Московский экономический журнал 1/2020

УДК 004.896:351

DOI 10.24411/2413-046Х-2020-10035

ЧАТ-БОТ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПОРТАЛА
ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

CHAT-BOT OF INFORMATION SUPPORT OF USERS OF THE PORTAL
OF STATE AND MUNICIPAL SERVICES OF THE RUSSIAN FEDERATION

Сафиуллин
Нияз Азатович, старший
преподаватель, Председатель Совета молодых ученых, Казанский государственный
аграрный университет, г. Казань, nsafiullin@outlook.com

Свирежев
Кирилл Андреевич, старший
преподаватель, Государственный университет по землеустройству, г. Москва, Председатель
Всероссийского совета молодых ученых и специалистов аграрных образовательных и
научных учреждений, svikirill@yandex.ru

Safiullin N.A., Senior Lecturer, Chairman of the Council of Young
Scientists, Kazan State Agrarian University, Kazan, nsafiullin@outlook.com

Svirezhev K.A., Senior
Lecturer, of State University of Land Use Planning, Moscow, Chairman of the
All-Russian Council of Young Scientists and Specialists of Agricultural
Educational and Scientific Institutions, svikirill@yandex.ru

Аннотация.
В
статье рассматривается текущая ситуация развития Единого портала
государственных и муниципальных услуг Российской Федерации. Приведена динамика
зарегистрированных пользователей сервиса, а также причины использования системы
предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. В
качестве одной из мер популяризации Портала авторами предложено внедрение
чат-бота, как инструмента информационной поддержки пользователей сервиса.
Сегментированы потенциальные целевые аудитории и для каждой из них перечислены преимущества
от использования чат-бота. Разработан авторский механизм и дорожная карта реализации
проекта чат-бота, в которой выделены основные этапы и риски. Предложены
плановые показатели снижения доли пользователей, предпочитающих получение
государственных и муниципальных услуг в традиционной форме. Доказана
взаимосвязь между реализацией проекта и плановыми показателями национальной
программы «Цифровая экономика Российской Федерации».

Summary. The article examines the current situation of
the development of the Single Portal of State and Municipal Services of the
Russian Federation. The dynamics of registered users of the service, as well as
the reasons for the use of the system of providing state and municipal services
in electronic form are given. As one of the measures to popularize the Portal,
the authors proposed the introduction of a chatbot as a tool of information
support for users of the service. Potential target audiences are segmented and
each lists the benefits of using a chatbot. The author’s mechanism and roadmap
for the implementation of the chatbot project have been developed, which
highlights the main stages and risks. Planned indicators of reducing the
proportion of users who prefer to receive public and municipal services in the
traditional form are proposed. The relationship between the implementation of
the project and the planned indicators of the national program «Digital Economy
of the Russian Federation» has been proved.

Ключевые
слова: электронное правительство,
чат-бот, цифровизация, электронные государственные услуги, Портал
государственных и муниципальных услуг, государственное управление.

Keywords: e-government, chatbot, digitalization, electronic
public services, Public and Municipal Services Portal, Public Administration.

Информация
сейчас – основополагающий стратегический ресурс, который направлен на наиболее
полное удовлетворение информационных потребностей общества во всех сферах
деятельности, улучшение условий жизни населения, повышение эффективности
общественного производства, содействие стабилизации социально-политических
отношений в государстве.

Современное
развитие системы государственного управления и повышение его эффективности основывается
на широкомасштабном использовании информационно-коммуникационных технологий, которые
предполагают комплекс инструментов для повышения качества предоставляемых
государственных и муниципальных услуг, обеспечения открытости принимаемых управленческих
решений и доступности гражданам и организациям электронных баз данных на
принципах открытого правительства. [1]

Электронные
государственные услуги предоставляются через Единый портал государственных
услуг gosuslugi.ru. Вся информация, подаваемая в
электронном виде, направляется сотрудникам соответствующих органов для
последующей обработки.

Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации — справочно-информационный интернет-сайт, который обеспечивает доступ физических и юридических лиц к сведениям о государственных и муниципальных услугах, государственных функциях по контролю и надзору, об услугах государственных и муниципальных учреждений, об услугах организаций, участвующих в предоставлении услуг, а также предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг. Главной целью последних лет, оценивающих степень вовлеченности граждан в проекты по внедрению ИКТ в процесс взаимодействия граждан и государства, было увеличение числа пользователей Единого портала государственных и муниципальных услуг. Их динамика представлена на рисунке 1.

В
Единой системе идентификации и аутентификации зарегистрировались 100,0 млн
человек. Каждый месяц количество учетных записей растет на 1,5 млн, а за весь
2019 год увеличилось на 20%. Это значит, что уже 100,0 млн жителей России имеют
доступ к 4000 информационных систем. Они могут проверять налоговую задолженность,
подавать заявления на оформление документов, получать выписки из Росреестра,
контролировать состояние лицевого счета в Пенсионном фонде и пользоваться
интернетом в метро.

Авторами
выделены несколько интересных данных о пользователях Единой системы
идентификации и аутентификации Единого портала государственных и муниципальных
услуг:

• В ЕСИА зарегистрировано 46% мужчин и 54% женщин.
• 62 млн человек имеют подтвержденную учетную запись.
• 53% пользователей старше 40 лет.
• Каждую минуту происходит около 4 тысяч авторизаций с помощью ЕСИА.
• Портал Госуслуг предоставляет 29 тысяч государственных сервисов в цифровом виде.

Между тем, существуют резервы для повышения эффективности предоставления государственных и муниципальных услуг. Так, на основании результатов опроса Росстата, выделены несколько основных причин, почему пользователи не используют Портал государственных услуг, представленные на рисунке 2.

Популяризация
и распространение положительного опыта использования электронной среды для
взаимодействия с государственными органами являются актуальными в свете представленных
данных относительно причин отказа от использования сети Интернет при получении
государственных и муниципальных услуг: подавляющее большинство россиян
по-прежнему предпочитают личный визит и персональные контакты.

Граждане
Российской Федерации следуют сложившейся традиционной модели общения с властью,
несмотря на активно внедряемые государством инновационные формы взаимодействия.

10
сентября 2019 года Президент России Владимир Путин предложил использовать
наработки в сфере искусственного интеллекта для решения задач в области государственного
управления. В федеральном бюджете на 2020 год на цели развития функциональности
Единого портала государственных услуг заложено 500 миллионов рублей по
федеральному проекту «Цифровое государственное управление».

В
современном мире в нашу жизнь пришел тренд общения посредством переписки. Согласно сборнику
«Цифровая экономика: 2020» ежедневно в сеть заходят 68,8% пользователей из
России возрастом 15–74 лет, среди них 88,9% составляет молодежь возрастом 15–24
лет. Со смартфона в интернет регулярно выходят 65% россиян (для примера, в США
этот показатель составляет 47%, в Японии, Италии — 39%). Для жителей России
интернет чаще всего необходим для пребывания в соцсетях – в них сидят 78%
россиян, имеющих выход в сеть. По этому параметру Россию обгоняет только Япония
с показателем 89%, тогда как Франция имеет 48% любителей соцсетей, 57% —
Германия, 63% — Италия, 64% — Чехия, 76% — США.

Для того чтобы Единый портал государственных и муниципальных услуг Российской Федерации стал частью нового мира, авторами предложен проект разработки чат-бота с рабочим названием «ГосДруг». Логотип чат-бота представлен на рисунке 3.

Чат-бот
(от англ. – chat-bot) — это компьютерная программа,
которая ведет разговор с помощью слуховых или текстовых методов. Чат-боты, или
виртуальные собеседники, используются в диалоговых системах для различных
практических целей, включая обслуживание клиентов или сбор информации. [2].

