordi, E., Sanzogni, L., Tarik, A.R., Knox,
K., Samad, S., Ibrahim, O. Revealing customers’ satisfaction and preferences
through online review analysis: The case of Canary Islands hotels (2019)
Journal of Retailing and Consumer Services, 51, pp. 331-343.

19.
Gerlach, G.I. Linking justice perceptions, workplace relationship quality and
job performance: The differential roles of vertical and horizontal workplace
relationships (2019) German Journal of Human Resource Management, 33 (4), pp.
337-362.

20.
Dericks, G., Thompson, E., Roberts, M., Phua, F. Determinants of PhD student
satisfaction: the roles of supervisor, department, and peer qualities (2019)
Assessment and Evaluation in Higher Education, 44 (7), pp. 1053-1068.

21.
Sivathanu, B. An empirical study of service quality, value and customer
satisfaction for on-demand home services (2019) International Journal of
Information Systems in the Service Sector, 11 (4), pp. 35-57.

22.
Amarantou, V., Chatzoudes, D., Kechagia, V., Chatzoglou, P.D. The Impact of
Service Quality on Patient Satisfaction and Revisiting Intentions: The Case of
Public Emergency Departments (2019) Quality management in health care, 28 (4),
pp. 200-208.

23.
Parast, M.M., Golmohammadi, D. Quality management in healthcare organizations:
Empirical evidence from the baldrige data (2019) International Journal of
Production Economics, 216, pp. 133-144.