Основной
целью чат-бота информационной поддержки пользователей Портала является увеличение
доли граждан, предпочитающих получение государственных услуг в электронном виде.
Виртуальный собеседник «ГосДруг» – это программа, предназначенная для быстрой
обработки запросов пользователей и поддержания диалога с человеком не только
посредством переписки, но и через голосовое общение.

Потенциальными стейкхолдерами проекта являются физические и юридические лица, индивидуальные предприниматели и органы исполнительной власти. Последние будут получать обратную связь от пользователей чат-бота для более глубокого анализа при принятии управленческих решений в сфере популяризации системы предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме. Основные преимущества для пользователей чат-бота представлены в таблице 1.

Чат-бот
обучаем с возможностью настройки таким образом, чтобы он отвечал всем запросам
пользователей. Он может понять язык человека и сгенерировать логичный ответ.

В
соответствии с поставленной целью задачами проекта «ГосДруг» являются:

1.
Улучшение качества, упрощение и сокращение времени предоставления ЭГУ;

2.
Сбор и систематизация данных для формирования единой платформы;

3.
Обеспечение безопасного использования единой платформы;

4.
Разработка и обучение чат-бота на основе сквозных технологий с учетом запросов
на естественном языке;

5.
Увеличение количества государственных услуг в электронном виде.

Авторами был изучен имеющийся опыт в данной отрасли различных стран, и сделан вывод, что в развивающихся странах в той или иной степени используется тандем искусственного интеллекта и больших данных, в таких направлениях как: финансы, промышленность, транспорт, развлечение. Однако информации о том, что искусственный интеллект используется для предоставления государственных услуг не найдено. При разработке механизма реализации проекта были выделены основные принципы работы чат-бота. Вся информация собранная чат-ботом формирует базу данных, которая затем обрабатывается и предоставляется органам исполнительной власти для принятия эффективных управленческих решений и повышения качества предоставляемых электронных государственных услуг. Однако авторами были определены основные угрозы проекта, с которыми можно столкнуться при реализации проекта, которые представлены на рисунке 4.

При
изучении текущей ситуации функционирования чат-ботов в социальных сетях, авторы
пришли к выводу, что они являются универсальными инструментами, которые удовлетворяют
потребности пользователя такие как общение и развлечение, предоставление
консультаций, заказа товаров и услуг с помощью разработанных прикладных решений.
Также они помогают распознавать эмоции пользователя для решения трудных
консалтинговых проблем в службах информационной поддержки
клиентоориентированных организаций.

Исходя
из современного уровня развития коммуникационных средств, можно сделать вывод о
перспективности использования чат-ботов не только в бытовой практике, в
популярных социальных сетях, но и в сфере предоставления государственных и муниципальных
услуг. Наиболее эффективными программно-техническими средствами в мессенджерах
следует считать мобильные средства коммуникации (смартфоны, планшеты) с
установленным программным обеспечением поддержки многоканальной связи в среде
Интернет.

В рамках федерального проекта «Кадры для цифровой экономики» национальной программы «Цифровая экономика Российской Федерации» разработана программа «CDO (Chief Data Officer) — управление, основанное на данных» — для руководителей и сотрудников органов власти и подведомственных организаций для овладения ими компетенциями принятия управленческих решений на основе больших данных. В рамках данного обучения в ноябре 2019 года проект чат-бота «ГосДруг» защищался перед экспертами в области информационно-коммуникационных технологий Университета города Иннополис. Командой разработчиков были продемонстрированы дорожная карта реализации проекта, которая представлена в Таблице 2, техническое задание, User Story (путь пользователя) и Data Set (наборы данных, которые необходимы для корректной работы чат-бота).

Исходя из дорожной карты проекта и анализа текущего состояния отношения пользователей к системе предоставления электронных государственных услуг, авторами были предложены плановые показатели снижения доли пользователей, предпочитающих получение государственных и муниципальных услуг традиционно.

Таким
образом реализация проекта позволит повысить уровень лояльности к системе
предоставления электронных государственных услуг, его возможно внедрить на
региональных порталах госуслуг и масштабировать на уровне национальных порталов
государственных услуг зарубежных стран, а при дальнейшим развитии проекта – к
созданию единой платформы межведомственного взаимодействия органов власти.

Кроме этого при реализации проекта чат-бота сформируется значительный объем больших данных, которые можно будет использовать в самых разнообразных сферах государственного управления, что опосредованно повлияет на такой важный показатель национального проекта «Национальная программа «Цифровая экономика Российской Федерации», как «Доля Российской Федерации в мировом объеме оказания услуг по хранению и обработке данных», который к 2021 году при вводе в эксплуатацию програмного продукта чат-бота должен составить 2%, а к 2024 году вырасти до 4%.

Эффективная
реализация проекта чат-бота «ГосДруг», как инструмента повышения информационной
поддержки пользователей Портала государственных услуг, окажет прямое влияние на
ряд следующих ключевых показателей цифровизации государственного управления:

1.
Доля взаимодействия с государственными органами в цифровом виде;

2.
Доля государственных услуг без необходимости личного посещения государственных
органов;

3.
Доля отказов при предоставлении государственных услуг;

4.
Доля межведомственного электронного документооборота государственных органов
власти

Повышение
доступности и транспарентности информации о деятельности государственных
органов, стимулирование участия граждан и организаций в процессе формирования и
принятия государственных решений повышает подотчетность и уровень лояльности к
государству.

Общественный
запрос на электронное правительство в России пока достаточно слаб, а институты
гражданского общества в России явно отстают от органов исполнительной власти в цифровизации
государственного управления, поэтому необходимо интегрировать платформы цифрового
государственного управления в систему коммуникаций с гражданами для продвижения
электронного правительства и повышение качества предоставления государственных
и муниципальных услуг.

Литература

1.
Матвеева Н.Ю., Золотарюк А.В. Технологии создания и применения чат-ботов //
Научные записки молодых исследователей. 2018. №1. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/tehnologii-sozdaniya-i-primeneniya-chat-botov
(дата обращения: 15.12.2019).

2.
Параскевов Александр Владимирович, Каденцева Анастасия Александровна, Мороз
Сергей Игоревич Перспективы и особенности разработки чат-ботов // Научный
журнал КубГАУ — Scientific Journal of KubSAU. 2017. №130. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/perspektivy-i-osobennosti-razrabotki-chat-botov
(дата обращения: 15.12.2019).

3.
Ураев Денис Алексеевич МЕТРИКИ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ЧАТ-БОТ ПРИЛОЖЕНИЙ // Наука,
техника и образование. 2019. №9 (62). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metriki-dlya-otsenki-kachestva-chat-bot-prilozheniy
(дата обращения: 15.12.2019).

4.
Долгих Екатерина Алексеевна, Паршинцева Лидия Сергеевна Статистическое изучение
использования сети Интернет населением в Российской Федерации // Вестник ГУУ.
2019. №1. URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/statisticheskoe-izuchenie-ispolzovaniya-seti-internet-naseleniem-v-rossiyskoy-federatsii
(дата обращения: 15.12.2019).

5.
Степанова Алина Михайловна Информационная политика государства по продвижению
электронного правительства // Вестник СИБИТа. 2017. №2 (22). URL:
https://cyberleninka.ru/article/n/informatsionnaya-politika-gosudarstva-po-prodvizheniyu-elektronnogo-pravitelstva
(дата обращения: 15.12.2019).

6.
Цифровая экономика: 2020: краткий статистический сборник / Г. И. Абдрахманова,
К. О. Вишневский, Л. М. Гохберг и др.; Нац. исслед. ун-т «Высшая школа
экономики». — М.: НИУ ВШЭ, 2020. — 112 с. — 300 экз. — ISBN 978-5-7598-2148-9 (в обл.).